– Hogyan alakult a normál banki szolgáltatások iránti igény a bankjuknál a vészhelyzet ideje alatt?
Harmati László, az Erste Bank vezérigazgató-helyettese: – Még nem egy beállt helyzetet érzékelünk, hiszen sok az egyedi hatás az üzletmenetre (például kijárási korlátozás vagy épp a hiteltörlesztési moratórium miatti intézkedések), így folyamatosan zajlik az ügyfelek alkalmazkodása a helyzethez, sok a változás. A vészhelyzet kihirdetése után pár napig az átlagnál nagyobb készpénzforgalmat érzékeltünk, ám mostanra ez is teljesen normalizálódott. Az elektronikus csatornák népszerűsége – azoknak a száma, akik használják – és forgalma egyaránt megnőtt.
Simák Pál, a CIB Bank elnök-vezérigazgatója: – A CIB-nél eddig nem tapasztaltunk drasztikus visszaesést a banki szolgáltatások iránti igényekben, inkább a kereslet eloszlása változott az egyes kiszolgálási csatornák, illetve terméktípusok között. Kezdetben a készpénzfelvétel, a megtakarítási portfóliók módosítása, később, a moratóriummal kapcsolatos intézkedések meghirdetésével, a hitelek iránti érdeklődés volt erőteljesebb. Fontosnak tartom hangsúlyozni, hogy a szektor a vírussal kapcsolatos helyzet válságossá válásának első pillanatában egységes iránymutatást dolgozott ki arra, hogyan kezeli a rendkívüli helyzetet. Programot készítettünk arra, hogy hogyan tud a bankszektor hozzájárulni a gazdaság élénkítéséhez, s átalakítottuk a banküzemet saját kollégáink és ügyfeleink védelme érdekében. Nagyon sok feladatot kaptunk kormányzati oldalról és a Magyar Nemzeti Banktól, aminek ebben a jelentősen megváltozott üzemi környezetben is igyekszünk megfelelni. Azt gondolom, hogy a szektor összefogása példa nélküli.
Zolnai György, a Raiffeisen Bank vezérigazgatója: – A Raiffeisen Bank üzemszerűen működik, a fiókok legnagyobb része nyitva tart. Az általános banki szolgáltatások iránt továbbra is folyamatos az igény, új számlanyitások is vannak, a prémiumszegmensben is. A vállalati területen a napi ügyek mellett felértékelődött az együttműködés, tanácsadás fontossága.
Vida József, a Takarékbank elnök-vezérigazgatója : – Továbbra is minden banki szolgáltatásunkat biztosítjuk ügyfeleink részére. A megtakarításoknál nem tapasztalunk szignifikáns változást a lakossági oldalon a korábbi időszakhoz képest. A hiteligénylés március utolsó hetében visszaesett, ezt ugyanakkor csak átmeneti jelenségnek tartjuk, arra számítunk, hogy egy-két hónapon belül növekszik az igény a fogyasztási hitelekre, bár alacsonyabb összegben, mint korábban. A jelzálog-hitelezés középtávon erősödhet újra, követve a most lassuló várt felélénkülését.
– Mennyire nőtt meg a digitális banki szolgáltatások iránti igény, milyen a call center leterheltsége, és mennyire esett a fióki kiszolgálás igénybevétele?
Vida József: – A járványügyi intézkedések miatt némileg visszaesett a bankfiókok forgalma, ugyanakkor a moratóriummal kapcsolatos ügyfélérdeklődés élénk a fiókhálózatban. Mint a legnagyobb fiókhálózattal rendelkező bank, mindent megteszünk annak érdekében, hogy minden fiókunk a megszokott módon kinyisson és rendelkezésre álljon az ügyfeleink részére, ám azt tanácsoljuk nekik, hogy saját egészségük és a vírus gyors terjedésének megakadályozása érdekében, aki csak teheti, kerülje a fióki, személyes ügyintézést, és éljen a telefonos vagy internetes kapcsolat lehetőségével. A call centerben megduplázódott a hívások száma az elmúlt napokban, ezért a Takarékbank külső ügyfélszolgálati szolgáltatótól is igénybe vesz kollégákat, hogy kezelni tudja a megnövekedett érdeklődést.
Zolnai György: – Jelentősen nőtt az érdeklődés a digitális banki szolgáltatások iránt, a myRaiffeisen mobilalkalmazást sok, korábban hagyományosan bankoló ügyfél letöltötte és használni kezdte. A Raiffeisen Bank az elmúlt napokban vezette be az Apple Pay érintés nélküli fizetést, s elsőként nálunk nyílt meg a lehetőség a bankon kívülre is elérhető fizetési kérelem igénybevételére. A fiókok forgalma eddig körülbelül 40 százalékkal csökkent a korábbi havi ritmushoz képest, a call centerben azonban majdnem kétszeresére nőtt (80 százalékkal) az ügyfélhívások száma.
Simák Pál: – A digitális csatornáinkon tranzaktáló ügyfelek száma jelentősen nőtt annak ellenére, hogy az online személyi kölcsön értékesítését átmenetileg felfüggesztettük. A call center leterheltsége óriási: a hívások száma háromszorosa a január–februári átlagnak. A munkatársaink védelme és ügyfeleink folyamatos kiszolgálása érdekében igyekszünk megoldani, hogy a call centeres kollégák minél nagyobb hányada tudjon home office-ból dolgozni, s a rövidített nyitvatartás révén felszabaduló fióki kapacitásaink egy részét is a call centeres ügyintézés felé tereljük. Arra külön is büszke vagyok, hogy sok kolléga jelentkezik önkéntes call centeres szolgálatra azokról a területekről, ahol a feladatok mennyisége a járványhelyzetre visszavezethető okok miatt csökken. A fióki forgalom a január–februári átlagnak körülbelül a felére esett vissza. Április elején némi forgalombővülést tapasztaltunk annak ellenére, hogy március 30-tól vezettük be a rövidített nyitvatartást a hálózati egységeinkben, és hogy március 28-án lépett életbe a kijárási korlátozás. Ezt alapvetően annak tudjuk be, bár nagyon felhasználóbarát az az online felület, ahol az ügyfelek lemondhatnak a moratórium lehetőségéről, de azok az ügyfelek, akik valamilyen oknál fogva elakadnak a kitöltéssel, sok esetben a fiókokat keresik fel.
Harmati László: – A digitális bankolás és a készpénz-helyettesítő fizetési formák masszív növekedésének a mostani helyzet új lendületet adott. A márciusi fióki forgalom a tavalyi márciushoz képest 30 százalékkal esett vissza, úgy, hogy a március eleje nagyon erős volt, és csak 7 fiókunk van zárva a teljes hálózatban. Érdekes, hogy a kijárási korlátozások első napjai további csökkenést – egyelőre – nem eredményeztek, de ez a hiteltörlesztési moratórium miatti érdeklődésnek is betudható. A csatornák közötti átrendeződés másik fontos eleme a call center forgalomnövekedése, itt sokszor kétszer, háromszor nagyobb napi hívásszámot kell kezelni, mint egy normál márciusi napon. A bank gyorsan lépett, kapacitásokat szervezett át más területekről a hívások fogadására, ez a típusú rugalmasság az egyik versenyelőnye lehet egy banki szervezetnek a jövőben. A fiókokban hozott egészségügyi intézkedések kapcsán elmondhatjuk, hogy a rövidített nyitvatartás mellett két elkülönített műszakban működtetjük a fiókokat, a call center egy része is otthonról tud már dolgozni, a többieket pedig az épületben szétszórva működtetjük – ezt az teszi lehetővé, hogy az Erste-székház dolgozóinak már csaknem 95 százaléka home office-ban van.
– Mennyire emelte az érdeklődést a moratórium?
Simák Pál: – A moratóriummal kapcsolatos intézkedések bejelentése után a hitelekkel kapcsolatos hívások száma a call centerünkben a négy-ötszörösére emelkedett. Április 1-jétől a jelzáloghitellel és személyi kölcsönnel rendelkező ügyfeleink már elektronikusan is tudnak nyilatkozni arról, ha nem kívánnak élni a moratóriummal. A nyilatkozási lehetőséget folyamatosan terjesztjük majd ki a hitelkártyákra, folyószámlahitelekre és lízingtermékekre. Szerdától pedig készen állunk a 2020. december 31-ig maximum 5,9 százalékos teljes hiteldíjmutatóval felvehető személyi kölcsön értékesítésére. Az eddigi tapasztalataink visszaigazolják, hogy a portfóliónk nagyon jó: kkv- és nagyvállalati kitettségünk 60 százalékára az ügyfeleink nem kértek moratóriumot, míg a lakossági oldalon a hitelállomány 20 százalékáról nyilatkoztak hasonlóan ügyfeleink, és ez az arány napról napra nő. Nyilván lesznek olyan ügyfeleink, akiknek már vannak vagy lesznek fizetési nehézségeik, de igyekszünk pénzügyi partnerként segíteni őket ebben a remélhetőleg átmeneti helyzetben.
Vida József: – Drasztikus mértékben. A call centerben a hívásszám megduplázódott március 26-át követően, amikortól az ügyfelek nyilatkozatot tehetettek hitelük továbbtörlesztéséről. Az e-mailben érkező levelek 80-90 százaléka kapcsolódik a hiteltörlesztési moratóriumhoz, nagy számban érkeznek az ügyfélnyilatkozatok a kilépéshez. A márciusban beérkezett levelek 64 százalékát március 26–31. között kaptuk. A fiókokban is élénk az érdeklődés a moratóriummal kapcsolatban. Azt javasoljuk ügyfeleinknek, hogy akinek anyagi helyzete, körülményei megengedik, fizessék tovább a törlesztőrészletket, ezzel elkerülhető a moratóriumot követő időszakban a futamidő meghosszabbítása és a költségek növekedése.
Harmati László: – A hiteltörlesztési moratórium miatt az ügyfélérdeklődés növekedett, a call center forgalmának jelenleg nagyjából 30 százalékát az ebben az ügyben érdeklődők vagy döntést hozók adják, de látható, hogy a legtöbb hitelszerződésekkel kapcsolatos döntést az Erste lakossági ügyfelei a netbanki csatornán hozzák meg.
Zolnai György: – A fizetési moratóriummal kapcsolatban elsősorban a call centerben és a raiffeisen.hu-n jelentkezett igen erős ügyfélérdeklődés. Sokan keresik a részletes szabályokat, illetve jelzik kilépési szándékukat, amire néhány napja már online is lehetőségük van.
– Mit éreznek a hitelkereslet terén?
Zolnai György: – A lakossági hitelek esetében továbbra is folyamatos az érdeklődés a jelzálog- és a babaváró hitelek iránt. A fedezetlen hitelek értékesítését az új konstrukciók kidolgozásáig felfüggesztettük. A vállalatok esetében napi kapcsolatban vagyunk partnereinkkel, elsősorban konzultatív-együttműködő jelleggel. Likviditási gondok egyelőre nem látszódnak trendszerűen az ügyfélkörünknél. Az új beruházási igények visszaesésének jelei azonban egyes iparágakban már láthatók.
Harmati László: – A hitelezés nem állt meg, a jelzáloghitel és babaváró hitelek forgalma, bár az első negyedéves csúcsidőhöz képest 30-40 százalékkal esett, de nem tűnt el. Nehéz még megítélni, hogy mekkora lesz a keresleti visszaesés a későbbi hetekben, de az előzetes érdeklődéseket értékelve az új lakáshitel- befogadások visszaesése érthetően lényegesen magasabb lesz a kijárási korlátozás és a távolságtartási intézkedések miatt. Ha valóban a most legáltalánosabb „hammer and dance” forgatókönyvek állnak elő, vagyis a járványkorlátozások és a normál időszakok a következő 6-9 hónapban rövid ciklusokban követik egymást, fel kell készülni arra, hogy a csatornaterhelések és a hitelkereslet is ezek szerint fog koncentráltan alakulni, a digitális hiteligénylések volumene pedig megnő. Az új, rendeleti szabályoknak megfelelő személyi kölcsön megjelenése óta csak pár nap telt el, erről egyelőre nehéz véleményt mondani. A hitelkártya- és folyószámla-ajánlatok újraértékelése pedig most zajlik, egyelőre nincs kinn termékünk. A vagyonkezelési munka és tanácsadás értéke ugyanakkor lényegesen megnőtt, itt látható azon bankok előnye, amelyek széles termékválasztékot érnek el, több devizában és több szegmensben.
Vida József: – Az összes hitelbefogadási volumenünkben egyik terméknél sem volt érezhető változás március 27-ig. A múlt héten (14. hét) ugyanakkor a befogadott hitelügyletek termékenként volumenben és darabszámban a felét tették ki a korábbinak.
Simák Pál: – Vállalati oldalon egyaránt találunk olyan ügyfelet, aki a krízishelyzet miatt szinte azonnal nehéz helyzetbe került, és egyből hiteligény keletkezett, máshol a megkezdett ügyletekben érzünk némi lassulást, érezzük a meglévő hitelkeretek intenzívebb kihasználását, de van olyan partner is, akinek a helyzet kapcsán keletkező extra potenciálok miatt van új hiteligénye. Jelenleg tehát még inkább a kereslet élénkülése jellemző, és ennek további növekedését várjuk a tegnapi miniszterelnöki, a vállalati hitelezést támogató bejelentés kapcsán. Lakossági oldalon a jelzáloghitelek és a babaváró kölcsön iránti kereslet szinte teljes mértékben megegyezik a januári–februári átlaggal, az új, reményeink szerint versenyképes személyi kölcsönnel pedig, miként már említettem, szerdán indulunk.
