Az SLA is gond lehet

A túlszabályozott, a szolgáltató lehetőségeit, mozgásterét minimálisra csökkentő szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások (SLA – Service Level Agreement) is szerepet játszhatnak az outsourcingmegbízások során kialakuló problémákban, ahelyett, hogy megoldanák azokat – derül ki az IT Week, informatikai magazin összeállításából. A közelmúltban készült több felmérés is arról számolt be, hogy az informatikai tevékenységkihelyezési projektek több mint fele nem az ügyfelek elvárásainak megfelelően alakul, ez azt mutatja, hogy az SLA-k a legtöbb esetben nem működnek. Ez adja a táptalaját az olyan felvetéseknek, hogy az SLA-k a jelenlegi formában nem tudják betölteni azt a szerepet, amelyre létrehozták azokat.

Az összeállítás szerint a probléma az, hogy a vállalati folyamatokat a régi, kereskedelmi szemlélet alapján vizsgálják a vezetők, amelynek lényege, hogy a rendelkezésre álló pénzt az elvárásoknak pontosan megfelelő árukra cserélik. Az outsourcing azonban nem egy termék, hanem egy modell, és ahogyan minden más üzleti modell, ez is nagyon gondos kezelést igényel. Az SLA-któl való túlzott függés azonban arra ösztönzi a cégeket, hogy csak az ott leírtak teljesülésére összpontosítsanak, kevesebb figyelmet fordítva így a megbízó és a szolgáltató közötti kapcsolatra.

A 100 százalékban a Magyar Telekom tulajdonában lévő Integris-Rendszerház Kft. az SLA-alapú szolgáltatások nyújtása mellett tette le voksát – mondta el érdeklődésünkre Teravágimov Attila, a cég informatikai üzletágának igazgatója. Az outsourcingra jellemző szerződésekben legalább olyan fontos a szolgáltatások tartalmának, minőségi paramétereinek pontos definiálása, mint az általános szerződéses feltételek rögzítése.

A szerződés – bár sok kötelezettséget is tartalmaz – mindkét fél számára jól megtérülő befektetés – állítja Teravágimov Attila. Egy ilyen egyezség birtokában a hosszú távú együttműködés problémamentessé válik, és rengeteg fölösleges vitától kímélheti meg magát mind a megrendelő, mind pedig a szolgáltató. A szerződő felek felelőssége, hogy a szolgáltatásokat jellemző paramétereket mindkét oldalon és széles körben tudatosítsák a folyamatban részt vevőkben, mert csak így érhető el, hogy az elvárások és a lehetőségek szinkronba kerüljenek egymással. VG

Mennyiségi (adott idő alatt ellátott feladat mennyisége)

Átfutási idő típusú SLA-k (egy adott feladatot menynyi idő alatt kell megoldani)

Minőségi paraméterekhez kötött SLA (a feladat ellátásának minőségi jellemzőit definiálja)

Mennyiségi (adott idő alatt ellátott feladat mennyisége)

Átfutási idő típusú SLA-k (egy adott feladatot menynyi idő alatt kell megoldani)

Minőségi paraméterekhez kötött SLA (a feladat ellátásának minőségi jellemzőit definiálja)-->