Kényelemre várnak a banki ügyfelek
Itt állíthatja be, hogy a Google keresőben elsők között legyen a VilággazdaságAz ügyfélhűség erősítése és az üzletág növekedésének érdekében a bankoknak a kényelmet, az értéket és megújult szolgáltatásokat kell előtérbe helyezniük – állítja a Deloitte banki üzletágának legújabb jelentése. Főként a világvárosok piacára jellemző, hogy sok bank versenyez ugyanazért az ügyfélkörért – mondta Fülöp András, a magyarországi Deloitte pénzügyi tanácsadási üzletágának partnere. Fülöp szerint a siker érdekében a bankoknak meg kell különböztetniük magukat egymástól, és olyan különleges szolgáltatásokat kell nyújtaniuk, amelyekkel felkeltik ügyfeleik érdeklődését. A kényelem alkalmas lehet az új ügyfelek figyelmének felkeltésére, azonban a bankoknak a lemorzsolódás csökkentésére, illetve az ügyfeleik megtartása és a fejlődés érdekében megfelelő szolgáltatásokat és értéket kell nyújtaniuk.
Egy közvélemény-kutatás során a megkérdezetteknek több mint fele úgy nyilatkozott, hogy az elsődleges ok, amiért bankjukat választották, annak elhelyezkedése, illetve elérhetősége. Valamivel több mint a megkérdezettek fele továbbra is ugyanazt a fiókot használja, annak ellenére, hogy a bank jelentős befektetéseket tett alternatív lehetőségek kialakítására. Ám az ügyfeleknek csak 20 százaléka veszi igénybe a szolgáltatásokat interneten, és szintén csak ötöde ATM-en keresztül. A megkérdezetteknek viszont a négyötöde jelezte, hogy a bankfiókot legalább havonta egyszer felkeresi, és 43 százalékuk hetente legalább egyszer ellátogat valamelyik fiókba.
A jelentés rávilágít, hogy a versenyképes díjak nagyon fontosak az ügyfelek számára (a második legfontosabb érték a számlainformáció biztonsága és védelme után). A megkérdezetteknek viszont csak egy sokkal kisebb hányada elégedett az elsődleges bankjával ebből a szempontból.
A jelentés megállapítja: a magas szintű szolgáltatások segítenek megállítani az ügyfelek lemorzsolódását, elmélyítik az ügyfélkapcsolatot. Kulcsfontosságú a „valós személyek” elérhetősége: bár a call center az ügyfelek 96 százalékánál nem az elsődleges kapcsolati pont a bankkal, nagyon fontos másodlagos kapcsolati csatornának számít, amelyet a leggyakrabban használnak a banki ügyfelek kérdéseik és problémáik megvitatására. VG
