A fogyasztói elégedettség
Mert megszerezni könnyebb, mint megtartani - szólt több mint tíz éve az akkor a köznyelv visszatérő fordulatává vált reklámszlogen. A hangzatos mondatnak azonban éppen ott nincs igazságmagva, ahonnan származik, azaz a marketingben: a kutatások, tudományos felmérések az elmúlt években lényegében egybehangzóan állapították meg, hogy a meglevő ügyfél megtartása általában lényegesen kevesebb költséggel jár, mint egy új megszerzése. A felfedezés persze aligha lehet meglepő, valószínűleg minden sarki fűszeres együtt vallja, hogy "a legjobb vevő a törzsvevő", így aztán a kérdés leginkább az lehet, hogyan, milyen módon lehet megtartani a már meglévő ügyfeleket.
A reklámdömpingek uralta "próbáld ki ezt is, keress új kihívásokat" érzést sugalló világunkban önmagában az elégedettség nem eredményez feltétlen hűséget, de mégis, az elégedett vevők többsége hűségessé tehető - állítják a szakértők. A hűség pedig nemcsak azt jelenti, hogy a vevő újból az adott terméket, szolgáltatást választja, hanem általában is fogékonyabb az adott cég esetleg teljesen más irányú szolgáltatásaira, önmagában is fontos marketingtényező lehet a "szájreklám" révén, hogy csak a leginkább költségorientált előnyöket emeljük ki. A hűségessé tehető vevő azonban immáron szinte egy külön alágát jelentheti a marketingtudományoknak, melyben egyre komolyabb irodalma van olyan egyszerűnek tűnő fogalmak meghatározásának is, mint a fogyasztói elégedettség.
A Budapesti Közgazdaságtudományi és Államigazgatási Egyetem marketingtanszékének munkatársai által jegyzett könyv arra vállalkozik, hogy átfogó képet adjon a fogyasztói elégedettséggel összefüggő tudományos megközelítésekről, annak mérési lehetőségeiről, és természetesen mindezen keresztül azt is megvilágítják, milyen módszerekkel, eszközökkel van lehetőség a vevők "örömérzetének" fokozására. (DG)
