CIB: Minden egyes ügyfélért meg kell dolgozni

– A kisvállalkozói banki üzlet igen nagy, és sokszínű területet jelent. Hogyan tudnak a CIB Banknál alkalmazkodni ehhez a helyzethez, vannak-e speciális területek, amelyekre külön odafigyelnek?
– A CIB Banknál a 250 millió forint alatti árbevételű vállalkozások tartoznak a kisvállalkozói területhez. Ezen belül nincsen különösebben „célba vett” réteg, ugyanúgy partnereink lehetnek ügyvédek, patikusok, vagy bárki más. Ebből eredően ennek a területnek a kiszolgálása összetett feladat, hiszen nagyon széles az a termékpaletta, ami segítheti ügyfeleinket és amit kínálunk. Ezzel párhuzamosan szintén fontos, hogy törekedjünk a jó értelembe vett egyszerűségre és azátláthatóságra is. Nem szabad, hogy az ügyfél elvesszen a különböző termékek között: alapvető cél, hogy gyorsan eligazodjon és megtalálja a rászabott megoldást. Ügyfeleink szokásait szemelőtt tartva mindezek fényében tavaly végre is hajtottunk egy termékegyszerűsítési projektet, amelynek eredményeképpen jóval átláthatóbbá vált a palettánk.

– A jól kialakított termékstruktúrán kívül mi kell még a sikerhez ebben az üzletágban?
– A hosszútávú szemlélet. Nekünk folyamatosan jó kiszolgálási színvonalat kell biztosítanunk az ügyfeleink számára, akár összetett, akár végtelenül egyszerű igényről is legyen szó. Ugyanakkor a kisvállalkozói területen az árverseny már nem tartozik a meghatározó szempontok közé, az ügyfél sokkal inkább az alapján dönt egy szolgáltató mellett, hogy megnyugtató és érthető választ kap-e az ő problémájára, vagy sem. Éppen ezért 2012 végén bankunknál fejlesztettük az ügyfélkapcsolati rendszert is: minden egyes fiókban dolgozik egy dedikált kisvállalkozói szakértő, aki rendelkezik a szükséges szaktudással, felkészültséggel. Emellett a hosszú távú kapcsolathoz az is szükséges, hogy az ügyfelek úgy érezzék, folyamatosan figyelünk rájuk. Ebben az esetben teljesen életszerű, működő dolgokban segítünk: például a közelmúltban összeállítottunk egy kiadványt a kezdő és már tapasztaltabb vállalkozásoknak is hasznos tudnivalókkal, illetve számlázó programot is fejlesztettünk az ügyfeleknek. Ezek az apró mozaikok teszik ki azt a képet, ami az ügyfél fejében végül összeáll és a velünk kapcsolatban álló vállalkozók azt érezhetik, hogy törődünk velük, érdekeltek vagyunk a sikerükben a szigorúan vett banki kapcsolaton túl is.

– Az elmúlt időszakban láthatóvá váltak biztató jelek a magyar gazdaság teljesítményével kapcsolatban. Mennyire tükröződik ez az ügyfelek magatartásán, látnak-e élénkülést a hitelkeresletben?
– Kétségtelen, hogy vannak már biztató jelek, mindenki kicsit optimistábbá vált az elmúlt időszakban, ezt látjuk a saját ügyfeleinken is. Jól szemlélteti a pozitív fordulatot az a projekt, amelyet három évvel ezelőtt indítottunk el. Ennek lényege az volt, hogy az ügyfeleink adatainak vizsgálata után mindenki kapott egy előre jóváhagyott ajánlatot, amit, ha úgy kívánt, lehívhatott: a projekt ugyanakkor a vártnál jóval szerényebb eredményt hozott, egész egyszerűen azért, mert az ügyfelek nem látták előre a dolgokat, nem mertek fejlesztésekbe belevágni, még akkor sem, ha erre egyébként meglett volna a lehetőségük. Mára ez a helyzet megváltozott: a cégek elkezdték felmérni a saját lehetőségeiket, jobban mernek előre gondolkodni, ami – némi átfutási idő után – nyilvánvalóan meglátszik majd az új kihelyezések alakulásán is.

– Az idei év első néhány hónapja hogyan alakult az üzletág szempontjából?
– Az első három hónap, köszönhetően főként az erős márciusnak összességében biztató volt. Ez azt jelenti, hogy mind az ügyfelek száma, mind a kihelyezett hitelállomány látható növekedésnek indult. A teljes kezelt hitelportfólión belül is csak a hosszú lejáratnál van még csökkenés, a rövid futamidejű hitelek mennyisége – hosszú szünet után – ismét emelkedésnek indult. A hitelportfóliónk összetétele egyébként nagyon egészséges, az utóbbi években kihelyezett állományon belül elenyésző a kockázatos tételek aránya.

– Új ügyfeleket hogyan lehet szerezni ebben az egyébként igen sok bank által kiszolgált üzletágban?
– Az a meglátásom, hogy manapság termékfejlesztési „csodák” helyett inkább a személyes kapcsolaton van a hangsúly. Ennek fényében indítottuk el a "Helyi érték" nevű projektünket, amelyben fiókoknak lehet pályázni olyan forrásokra, amelyekből el tudják érni a területeken működő vállalkozásokat, akár ügyféltalálkozók szervezésével, akár más módon. Természetesen nagymértékben támaszkodunk az ügyfeleink tapasztalataira is: rendszeresen – félévente – komoly mélységű ügyfél-elégedettségi felmérést végzünk. Látni kell azt is, hogy egy kisvállalkozó többnyire csak akkor lép kapcsolatba bankjával, ha tényleg szüksége van rá: ilyenkor nagyon nem mindegy, hogy hogyan tudjuk kiszolgálni, hogyan tudunk neki segíteni. Tehát a kisvállalkozói szegmens igen munkás terület, proaktív és tudatos építkezést igényel, ám hosszú távon biztos vagyok ennek a stratégiának a sikerében.