Fogyasztóbarát követeléskezelést céloz meg az MNB májustól érvényes ajánlása
Míg a bankok korábban – fennálló követeléseiket maguk kezelve – jellemzően kivártak, úgy tűnik, hogy ma már inkább a veszteséges pozíciók zárásában érdekeltek. Az elmúlt egy-két évben több nagy szereplő tett határozott lépéseket annak érdekében, hogy követeléskezelőhöz kerüljön a nem fizető adósok tartozásából képzett portfóliója. Észszerű döntés lehet ez a bank szempontjából, de hogyan hat a folyamat az adós helyzetére?
Előnyökkel és hátrányokkal egyaránt járhat az adós szempontjából, ha változik a követelés jogosultja. A mérleg egyik serpenyőjében az áll, hogy a követeléskezelő – a kölcsönt folyósító bankkal szemben – akár nagyobb kedvezmények nyújtása mellett is kész lezárni az ügyletet, hiszen a két szereplő eltérő üzleti érdekek alapján, más stratégia szerint cselekszik. A követeléskezelő emellett rugalmasabb, személyre szabott megoldásokat kínálhat ügyfeleinek, mint az e téren sokszor merevebb, szűkebb mozgástérrel rendelkező hitelező. A mérleg másik serpenyőjében azok a vélt vagy valós hátrányok vannak, amelyek a követeléskezelőkre vonatkozó lazább jogi és belső szabályozottságból és a nemritkán szerényebb szervezeti háttérből erednek.
Fontos megelőzni, hogy az adósok negatív tapasztalatokat gyűjtsenek a követelés eladását követően, mert az így kialakuló bizalomhiány rombolja a felek együttműködését, különösen a mindkét fél számára elfogadható megoldás kimunkálásának az esélyét. Ilyen negatív tapasztalat lehet, ha dokumentumokkal kellőképpen alá nem támasztott követelést kívánnak érvényesíteni az adóssal szemben, vagy – az engedményezést követően – a követelés összege nem a kimutatott valós költségekkel és díjakkal emelkedik meg.
Ugyancsak problémás lehet, ha nehézkessé válik a közvetlen kommunikáció a fiókhálózattal nem rendelkező követeléskezelővel, vagy alig-alig követhető az adós számára a követelés összetétele, a jogosult általi nyilvántartása. Végül bizalmatlanságot szülhet, ha nem átláthatók a követeléskezelő működési folyamatai, vagy ha munkatársainak felkészültsége nem éri el a kívánt szintet.
A szektort felügyelő Magyar Nemzeti Bank (MNB) hosszú távon egy, a követeléskezelők működését széles körben szabályozó törvény megalkotását látná célravezetőnek. De mit tehet most a jegybank annak érdekében, hogy az engedményezés inkább lehetőségként, mintsem a helyzetét érintő kedvezőtlen változásként jelenjen meg a fogyasztó szemében?
Saját szabályozó eszközeként az MNB a fogyasztóval szembeni követeléskezelési tevékenységről szóló, 2019. május 1-jén hatályba lépő ajánlás kibocsátásával helyezi új alapokra a piaci szereplőkkel szemben támasztott felügyeleti követelményrendszert. A cél a követeléskezelők üzletileg megbízható (prudens), átlátható és egyben fogyasztóbarát működésének előmozdítása, s így a szektorba vetett fogyasztói bizalom erősítése. Az új ajánlás a tevékenység végzése során szem előtt tartandó elvek meghatározásán túl a működés valamennyi aspektusára kitérve rögzít felügyeleti elvárásokat.
Korábban előfordulhatott, hogy az adós évekig nem kapott teljes körű kimutatást tartozása alakulásáról, így nem szembesült annak emelkedésével sem. Szintén megesett, hogy az adós nem volt képes követni, hogy egy adott időpontban teljesített befizetését mikor, a tartozás mely elemére számolták el.
Mivel a követelés összegéről való tájékoztatás a felek közötti bizalmi viszony alapja, az MNB ajánlása részletes követelményeket állít a követeléskezelők elé az ingyenesen megküldendő írásbeli tájékoztatásokkal kapcsolatosan. Elvárás, hogy ezt a tájékoztatást a mindenkori minimálbér összegét meghaladó követelések esetén legalább évente egyszer megküldjék a követeléskezelők az adósoknak. A levelet áttekintve az adós pontos képet kaphat az aktuálisan fennálló tartozásáról, annak összetételéről, valamint az elmúlt időszakban teljesített befizetéseiről és azok elszámolásáról.
Az első ilyen tájékoztatást közvetlenül a követelés megvásárlása után ki kell küldeni, így a jövőben – a jegybanki elvárások szerint – az sem fordulhat elő, hogy a kötelezett ne értesüljön időben az engedményezésről, vagyis arról, hogy a követelést a bank átadta egy követeléskezelőnek. Mivel az információs deficit a tapasztalatok szerint a kapcsolattartás minőségének romlásához vagy akár időszakos megszakadásához – s ezzel egyidejűleg a tartozás növekedéséhez – vezet, az ajánlás a rendszeres tájékoztatáson túl az adós kérelmére történő írásbeli tájékoztatások tartalmi követelményeit is meghatározza.
Általános gyakorlat, hogy a követeléseket az érintett intézmények adják-veszik egymás között, s így egy adott követelés néhány év alatt akár három-négy követeléskezelő portfóliójában is megjelenhet. Ez a gyakorlat, bár kétségkívül nem fogyasztóbarát, nem is jogellenes. Bárhogy alakul azonban a követelés sorsa, az eladása az adós helyzetét hátrányosan nem befolyásolhatja. A leggyakoribb adósi panasz, hogy az új jogosult csupán az engedményezést követő időszak történéseiért vállal felelősséget. Minden olyan – akár elszámolási jellegű – problémával, amely az azt megelőző időszakhoz köthető, a jogelődhöz irányítja az adóst. Ez a hozzáállás nem segíti az adós helyzetét, különösen akkor nem, ha a jogosulti láncolatban több szereplő is érintett, s a korábbi követeléskezelő már nem lelhető fel, esetleg azzal hárítja el az adós panaszát, hogy a követelés már kikerült a portfóliójából. Az ügyfél okkal érzi ilyenkor, hogy a követelés adásvételének áldozatává vált.
A hasonló helyzeteket az ajánlás azzal kezeli, hogy elvárja a követelés átruházása kapcsán az eladó és a vevő között a követelés előéletének megismeréséhez szükséges háttér-dokumentáció átadását. A felügyeleti iránymutatás szerint az átruházást követő időszakban az eladónak és a vevőnek szorosan együtt kell működnie a felmerülő adósi panaszok kivizsgálása és megválaszolása céljából.
Az MNB határozott elvárása, hogy a követeléskezelő – különösen az adós kérésére, de ettől függetlenül is – keresse a megoldási lehetőségeket, amelyek segíthetik a tartozás mielőbbi (az adós pénzügyi teljesítőképességével összhangban álló) rendezését. Ilyen megoldás lehet a halasztott vagy részletekben történő teljesítés, valamint ezek egyéb kedvezményekkel való együttes alkalmazása.
A prudens intézményi működés alapfeltétele a megfelelően képzett munkaerő, a kontrollfunkciók erőteljes jelenléte a szervezetben, a belső szabályozottság és a fejlett nyilvántartási rendszerek. Az új jegybanki ajánlás ezen a téren is részletes követelményeket határoz meg, kitöltve ezzel a jogi szabályozás hiánya miatti réseket.
Az MNB az ajánlásával fel kíván lépni a követelések – az indokoltnál nagyobb mértékű költségek útján való – felduzzasztása ellen. A szűk értelemben vett felügyelési funkción túlmutat az MNB azon elvárása, amely a követelés érvényesítésével összefüggésben felszámítható díjak és költségek körét szorítja keretek közé, és a polgári jogi szabályozásból következő elveket rögzít az alkalmazandó késedelmi kamat mértékére. Az intézmény csak az igazolt és indokolt költségeket veheti figyelembe, az eredeti szerződésben ki nem kötött új díjak, költségek bevezetésére pedig csupán az adós által elfogadott szerződési feltételek adhatnak alapot.
Az adósok többsége nincs abban a helyzetben, hogy vitába bocsátkozzon követeléskezelőjével adóssága összegének változásáról, ezért kiemelt jelentőségű a jegybanki elvárások érvényesülése.
Az MNB az ajánlás betartását a szektor szereplőinek magatartását alapjaiban meghatározni kívánó követelményrendszerként fogja számonkérni. Teszi ezt azért is, mert megítélése szerint a most lefektetett elvek egy későbbi átfogó követeléskezelési törvény alapjául szolgálhatnak.
A szerző a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi jogérvényesítési főosztályvezetője
