A vásárló a király – de nem a Volkswagennél
Nem tartotta be az ügyfelekkel szembeni tisztességes bánásmód elveit a Volkswagen brit pénzügyi egysége, s ezt 5,4 millió fontja, átszámítva 2,6 milliárd forintja bánja – ekkora bírságot rótt ki a német autóipari csoport leányára a brit pénzügyi felügyelet (FCA).
Ennél húzósabb viszont az a 21,5 millió fontos, 10,4 milliárd forintos tétel, amelyet a cégnek kártérítésként a vásárlóinak kell kifizetnie. Ez az összeg a 2017 januárja és 2023 júliusa között a németek mulasztásai következtében megkárosított, 110 ezer fogyasztó között oszlik meg, egy ügyfélre átlagosan 94 ezer forintnyi kártérítés esik.
A Volkswagen lekezelte bajba jutott adósait
Azokról a vásárlókról van szó, akik a Covid , a történelmi magasságba emelkedett infláció vagy más, személyes okból kifolyólag nem tudták autóhitelüket időben és rendszeresen törleszteni. Therese Chambers, az FCA végrehajtással és piacfelügyeletért felelős igazgatója az indoklásban kiemeli, hogy a Volkswagen Financial Services a nehéz helyzetbe jutott ügyfelekkel szemben az ilyenkor joggal elvárható elemi segítségnyújtást is elmulasztotta.
Számos konkrét eset kivizsgálásával az FCA meggyőződött arról, hogy ez a gyakorlat rendszerszinten működött és a finanszírozó cég munkatársai nem kínáltak fel semmilyen alternatív lehetőséget,
- így csúsztatott törlesztést,
- futamidő-hosszabbítást
- vagy a részletek átmeneti csökkentését
ahhoz, hogy a fizetői körben tudják tartani klienseiket. Súlyosbította a helyzetet, hogy az ügyfélszolgálatosok némelyike gúnyolódott a nehéz helyzetbe kerülteken, a telefonon érdeklődők felé minimális empátiát sem mutattak, és a szakmaiság hiányát is a számlájukra írták.
Sok esetben elmaradt a panaszok rögzítése is, s arra se voltak tekintettel, hogy a törlesztéssel elmaradóknál a pénzkeresethez elengedhetetlen munkaeszköz-e a jármű, vagy sem.
„A mostani bírsággal és a kártérítéssel egyértelmű üzenetet küldünk a hitelezőknek, hogy megfelelő módon támogassák a pénzügyi nehézségekkel küzdő ügyfeleiket” – hangsúlyozza közleményében Therese Chambers.
A Volkswagen Financial Services elfogadta a bírságot, az FCA iránymutatásának megfelelő rendszert dolgozott ki az érintett ügyfelek kártalanítására, továbbá javított az ügyfélszolgálatosok képzésén és a kommunikációján, emellett új követelésbehajtási modellt is bevezetett.
Másoknak is a körmére néztek
Nem csak az egyre gyengébben muzsikáló Volkswagen volt az FCA „áldozata”, a pénzügyi felügyelet fogyasztóvédelmi ügyekkel foglalkozó részlege az elmúlt négy évben közel száz hitelező gyakorlatát vizsgálta meg, hogy javítsa a nehéz helyzetben lévő ügyfelekkel való bánásmódot, és ennek során több mint 320 ezer ügyfél számára mintegy 65 millió font kártérítés megfizetésére kötelezte a vétkes cégeket.
