Már bér call centerek is vannak
A szakemberek szerint dinamikus bővülés várható a call centerek hazai piacán, amely az elmúlt 12 hónapban becslések szerint 4-5 milliárd forint közötti forgalmat ért el. A szektor berendezésgyártói egyre több megrendelést kapnak, a növekedést a multinacionális cégek mellett ma már a magyar társaságok igényei is gerjesztik.
Lapunk hasábjain nemrég például a Lufthansa légitársaság jelezte, hogy Budapestet is kinézte magának a következő regionális call center lehetséges helyszínének.
Korántsem lehet még a piac telítődéséről beszélni -- mondja Petrik Bertalan, az Avaya Magyarország Kft. marketingigazgatója. A Lucent Technologiesról levált társaság saját adatai szerint a call centerek magyar piacán 50 százalék feletti részesedésre tett szert. Tapasztalataik szerint újabb vállalati felhasználói csoportok ismerik fel a call centerekben rejlő versenyelőnyt. A híváskezelő központ mára ugyanis az ügyfélmegtartás elsődleges eszközévé vált.
A technológia ugyanakkor egyre olcsóbbá válik, így a középvállalati kör számára is elérhető lesz. Petrik Bertalan szerint a dotkom cégek bukásából okuló, elektronikus kereskedelmet folytató cégek részéről is jelentős lehetőségek mutatkoznak.
Az eddig csak passzív ügyfélkapcsolattal dolgozó internetes portálok egyre gyakrabban kezdenek különböző interaktív lehetőségek kiépítésébe, s a fejlesztések hátterében a call centerek húzódnak meg. Az ilyen esetek többségében már ott található a következő generáció, vagyis a bármilyen kommunikációs csatornán -- telefonon, e-mailen, weben vagy faxon -- keresztül is kapcsolatot építeni képes, úgynevezett contact center.
A call centerek kezdetben általában csak ügyfélszolgálati feladatokat látnak el, később egyre több lehetőséget fedeznek fel a felhasználók. Ezzel a rendszerek funkciói technikai szempontból is bővülnek, és fokozatosan az értékesítésben is szerepet vállalnak.
A Lufthansa egyértelműen jelezte, hogy üzleti stratégiájában kiemelt szerepet szán a call centeres értékesítési csatornának. A légitársaság más cégekhez hasonlóan gyors ütemben kíván túllépni azon a fejlődési fokon, amikor a híváskezelő központ csak mint ügyfélkapcsolati rendszer működik.
Hasonló úton járnak a hazai cégek is, a CGNU Mébit biztosító például olyannyira külön értékesítési csatornát lát a call centerben, hogy azon kifejezetten egyfajta termékét kínálja -- tudtuk meg Farkas András vezérigazgató-helyettestől. A társaság a pénzügyi szektor sajátosságait figyelembe véve továbbra is a tanácsadói kört tekinti a legfőbb értékesítési csatornának, a call centert azonban már kezdettől fogva kétirányú kommunikációs eszközként használja.
A vezérigazgató szerint a call centeren keresztül döntően csökken az ügyfélelégedettség vizsgálatának, a piacfelméréseknek és az ügyfélmegtartásnak a fajlagos költsége. A szakember becslései alapján előreláthatólag 7--10 év között térül meg a beruházás.
Az Avaya szerint partnereinél -- például a Matávnál, a Vodafone-nál, a Vivendinél, a Westelnél vagy a Citibanknál -- a piaci verseny egyszerűen kikényszeríti, hogy a legkorszerűbb technológiát minél hamarabb hadrendbe állítsák. A hazai piac fejlődését ezért a meglévő call centerek folyamatos fejlesztése is támogatja.
Elindultak Magyarországon az első bér call centerek is. A szolgáltatáskihelyezésnek erre a formájára nemrég kötött stratégiai együtműködést az Avaya és a Marketlink. Petrik Bertalan szerint az outsourcing a call centerek területén ígéretes piacnak tűnik, hiszen sok cég nem engedheti meg magának a beruházást, vagy csak időlegesen van szüksége erre a technológiára. Ráadásul a call centerek üzemeltetése is külön szakértelmet kíván, ezért egy erre szakosodott cég sokszor jobb eredményeket tud elérni.
