Ezt jól ismeri fel a cégek egy része, és a válság ellenére sem von el erőforrásokat a vevőszolgálatokról, az ügyfélkapcsolati területekről. Ugyan itt is megfigyelhető némi visszaesés, becslések szerint a közepes és nagyvállalatok hazánkban az idén is szinten több mint egymilliárd forintnyi összeget költenek az ügyfélkiszolgálásra. Ez a volumen tartalmazza az ügyfélszolgálati fejlesztéseket, a kapcsolódó képzéseket és beruházásokat, valamint a saját ügyfélszolgálat, valamint a konkurencia tesztelését, vizsgálatát.
Ennek üzenetét is zászlójára tűzi a hazánkban az idén először meghirdetett „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” megmérettetés és díj, amelynek médiatámogatója a Világgazdaság is. A Magyarországon működő vállalkozások számára indított üzleti verseny az ügyfél-kiszolgálási kultúra fejlesztését tűzte ki fő céljául. A megmérettetés szakmai hátterét a ClientFirst Kft és a Humán Erőforrás Alapítvány biztosítja.
A túlélés a tét
A drasztikusan csökkenő vásárlási kedv legerősebben az Egyesült Államokban érezteti hatását, ahol bevásárlóközpontok százainak bezárása várható. Hazánkban is látható a vásárlókedv mérséklődése, de ennél is erősebb trend a vásárlók tudatosságának erősödése.
„Arányait tekintve míg korábban 10 betérő ügyfélből 5 vásárolt, most az a tét, hogy az 5 betérő vevőből egy vagy kettő vesz valamit, tehát a visszaesés mértékének csökkentése a legfontosabb” – árnyalja a helyzetet Kricska István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.
„A vásárlók egyre tudatosabbak, és megtanulták hogy vevőként mit várhatnak el az eladótól. Hazánkban továbbra is az ár az egyik fő kérdés, azonban a vásárlói döntésben már markánsan megjelennek egyéb tényezők is. Ilyenek elsődlegesen a kiszolgálás színvonala, az eladó hozzáállása, az üzlet hangulata, vagy az adott márka környezetbarát imidzse.” – fűzi hozzá a szakember.
Paradox módon a gazdasági válság által leginkább érintett területeken kerül legerősebben előtérbe az ügyfélkiszolgálás minősének kérdése. Ruha, autó, ingatlan, műszaki cikk, vagy utazás választásakor ugyanis igen széles skálából választhat a vevő, hasonló minőségben, közel azonos árszínvonalon és feltételekkel. Innentől kezdve pedig a döntését azok a hatások fogják meghatározni amelyek a vásárlás helyén érik. Kellemes, kényelmes üzlet, segítőkész, de nem tolakodó eladók, udvarias hangnem – nagy jelentősséggel bírnak.
A megfelelő ügyfélkiszolgálás nem csupán a jelen üzletmenetét, hanem a jövő sikereit is megalapozza. Az ügyfelek megtartása, a visszaesés mértkékének csökkentése mellett ugyanis az a jelen legnagyobb kihívása, hogy kit választ a vevő a fellendülés időszakában.
