Az átlátható termékek sikeresek
- Az idén a pénzügyi szolgáltatók közül a Budapest Bank nyerte el a ClientFirst Consulting Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban díját. Minek tulajdonítja ezt az elismerést?
- A díjat a Budapest Bank kapta, de a szervezeti kultúrának és munkatársaink felkészültségéről szól. Tekintve, hogy nem kézzelfogható termékekkel, hanem munkatársaink útján nyújtott szolgáltatásokkal vagyunk jelen a piacon, elengedhetetlen az ügyfelek részéről megmutatkozó bizalom. Egy ilyen díj visszajelzés nekünk, egyúttal üzenet az ügyfeleinknek is. A magas szintű ügyfélkiszolgálás tudatos munka eredménye: olyan tréningrendszert dolgoztunk ki, amely a munkatársak folyamatos képzésére, oktatására épül. Ezt persze megállás nélkül változtatjuk, fejlesztjük, így már éppen az ötödik változat van érvényben. Minőségi szolgáltatást nem lehet két-három napos tréningek útján elérni. A mi üzleti filozófiánk tehát a minél ügyfélközpontúbb, lényegre törőbb működésre épül: bár az ügyfélkiszolgálás csak a szolgáltatás egyik eleme, mégis a legfontosabb, hiszen – a közhiedelemmel ellentétben – a bankválasztásnál többnyire nem az (egyébként többnyire összehasonlíthatatlan) árazás az elsődleges szempont.
- Milyen szempontok alapján dőlt el, hogy ki részesülhet a díjban?
- A díj odaítélésének alapja az volt, hogy több száz civil ruhás próbavásárlást tartottak minden jelentkezőnél, ahol a minőségi kiszolgáláson túl egy sor objektív szempont alapján is ítélkeztek az érintettek, egészen addig elmenve, hogy van-e esernyőtartó a helyiségben. Ennek megfelelően ez az elismerés különösen fontos visszaigazolást jelent a bank – és főleg a fiókokban dolgozó ezer kollégánk – teljesítményére vonatkozóan. A visszaigazolási lehetőségeket egyébként e díjtól függetlenül is keressük. Nem titok, hogy mi magunk is végzünk próbavásárlásokat a saját fiókjainkban és a konkurenseknél egyaránt. Emellett a GE csoporton belül létezik a Net Promoter Score nevű, folyamatosan mért mutató, amely az ügyfél-elégedettség mértékét hivatott kimutatni. Ha az ügyfél a tárgyalás végén az Ajánlana-e minket? kérdésre határozott igennel válaszol, az jó pontot jelent a munkatársunknak, bármilyen más válasz viszont már nem megfelelő. Eddig az igen válaszok vannak döntő többségben.
- Az értékesítési csatornákat tekintve mi várható a piacon? Telítődött-e már a hazai fiókhálózat?
- A kilencvenes évek végén mindenki kezdte bezárni a fiókokat, gondolván, az internet úgyis magához vonzza az ügyfeleket. Mára viszont bebizonyosodott, hogy a személyes kapcsolattartást a netbank – bár fokozatosan nő a szerepe – nem tudja helyettesíteni, hiszen léteznek olyan pénzügyi döntések, amelyek gondos előkészítést igényelnek. Ilyen például a lakáshitel-felvétel vagy akár a pénzügyi befektetés. Egyébként az a tapasztalatunk, hogy az ügyfél gyakran úgy érkezik a fiókba, hogy egy reklámban látta valamelyik terméket, és szeretné igényelni, anélkül, hogy tudná, ténylegesen mire is van szüksége. Ilyenkor is kell a tanácsadó, aki felméri az ügyfél helyzetét, pontos célját, és ennek ismeretében tájékoztatja őt a lehetőségeiről. Fontos ugyanakkor, hogy a végső döntést mindig az ügyfél hozza meg, a tanácsadó csak segítséget nyújt az eligazodásban. Ez kiemelten igaz a jelzáloghitelek mellett a befektetési alapokra is. Ami pedig a hálózatbővítést illeti: személyes meggyőződésem, nem fejeződött még be, annak ellenére, hogy az ismert körülmények miatt most megállt a bővülés.
- A válság előtti időszakban sok pénzügyi szolgáltatónál a „sales” típusú hozzáállás érvényesült az értékesítésben, vagyis az ügyfél mindig az éppen aktuális terméket kapta, ha kellett neki, ha nem. Mennyire volt ez igaz a Budapest Bankra?
- Anyavállalatunk egyik legfontosabb értéke a felelős hitelezés, vagyis mindig csak úgy értékesítünk egy terméket, hogy az ügyfél tisztában van a részletes paramétereivel. Az egyszeri, jelentős volumenű értékesítés soha nem vezet célra, mi hosszú távú kapcsolatokra törekszünk.
- Mik lehetnek a húzótermékek 2010-ben?
- A jelzáloghitel, a hitelkártya, a mikrovállalkozói körnek szánt konstrukciók és a befektetési alapok. Kérdés ugyanakkor, melyik mikor áll helyre, vagyis mikor indul el a növekedés. Ez utóbbinál ugyanakkor már nem szabad az elmúlt évekre jellemző rátákra gondolni, jóval visszafogottabban bővül majd a piac.
- Jelen körülmények között milyen jövőt jósol az egyébként már elég régen a kínálatban tartott Adósságrendező hitelnek?
- Még mindig nagy lehetőséget látunk benne, hiszen lehetőséget ad arra, hogy az ügyfél egyetlen kedvező árú jelzáloghitellé konvertálja több, esetenként igen drága hitelét. Az adósságrendezés ugyanakkor nem átvállalást jelent, tehát a fizetésképtelenné vált ügyfeleknek ez sem megfelelő konstrukció.
- A termékfejlesztés területén milyen lehetőségeket lát: mi újjal lehet még előállni a piacon?
- A termékpaletta az elmúlt években nem sokat változott, a már meglévő konstrukciókat próbálják a bankok eladható köntösbe bújtatni. Viszont ebből a szempontból is fontos a lényegre törő attitűd: az ügyfél ugyanis nem vesz meg olyan szolgáltatást, amely annyira összetett, hogy már ő maga sem érti meg, hogyan is működik. Véleményem szerint tehát azok a termékek lehetnek sikeresek, amelyek átláthatók és világosak, és felesleges a szükségesnél nagyobb szolgáltatási palettát a kínálatban tartani.
