A jó ügyfélszolgálatot támogatni kell
Jó oka van annak, hogy az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer (Customer Relationship Management, CRM) Magyarországon is fontos kifejezéssé vált. A termékek ugyanis egyre inkább hasonlítanak egymásra, s így nyerő üzleti stratégia a figyelem összpontosítása az ügyfelek megnyerésére és megtartására. Az uniós vállalatok a CRM rendszerek használatában nagyobb gyakorlattal és tapasztalattal rendelkeznek, s a versenyre a magyar cégvezetőknek is fel kell készíteniük cégük informatikai infrastruktúráját éppen úgy, mint alkalmazottaikat.
Általános elvárás az ügyfelekkel kapcsolatot tartó munkatársaktól a lehető legjobb viszony kialakítása, ápolása. Kérdés, ehhez milyen támogatást kapnak a vezetéstől? Az informatikai ipar megoldása az ügyféladatbázis kiépítése, ennek használata nemcsak a munkafolyamatokban, hanem a vállalat vezetése során is kamatoztatható. A CRM ugyanis hasznos információkkal szolgál például a piac szegmentálása, a rendelések áttekintése során. Éppen ezért az ügyfélkapcsolat-kezelés a vállalatirányítási rendszerek részévé vált.
A front-office és back-office rendszerek közötti hiánytalan információáramlás nélkül hatékony ügyfélkapcsolat nem alakulhat ki - igazolja az állítást Blajec Cynthia, a Microsoft Business Solutions Hungary Kft. marketingvezetője. Az ügyfélkapcsolati rendszernek minden olyan elemet tartalmaznia kell, amellyel a front-office tevékenységek hatékonyságát támogathatjuk, de egyben ellenőrizhetjük is, teszi hozzá. A CRM-mel közvetlenül elérhetők és célzottan felhasználhatók az ügyfelekre vonatkozó információk, optimális körülmények teremthetők az üzleti kapcsolatok építéséhez és ápolásához. A szoftverek esetében az is fontos, hogy egyszerűen integrálhatóak a meglevő informatikai környezetbe, használatuk pedig könnyen megtanulható.
