Chaten köti biztosításait a Cherrisk
Mi hozta az ötletet?
Négy éve egy koncepciót tettem le az osztrák anyavállalat, az Uniqa asztalára, amely a kor kihívásaira és a fiatalabb korosztály megszólítására alkalmas új értékrendű biztosítási koncepció megalkotásáról szólt. A lehetőséget megkaptam, tavaly pedig pilotprogram keretében tesztelhettük is az elképzeléseinket egy 130 fős tesztcsapattal végzett alapos felmérés során. Az előzetes megállapításaink valósnak bizonyultak: a fiatal korosztály számára vonzó lenne egy kattintható, online platform. A vizsgálatok azt is megmutatták, hogy a megoldás iránt az idősebb korosztály tagjai is érdeklődnek.
Miben új a Cherrisk?
Az első és talán legfontosabb dolog: nem niche-terméket akarunk értékesíteni, hanem épp ellenkezőleg, egyetlen csatorna, egyetlen folyamat végén lényegében teljes biztosítási palettát akarunk nyújtani az ügyfeleknek. A megközelítés más. A Cherrisken az ügyfél chaten keresztül adja meg az adatait, s tizenegy adat megadása után rögtön három biztosítási ajánlatot kap – egy casco, egy lakás- és egy városi baleset-biztosítási ajánlat ugrik fel. Ez a tesztjeink során meglepte a használókat – nem gondolták volna, hogy ennyi adat elegendő egy ilyen komplex tarifáláshoz. Pedig – köszönhetően az Uniqa immár több évtizedes biztosítási gyakorlatának – ma már igen nagy pontossággal fel tudjuk térképezni a fenti adatokból az adott ügylet kockázatát. További tíz adat megadásával pedig a szerződéskötés is megtörténik – miután nem életbiztosítási termékeket kínálunk, a szerződéskötés teljesen online megoldható. Fontos látni, hogy maga a forma is nagyon lényeges volt: ha ugyanezen adatokat egy statikus, kitöltendő weboldalon kell megadnia az ügyfélnek, az sokakat elijesztene – ezt mutatja az online biztosításkötések tapasztalata. Ugyanakkor a chatfunkció révén a felhasználó más típusú ügyfélélményt él meg. A megoldás egyértelműen megfelel azoknak a paramétereknek, amelyeket a biztosítási ügyintézéstől várnak az ügyfelek: a szerződéskötés gyors és egyszerű. Emellett a fiatalokhoz olyan szavakkal kell szólni, amelyek számukra befogadhatók, így a Cherrisken elérhető biztosítások – a filmletöltő vagy a zenemegosztó alkalmazásokhoz hasonlóan – havidíjas rendszerűek, a megújítás ugyanakkor roppant egyszerű.
Az indexálás ebben a környezetben nem okozhat gondot?
Én ezt másképp látom: az ügyfél értesítést kap az értékkövetésről, s dönthet arról, elfogadja-e vagy nem hosszabbítja meg a kontraktust az újabb havi díj befizetésével. A rendszerben ennek a megoldásnak köszönhetően nem több száz, hanem lényegében biztosításfajtaként egy-két módozat fut majd. Ez is számottevően csökkenti a költségeinket, mint ahogy az is, hogy a saját csatorna használata révén a jutalékköltségeket is megspóroljuk. Arról nem is beszélve, hogy az induláskor kvázi egyetlen szerződéssel egy termékmixet tudunk kínálni az ügyfélnek.
A biztosításnál a kárrendezés is neuralgikus pont…
Az általános közvélekedés az, hogy a biztosító nem szeret fizetni. A felméréseink azt mutatják, hogy a biztosítók iránt érzett bizalmatlanság nem annak következménye, hogy a cégekben, azok tőkeerejében nem bíznak a fogyasztók, hanem épp azt gondolják, hogy a biztosító nem bízik bennük, megnehezíti a kárügyintézést, kvázi csalóként kezeli őket. Pedig a káresetek több mint 95 százalékát egyetlen szó nélkül intézi ma az Uniqa.
A bagatell, 100 ezer forint alatti károkról van szó…
Pontosan, de láthatóan ezt is bürokratikusnak érzik az ügyfelek. Az Uniqa tapasztalatai szerint a videoalapú kárrendezés lehetősége sok ügyfelet meglep – sokan nem is tudnak mit kezdeni azzal, amikor a telefonos kárbejelentéskor azt kérjük tőlük, hogy mutassák meg a kárt. A Cherrisk abban újít, hogy a videós kárrendezéshez már nem kell applikációt letöltenie az ügyfélnek, a kárrendezési folyamatban egy linket kap, amelyre kattintva létrejön a videokapcsolat.
Apropó applikáció. A Cherrisk is alkalmazásként telepíthető?
Nem hiszünk abban, hogy a biztosítás olyan termék, amelynek folyamatosan a telefonunkon kell lennie – nem órákra, napokra akarunk biztosítást kötni. Ezért a fejlesztések első köre a felhasználóbarát weboldalra korlátozódott – természetesen a megoldásnak van mobilbarát formája is. Már gondolkodunk olyan funkciókon, amelyek segítik a felhasználók mindennapjait, és értelmet adnak egy applikáció létrehozásának.
Korábban többször beszélt arról, hogy a biztosításoknak vissza kell térniük az alapokhoz, a veszélyközösség-építéshez. Mennyiben felel meg ennek a Cherrisk?
A blockchaintechnológia sokban hasonló a biztosítói veszélyközösségek elvéhez. Nem adjuk fel a tervet, hogy egyfajta közösségi élménnyé és felelősséggé tegyük a biztosítást, ám induláskor nagy lépés lenne a szolidaritásra épülő kárrendezési modell kidolgozása, amelyben az ügyfeleknek kellene megszavazniuk, hogy X vagy Y kára téríthető-e. Ugyanakkor a közösségi gondolkodás fontos eleme a Cherrisknek: a biztosítások kötésével, dokumentált (lefényképezett) kármegelőző intézkedésekkel és területhez kapcsolódó, a honlapon fellelhető feladatok megoldásával az ügyfeleink cseresznyéket gyűjthetnek. Ezek felhasználásával a következő havi biztosítási díj akár 50 százalékkal csökkenthető, ám arra is lehetőség van, hogy ezeket a cseresznyéket (azok értékét) az ügyfelünk a honlapon rendre megjelenő karitatív projektek megvalósítására ajánlja fel. A modern kor köszön vissza abban, hogy ezen támogatandó ötletek kifundálására induláskor a fiatalok körében ismert influencereket kértünk fel, ők lesznek a támogatási programunk arcai. A megoldás tehát egyfajta közösségi támogatási rendszert hoz létre – jól látható, hogy a crowdfunding az új generáció körében rendkívül elfogadott és támogatott megoldás.
Mennyi időt, pénzt fordítottak a projektre, és mennyi időt kaptak a tervek sikerre vitelére?
A projekten mintegy 60 ember dolgozott, dolgozik, emellett – ahogy említettem – támaszkodhatunk az Uniqa teljes biztosítástechnikai és IT-csapatára is. A Cherrisket ugyanakkor egy leányvállalat vezeti be a piacra, ahol nem csak biztosítási szakértők dolgoznak a magasabb ügyfélélmény érdekében. A projekt költségvetése eddig mintegy 4 millió euróra tehető, s a tulajdonos bécsi Uniqa egy éven belül eredményeket vár. Ha a tesztekkel már alátámasztott elképzelésünk a való életben is igazolja létjogosultságát, akkor Budapest jó eséllyel indul, hogy a Cherrisk modell innovációs központjává váljon. Ez lehet az első határokon átnyúló biztosítási platform: ha elfogadjuk azt az állítást, hogy az ügyfelek azonos kockázatokat futnak Európa valamennyi országában – például az autók értékét mindenhol az Eurotax-katalógus alapján állapítják meg –, akkor valóban szükségtelennek tűnik minden tagállamban eltérő termékek kidolgozása, külön-külön veszélyközösségek felépítése. Természetesen tudom, hogy a tagállami jogrendszerek sok tekintetben eltérők, de el kell indulni az úton – meglátjuk, mire jutunk.
