Biztosítóval – a bankokkal ellentétben – az ember általában két alkalommal lép kapcsolatba: amikor a biztosítást megköti és amikor valamilyen kára keletkezik. Mivel az ügyfelek ritkán találkoznak a biztosítóval, így méltán mondhatjuk, hogy a biztosítók esetében az igazság pillanata a kárrendezéskor jön el.
Változó kockázatok, erősödő ügyfélélmény
A kárrendezés kapcsán az alapvető ügyfélelvárás az elmúlt évtizedekben aligha változott: gyors és méltányos kártalanítás, valamint korrekt tájékoztatás abban az esetben is, ha a biztosító nem találta téríthetőnek az adott igényt. Bár az elvárásokban nem, a kárrendezés lebonyolítását befolyásoló tényezőkben, valamint a kárrendezés keretrendszerében nagymértékű átalakulás tapasztalható.
A mindennapjaink részévé vált a sharing economy, amely a bérelhető járművek körében átalakította a felelősségi viszonyokat a tulajdonos, a biztosító és az éppen aktuális használója között. Az egyre erősödő szabályozói keretrendszer új dimenziókat nyitott a fogyasztói tudatosságban.
A gépjárművek önvezetési képességének megjelenése új helyzetet teremthet.
A kárgyakoriságok hosszabb távon érdemben csökkenni fognak, míg a komplexitásuk nő. Mindemellett a robotizáció miatt az eddig ügyintézők által végzett, kárhoz kapcsolódó rögzítések és a feldolgozásuk során az élőmunka aránya drasztikusan csökken. A dolgok internete (IoT) és különböző mérőeszközök által a kár bekövetkezését a biztosító azonnal láthatja vagy adott esetben akár meg is előzheti. A mesterséges intelligencia (MI) és a prediktív analitika meggyorsíthatja és automatizálhatja a kárhoz kapcsolódó döntéshozatalt, és használható a csalásfelderítésben is.
Mit is jelent ez a gyakorlatban?
A kárral kapcsolatban a biztosítóknál alapvetően az alábbi folyamatszakaszokban várunk a jövőben érdemi változást.
Prevenció: tapasztalataink szerint a biztosítók a prevencióra kevés figyelmet fordítanak, ha mégis, főleg az élet- és egészség-, valamint a lakásbiztosításokhoz kapcsolódóan (néhány biztosítónál megfigyelhető például, hogy sms-t küldenek az ügyfeleknek érkező vihar esetén). A biztosítóknak a jövőben a hangsúlyt a reaktív (a kárra reagáló és nem a megelőző) szemlélet helyett a proaktív szemléletre kell helyezniük, amit nagymértékben támogathat az MI-alapú, ügyfélviselkedést elemző megoldás. Ezáltal az ügyfél testre szabott, akár valós idejű prevenciós tanácsokat is kaphat.
Kárbejelentés: ez a legtöbb esetben online is megtörténhet.
Az IoT térhódításával, valamint az okoseszközök elterjedésével párhuzamosan a jövőben arra számítunk, hogy a kárbejelentést ezek az eszközök fogják automatikusan végezni úgy, hogy „észlelik” a káreseményt, és jelet küldenek a biztosítónak, akár a károsult tudta nélkül is.
Kárszemle és kárügyintézés: a kár érdemi ügyintézése tetemes humán erőforrást köt le mind biztosítói, mind ügyféloldalról. Ám már itthon is elérhető a biztosítók nagy részénél az úgynevezett videós távszemle, amelynek során a kárszakértő fizikai jelenléte nélkül bármikor elvégezhető okostelefonon a kár felmérése. A jövőben a kárügyintézői területen is előrelépésre számítunk, elsősorban az MI-alapú csalásfelderítés, a kárösszeg megállapítása és kifizetése, valamint a kárfelülvizsgálat terén.
A technikai felzárkózáson kívül azonban kiemelten fontos a hozzáértő kárügyintézők szemléletváltásának elősegítése is, mivel a kárügyintézői profil sok esetben jórészt az adminisztratív képességekre fókuszál. A digitalizációval azonban a profilnak is át kell alakulnia, a kárügyintézőnek elsősorban ügygazdának kell majd lennie, és az elejétől a végéig menedzselnie kell az ügyet az adminisztratív teendők elvégzése helyett.
Hogyan is állnak a hazai biztosítók?
Hazai biztosítói körképünkből kiderül, hogy az online kárbejelentés lehetősége alapvető elvárás lett, ezt minden nagy biztosító teljesítette már a hazai piacon.
A bejelenthető károk tekintetében azonban van különbség. A lakás- és gépjárműkárok bejelentésének lehetősége minden vizsgált társaság esetében megvan, ám egyes piaci szereplőknél utasbiztosításhoz, élet-, egészség- és baleset-biztosításhoz, valamint vállalati vagyonbiztosításhoz kapcsolódó károk bejelentésére is nyílik mód.
A Covid–19-járvány nyomán hangsúlyossá vált a személyes jelenlét nélküli ügyintézés, ami a kárrendezésben a videós távszemle gyakoribbá válását eredményezte. Használata a járvány megjelenésével egyre jobban elterjedt. A vizsgált biztosítók esetében hét társaságnál elérhető, három biztosító ezek közül mind lakás-, mind gépjárműkárok esetében használja.
A jobb ügyfélélményre való törekvés egyre intenzívebbé válása és a megjelenő újítások által a kárrendezésben is jókora átalakulás várható mind technikai, mind humán tekintetben. A hazai biztosítók megtették az út első lépéseit, ám az elkövetkező években elkerülhetetlen lesz a kárrendezés transzformációja.
