Ötből hárman ma is személyesen járnak el
A magyar lakosság 60 százaléka rendelkezik valamilyen biztosítással a CIG Pannónia Életbiztosító Nyrt. által készített reprezentatív kutatás szerint. A biztosítás jelentőségét az életkor előrehaladtával egyre többen ismerik fel: míg a fiatalok között alig 40 százalék a biztosítottak aránya, addig az 50 év felettiek körében ez az arány megközelíti a 80 százalékot. Emellett jellemzően a diplomások, a magasabb jövedelműek és a Budapesten élők kötnek inkább biztosítást.
A felmérés szerint az ügyfelek egyre nagyobb részét zavarják a személyes ügyintézéssel együtt járó kellemetlenségek – a biztosítással rendelkezők 80 százaléka próbálta már biztosítási ügyeit online intézni, közel ötödük pedig havi rendszerességgel teszi mindezt. Ugyanakkor a megkérdezettek 60 százaléka még ma is elsősorban inkább a személyes ügyintézést preferálja. A személyes ügyintézésnél a türelmetlen vagy felkészületlen ügyintézők és a hosszú várakozási idő áll a problémalista élén (amihez persze hozzátartozik, hogy gyakorta az ügyfeleknek sincsenek pontos információik, s ennek következménye a türelmetlenség).
Az elektronikus megoldásoknál a telefonos ügyintézés sem kapott jó osztályzatokat. Az ügyeit gyorsan rendezni akaró ügyfél türelmetlenné válik a telefonos menüszolgáltatási rendszerben. A chatbotokkal szemben egyelőre bizalmatlanok vagyunk: bár a magyar ügyfelek 39 százaléka szívesen intézi ügyeit a neten, a megkérdezettek mindössze 8 százaléka örül annak, ha kérdéseire a biztosító online ügyfélportáljának chatjén keresztül keresnek választ. Az online tér ugyanakkor a megkérdezettek több mint fele szerint jó lehetőséget teremt annak, aki alapos információgyűjtésre adja a fejét, s könnyebb a szerződések és ajánlatok részletes tanulmányozása is. A megkérdezettek csaknem fele azért szereti jobban az online ügyintézést, mert így kizárólag a tényekre alapozva hozhatja meg döntését, és közben nem befolyásolja az ügyintéző.
