Tükör a call center monitorjai mellett
A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj nem csak a magas színvonalú ügyfélkezelés objektív módszerekkel mért eredményének bizonyítéka, hanem egyben olyan versenyelőnyt biztosító megtisztelő elismerés, amely a pozitív megkülönböztetés eszközével kiemeli tulajdonosát a vállalkozások tömegéből. Nem véletlen, hogy a szigorú megmérettetésben részt vevő vállalatok PR és reklámtevékenységük során hivatkoznak a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjra.
A 11 éve alakult ClientFirst Consulting Kft. – nomen est omen – a vevőkiszolgálás minőségének fejlesztésével foglalkozik. Tevékenysége középpontjában próbavásárlások (mystery shopping), ügyfél elégedettség-mérések valamint fejlesztési programok megvalósítása áll és különféle vállalatok felkérésére végez ügyfél elégedettségi vizsgálatokat, a megbízók afféle kihelyezett call centereként.
Amint Mózes István, a társaság egyik ügyvezető partnere lapunknak elmondta, 2009-ben, amikor a világválság első csapása elérte hazánkat, azért indították el a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Programot, hogy a jó eredményt elért vállalatok pozitív publicitáshoz juthassanak az élesedő piaci versenyben.
Az idei toplistán csak a Diego Kereskedelmi Kft., a Magyar Telekom Nyrt., a Mercedes-Benz Hungária Kft. és a Samsung Electronics Magyar Zrt. szerepelt a tavalyi díjazottak között.
Mózes István szerint azért nincs nagyobb átfedés a dobogón végzett vállalatok között, mert több új cég jelentkezett ebben az évben, másrészt sok vállalat hajtott végre komoly fejlesztéseket a vevőkiszolgálás területén. Ezért idén jobb eredményeket értek el a pályázók, így nagyon erős volt a mezőny.
„A vevőkiszolgálás színvonala a fejlesztések eredményeként egyre jobb lesz és ez nem csak nekünk, a vizsgálatot végrehajtónak, hanem a cégek ügyfeleinek is jó hír. A vizsgálat során nem csak azt figyeljük meg, hogy köszön-e az ügyfélszolgálati dolgozó, hanem arra is, hogy milyen hangon, milyen hangulatban beszél az ügyféllel” – mondta Mózes István, hozzátéve, hogy vannak olyan call centerek, ahol a monitor mellé tükröt tesznek, hogy az ügyintéző lássa, milyen arccal beszél az ügyféllel és korrigálhasson. A mosoly ugyanis átmegy a telefonon is. Ha az ügyintéző kedves, egyik félnek sem lesz gyötrelem az ügy elintézése.
„Másrészt – teszi hozzá Kricska István, a ClientFirst másik ügyvezető partnere – a fogyasztóban a pozitív tapasztalatok révén érzelmi kötődés alakul ki a vállalattal szemben, ami már pénzre fordítható eredményt hoz.”
Kricska István szerint érezhetően felértékelődött az ügyfélszolgálat: az éles piaci versenyben a cégek felismerték, hogy az ügyfélszolgálat egyfajta marketingtevékenység. A fogyasztók az ügyfélszolgálati tapasztalatok alapján ítélik meg a vállalatokat illetve a márkát.
A telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriában élen végzett vállalatok nagy súlyt helyeztek az operátorok képzésére, amibe bele tartozik a stressztűrés, a konfliktuskezelés valamint a problémamegoldás. Több cégnél tapasztalható, hogy a telefonos operátor nem csak az elején mutatkozik be, hanem az elköszönéskor is, és ezzel hangsúlyosan felelősséget vállal a munkájáért. Ugyanakkor a személyes ügyfélkiszolgálás kis- és középvállalati kategóriában harmadik helyezett Diego Kft. például minden betérő vevőt kávéval kínál és hallani olyan bankfiókokról, ahol bevezették az illatmarketinget is – emelte ki Mózes István.
Így végzik a vizsgálatot – ezernél több helyszínt teszteltek
A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Program az ügyfelek véleményére és a korszerű ügyfél-kiszolgálási sztenderdek gyakorlati megvalósulására alapozva méri az egyes vállalatok ügyfél-kiszolgálási színvonalát. Megmutatja, mennyire elégedettek a vállalatok ügyfelei az ott tapasztalt szolgáltatásokkal, ugyanakkor aktívan támogatja a menedzsment stratégiai döntéseit. Egy-egy vizsgálat során egy adott cég több száz ügyfelének véleményét kérdezik meg a kiszolgálásáról, és akár száznál több próbavásárlást is végeznek.Az idei alkalommal a próbavásárlók több mint ezer helyszínt teszteltek, és közel 220 000 kérdésre adtak választ. A megmérettetés során több mint 7000 ügyfelet kérdeztek meg, és közel 1500 próbavásárlói tesztet értékeltek a szervezők, amely alapján kialakult az részt vevő cégek rangsora. A nem helyezettek is megkapják a saját eredményüket és minden kérdésnél a pozíciójukat a legjobbhoz képest. Így látják, hogy miben kell javulniuk. Az idei pályázók fele nem a Client First partnere.
Az idei alkalommal a próbavásárlók több mint ezer helyszínt teszteltek, és közel 220 000 kérdésre adtak választ. A megmérettetés során több mint 7000 ügyfelet kérdeztek meg, és közel 1500 próbavásárlói tesztet értékeltek a szervezők, amely alapján kialakult az részt vevő cégek rangsora. A nem helyezettek is megkapják a saját eredményüket és minden kérdésnél a pozíciójukat a legjobbhoz képest. Így látják, hogy miben kell javulniuk. Az idei pályázók fele nem a Client First partnere. Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj 2013 Személyes ügyfélkiszolgálás kategória
Nagyvállalatok
I. Provident Pénzügyi Zrt.
II. Invitel Távközlési Zrt.
III. Aegon Magyarország Zrt., Generali-Providencia Zrt.
Kis- és középvállalatok
I. Mercedes-Benz Hungária Kft.
II. ÉÓ Újvilág Kft.
III. Diego Kereskedelmi Kft.
Telefonos ügyfélkiszolgálás kategória
Nagyvállalatok
I. Magyar Telekom Nyrt.
II. Provident Pénzügyi Zrt.
III. Samsung Electronics Magyar Zrt.
Kis- és középvállalatok
I. Mercedes-Benz Hungária Kft.
II. Supershop Kft.
III. High-Care Cosmetics Hungary Kft.
Elektronikus ügyfélkiszolgálás kategória
I. Samsung Electronics Magyar Zrt.
II. Supershop Kft.
III. Mercedes-Benz Hungária Kft. -->
