Call centeres kompetenciák
Az ügyfélszolgálatban foglalkoztatott munkatársak személyiségbeli, viselkedésbeli alkalmasságának legalább akkora szerepe van, mint a szakmai tudásnak vagy a speciális képzettségnek. Ha a szervezeten belül az ügyfélkapcsolatok építésének és ápolásának stratégiai jelentősége van, akkor a call center, illetve ügyfélszolgálat nagy presztízsű szervezeti egységként kezelt, ahol a vezetőkkel és munkatársakkal szemben támasztott követelmények magasak, differenciáltak és súlyozottak.
A szervezet méretétől és jellegétől függően többféle ügyfélszolgálati egységet, munkakört is létrehozhat, melyek eltérő feladatkörrel, módszerekkel és eszközökkel dolgoznak. Így aztán a munkaköri alkalmasságban is jelentős eltéréseket kell meghatároznunk. Például a közös elemek mellett speciális igényeket kell támasztani a különböző típusú call centerekben, a front office-okban, a HelpDesknél vagy éppen az értékesítési kampányt, vagy marketingkutatást folytatókkal, esetleg a kiemelt ügyfelekkel kapcsolatot tartókkal szemben.
Az alkalmasság szempontjai közt alapelvárás és megkülönböztetett értékkel bír a kellemes hang, a telefonban is tiszta, jól érthető beszéd, valamint a magas szintű kommunikációs készség. A leggyakrabban - telefonos és személyes interjúk, munkapróbák során - vizsgált kompetenciák: folyamatosság, kifejezőkészség, nyelvhelyesség, gazdag szókincs, kontaktuskészség, a beszélgetés kérdésekkel, illetve aktív figyelemmel történő vezetése, a meghallgatás, megértés, érzelmek és konfliktusok kezelése. A kommunikációs készség fejleszthető, a hiányosságok egy része kitartással és sok gyakorlással korrigálható, ha azonban valaki például beszédhibával küszködik, vagy szaggatottan beszél, ezek alkalmatlanná teszik a jelöltet.
Az általános műveltség és kulturáltság - a "hajlékony intelligencia" - gyakran szerepel a megfogalmazott elvárások közt, a különböző típusú, iskolázottságú, érdekeltségű ügyfelekhez való alkalmazkodás előfeltételeként. Elvárt az érettségi, sőt olykor a diploma, az emberi érintkezés alapvető szabályainak, udvariassági formáknak készségszinten történő alkalmazása. A call center, az ügyfélszolgálat típusától, a munkaköri specifikációtól függ, hogy igényel-e a munkáltató szakirányú végzettséget (2003 óta már a van szakirányú ügyfélszolgálati/call centeres OKJ-s képzés Magyarországon), illetve milyen szintűt (felső- vagy középfokú). Többnyire elégséges a szervezet, a termék, valamint a szolgáltatás ismerete, illetve az ehhez kapcsolódó affinitás (taníthatóság, érdeklődés, nyitottság), amely szervezeti képzés keretében megszerezhető és folyamatosan karbantartandó. Elvárás a számítógépes rendszer felhasználói szintű ismerete (főként szövegszerkesztés, táblázatkezelés, kiemelten a gyors billentyűhasználat), illetve egyes call centerekben a többnyelvűség - ez azonban lényegesen meghaladja a középfok szintjét.
Bizonyos személyiségjegyek meglétét a felvételi eljárás során akár tesztekkel is kontrollálják: elkötelezett, érett személyiség, aki barátságos, segítőkész, udvarias és figyelmes, türelmes, jól kezeli és tűri a konfliktushelyzeteket, érzelmi felhangokat, a stresszt, a változást, de jól tűri a monotóniát is. Képes-e tartós figyelemre, koncentrációra, munkáját pontosan, organizáltan végzi-e. Együttműködő, önálló és szervezett, magabiztos és hiteles, rugalmasan alkalmazkodik különböző mentalitású és viselkedésű emberekhez, bonyolultságú helyzetekhez. Bír-e megfelelő üzleti szemlélettel, lojális-e a szervezethez, a termékhez, a szolgáltatáshoz, képes-e a szervezeti értékeket és érdekeket képviselni és közvetíteni. Ügyfélközpontú-e, az ügyfelek érdekeit, panaszait megértéssel és felelősséggel kezeli, szükség szerint képviseli és közvetíti-e a szervezeten belül. Semmilyen körülmények közt nem lép ki szerepéből, képes elhatárolni saját személyiségét a munkakörből fakadó nehézségektől.
