Kapcsolatközpontok: több száz milliós fejlesztés
Az ügyfelek mind gyakrabban keresik a cégeket faxon, elektronikus levélben, esetleg SMS-en, WAP-on vagy internetes csevegőszobákon keresztül. Márpedig a vállalat nem tehet különbséget a megkeresés módja alapján, s nem lehet gazdaságosan minden csatornára különálló ügyfélszolgálatot létrehozni sem. Ráadásul ez utóbbiaknak állandóan egyeztetniük kellene egymással, hogy az esetleg számos irányból is beérkező panaszt ne kezeljék párhuzamosan több példányban is.
A különféle csatornák egy felületen való kezelésére fejlesztették ki a kapcsolatközpontokat (contact centre).
Manapság egy ilyen, több csatornát integráló rendszer teljes kiépítését 5-10 millió forintból is megúszhatja egy közepes méretű cég, ha kevés speciális igénye van. Ha valamivel jobban testre szabható dobozos megoldásokra van szükség, 100-200 milliós költséget jelenthet a megvalósítás - mondta el lapunknak Gáll Tamás, az Avaya Magyarország Kft. kereskedelmi igazgatója.
Az egyedi fejlesztésű, testreszabott, speciális igényeket is kielégítő rendszerek persze ennél sokkal többe is kerülhetnek. A cégeknek és ügyfeleknek leginkább megfelelő megoldás kiválasztása korántsem egyszerű. Gondolnunk kell arra, hogy az ügyfélszolgálat fizikailag menynyire van szétszórva, s nem lesz-e szükség újabb telephelyek kialakítására a cég növekedésével párhuzamosan - fogalmaz Gáll Tamás. Ismerni kell a partnerek által jellemzően használt kommunikációs technológiákat, és fel kell mérni azt is, fontos-e valamilyen szöveg-hang-konverziós technológia kialakítása.
Van azonban ezeknél jóval kevésbé magától értetődő információigény is. A különféle megoldások eltérő lehetőségeket kínálnak az ügyfélszolgálat hatékonyságának mérésére, s hasznos lehet a cégünket megkereső ügyfelek automatikus beazonosítása is. Ezzel ugyanis elérhető, hogy egy-egy kiemelten fontos ügyfél gondjaival mindig ugyanaz az ügyintéző foglalkozzon - hangsúlyozza az Avaya szakembere. Lényeges lehet a termékekbe épített sorban állási modellek paraméterezhetősége is. Ha ugyanis éppen többen is várakoznak, a gépnek valahogyan el kell döntenie, hogy a szabaddá váló ügyfélszolgálatos kinek a panaszát kapja meg elsőként. (JP)
