Reklamáló ügyfelek
A gyártók, kereskedők, szolgáltatók többsége szereti és megbecsüli vevőit, ügyfeleit, hiszen belőlük él. A reklamáló ügyfelekkel azonban már más a helyzet. Sokan nehezen tűrik a reklamációt, mert azt személyük, cégük vagy munkatársaik elleni támadásként élik meg. A vevők érdekében fellépő fogyasztóvédelmi felügyelőséget és más hatóságokat, szervezeteket, fogyasztói érdekvédelmi szövetségeket is hajlamosak ellenségüknek tekinteni. Mintha szükségszerűen a panaszra okot adó kereskedő vagy szolgáltató, s reklamáló ügyfele ellenfelek lennének!
A bírálat, a reklamáció, az ügyfélpanasz kedvezőtlen hangulatú, megingatja önértékelésünket, rést üt cégünkhöz, termékeinkhez, szolgáltatásainkhoz kötődő lojalitásunk falán. A kritikát nem könynyű elviselni. Mivel az esetek többségében nem azonos a hibát elkövető és a panaszossal találkozó, annak érzelmi kitöréseit is elviselni kénytelen személy, még nehezebb higgadtan fogadni a reklamációt. A panaszos ügyfél néha kifejezetten ellenségesnek tűnhet. Pedig a reklamáció természetes emberi megnyilvánulás, amely a hibák, hiányosságok, tévedések feltárására szolgál. Alapvetően nem magával az elégedetlenség tényével, sokkal inkább a vásárlói visszajelzések csomagolásával vannak problémák.
Nem mindenki szokott reklamálni. Szerencsére - teszik hozzá gondolatban egyesek. Tényleg szerencse? Mikor járunk jobban: ha valaki nekünk mondja el panaszát, és ezzel lehetővé teszi, hogy hibáinkat kijavítsuk, a félreértéseket eloszlassuk, vagy ha velünk többé nem áll szóba, hanem átmegy a konkurenciához, és másoknak meséli el, szerinte milyen vacak, amit árulunk, milyen minősíthetetlen az elvégzett munkánk?
A reklamáló - az esetek túlnyomó részében - lojális cégünkhöz, és nem azért fordul panaszával hozzánk, hogy megbántson, megalázzon bennünket, hanem mert lelke mélyén abban bízik, ha elmondja nekünk, mivel elégedetlen, mi törekedni fogunk hibánk kijavítására. Panaszában kódolt üzenete így hangzik: ha képes volnál teljesíteni azt, amit elvárok tőled, elégedett lennék veled! Ez az elvárás találkozik a mi célkitűzéseinkkel, hiszen mindnyájan ügyfeleink igényeinek minél magasabb színvonalon való kielégítésére törekszünk. Persze nem sikerülhet mindig, minden tökéletesen, emberek vagyunk, tévedünk. Sokat dolgozunk, nagyon igyekszünk, mégis becsúszik néhány "apró" hiba. Gyakran mondják a reklamálónak komoly meggyőződéssel: "Ezt önnek is meg kell értenie!" Ha hibáinkkal kellemetlenséget, kárt okozhatunk valakinek, aki ezt szóvá teszi, nem célszerű, ha sértődötten reagálunk. Az udvarias hangú, esetleg kérdés, kérés formában megjelenő panaszt toleránsabban fogadnánk, ám a feltörő indulatokat rosszul tűrjük.
Meglehet, üzletünk vagy irodánk falán öles betűkkel felírva áll: "Az ügyfélnek mindig igaza van!", de ez a gyakorlatban legtöbbször csak addig érvényesül, amíg ügyfelünkkel egyetértünk. Amikor a reklamáló előáll panaszával, nyoma vész az egyetértésnek. A panaszost meghallgató munkatárs sokszor vagy továbbpasszolja azzal, hogy ő nem illetékes az ügyben, vagy - mint "alperes" és "bíró" egy személyben - azonnal elutasítja, mondván: az ügyfélnek "nincs igaza".
A leggyakoribb (egyben a legveszélyesebb és legszakszerűtlenebb) kérdés, amit feltehetünk: igaza van-e az ügyfélnek? Racionális megfontolások alapján el kell dönteni, mi a fontosabb számunkra, mit akarunk elérni: bebizonyítani az igazunkat, vagy megtartani az ügyfelet? Merthogy ez a két dolog együtt, sajnos, nem megy. A gazdasági ésszerűség azt mondatja velünk: inkább ügyfeleink megtartására törekedjünk!
A szolgáltató és panaszos ügyfele nem ellenségei egymásnak. Az ügyfél tisztességes árut, szolgáltatást akar kapni a pénzéért, és ha ez teljesül, ragaszkodni fog üzleti partneréhez. Nem pontosan ugyanez a mi érdekünk is, mármint, hogy ügyfeleink hűségesek legyenek hozzánk? Az eladó és a vevő nem egymással szemben, hanem ellenkezőleg: egy oldalon áll, "a másik oldal" a konkurens gyártó, kereskedő vagy szolgáltató. Ha valaki ezt nem tudja, vagy nem akarja megérteni, nem hajlandó szerepét elfogadni és e szerint működni, veszélyezteti saját versenyképességét, vásárlóit saját maga irányítja át a konkurenciához.
Az igazság nem gazdasági, és még kevésbé ügyfélpanasz-kezelési kategória. Nem az a dolgunk és érdekünk, hogy igazságot tegyünk, hanem az, hogy vásárlóinkat elégedetté tegyük, megtartsuk. Ha megmagyarázni igyekszünk a panaszosnak, miért "nincs igaza", valószínűleg elveszítjük, vagy aktivizáljuk (kényszerítjük, hogy forduljon az illetékes hatóságokhoz vagy a nyilvánossághoz panaszával). Így eljuthatunk ahhoz a cseppet sem kívánatos állapothoz, hogy igazunk ugyan lesz, ügyfelünk azonban nem. (www.goldinvest.hu)
