Egyre nagyobb ügyfélelvárásokkal kell szembenézniük a hazai vállalatoknak – derül ki a Develor országos kutatásából. A vállalatok túlnyomó többsége viszont felkészült arra, hogy kiemelkedő ügyfélélményt nyújtson, és a cégvezetők tisztában is vannak ennek fontosságával: a döntéshozók 86 százaléka a három legfontosabb vállalati cél között tartja számon a kiemelkedő szolgáltatási színvonalat, 80 százalékuk pedig egyenesen piacvezetői pozícióra tör ezen a téren.
A lakosság is egyre elégedettebb az egyes szektorok teljesítményével. Az élen ismét az online a webshopok végeztek, de a képzeletbeli dobogó második, illetve harmadik helyét megszerző két terület, az élelmiszer-kiskereskedelem, illetve a töltőállomások szolgáltatásaival is alapvetően elégedettek a fogyasztók.
A pozitív összképen egyedül a közműszolgáltatók rontanak, az ügyfél-támogatottságot mérő Net Promoter Score (NPS) alapján mindkét szektor a negatív tartományba került – vagyis náluk nagyobb a kritikus, mint a támogató ügyfelek aránya –, azaz itt bőven lenne még tere a fejlődésnek. A korábbi felmérésekkel összevetve két szektor, az élelmiszer-kiskereskedelem és a biztosítás megítélésének pozitív változása a legszembetűnőbb a Develor szerint.
A kutatás alapján általánosságban elmondható, hogy a vállalatok kifejezetten jól érzékelik az ügyféligények változásait. A megkérdezett vállalati döntéshozók véleménye szerint a fogyasztók elsősorban gyorsaságot, a megbecsültség érzését, illetve személyre szabott ajánlatokat várnak el, ami többé-kevésbé egybe is vág a lakossági kutatás eredményeivel. Egyetlen ponton azonban szembetűnő az eltérés: a fogyasztók ugyanis az előbbiek mellett kiemelten fontos tényezőnek tartják a hatékonyságot is, azazhogy ügyeiket egyetlen ügyfélszolgálati csatornán keresztül el tudják intézni, ez az igény csak a vállalati rangsor második harmadában kapott helyet.
Többen rendelnek mobil eszközökön
Az idén a mobil eszközökről indított vásárlások aránya várhatóan tovább nő, a forgalom nagy része már ezeken az eszközökön realizálódik majd, így az e-kereskedőknek optimalizálniuk kell a telefonon történő vásárlás folyamatát is – hívta fel a figyelmet közleményében a Brands.hu. „Tavaly több látogatás érkezett a honlapunkra mobil eszközökről, mint asztali gépről, és várakozásaink szerint 2018-ban már csupán a telefon több látogatót hoz, mint a számítógép” – mondta Rókusfalvy Zsombor, az oldal ügyvezetője. | VG
