Nagy Koppány
Milyen pályát tervezett az MNB a minősített fogyasztóbarát lakásbiztosítás (MFO) bevezetésekor? Hogyan vélekedik az egyelőre visszafogott érdeklődésről?
A tavasszal egy pályázó jelent meg, a biztosítási piacot meghazudtoló sebességgel, a kiírás szerinti első napon nyújtotta be a pályázatát. A jövő biztosítóitól elvárható módon igazolta, hogy gyorsan is lehet reagálni a változó környezetre és az új kihívásokra. Ezúton is gratulálunk neki. A piac már korábban is jelezte, hogy egy lakásbiztosítási termékfejlesztés és a hozzá kapcsolódó belső folyamatok kialakítása jellemzően legalább fél évet emészt fel, amit érthető módon a rendkívüli helyzet tovább nehezít. Ezzel együtt reméljük, hogy az őszre megfelelő számú szereplő jelenhet meg, és felkavarják az állóvizet.
A piaci társaságok (és persze az MFO-értékesítés szabályai miatt később kisebb jutalékot kapó ügynökök) az elmúlt napokban nagy erőkkel kampányoltak a régi termékeikkel. Ez mennyire jó az MNB szerint? Hiszen áttételesen ezzel elérhető az MFO egyik célja, az alulbiztosítottság, a régi, drágább szerződések csökkentése.
Örülünk bármilyen versenyélénkítésnek, hiszen ez az MFO egyik fő célja is. Több oka lehet annak, ha ilyen tendencia elindult a piacon. Egyrészt tavasszal éppen az otthonbiztosítás számít szezonális terméknek. Másrészt számos értékesítői kapacitás felszabadult, hiszen egyes termékek értékesítése jócskán megnehezedett a mostani körülmények között, vagy akár teljesen el is lehetetlenült. Gondoljunk például az utasbiztosításokra vagy a személyes kontaktust igénylő – és szintén kevéssé aktuális – megtakarítási biztosításokra.
Az első értékelések szerint az MFO drágább lehet, igaz, a korábbi termékeknél sokkal szélesebb a fedezete is. Miként oldható fel ez az ellentét a fogyasztóban, aki eddig alapvetően díjalapon számolt?
Az MFO kedvezőbb feltételeket kínál az eddigi versenytermékeknél. Az MNB által lefektetett szabályok szerint csupán két lehetséges kimenet létezik: az MFO vagy olcsóbb, vagy szélesebb körű szolgáltatást nyújt. A fogyasztóbarát otthonbiztosítás ugyanis a díjbefizetések károkhoz viszonyított arányát a korábbi piaci gyakorlathoz képest az ügyfelek javára téríti el. Az eddigi felméréseink azt igazolják, hogy az ügyfelek – az árérzékenyebb kgfb-piaccal szemben – a lakásbiztosítások esetében nem kizárólag díj alapján döntenek, hanem mérlegelik a biztosítási szolgáltatás tartalmát is.
Mennyiben segítheti az MFO (és a kisebb jutalékszint), no meg a koronavírus-járvány azt, hogy előretörnek a digitális szerződések a lakásbiztosításoknál?
A járványhelyzet következményeként a személyes kontaktus szükségszerű visszaszorításával az intézmények az eddiginél is jobban rákényszerültek az ügyfélbarát digitális megoldások kifejlesztésére, alkalmazására, akár megtartva a szóbeli kommunikáció lehetőségét is e csatornákon keresztül. E megoldások széles körű alkalmazása a fogyasztóbarát koncepció egyik alapelve. Az elektronikus szerződéskötéstől a digitális kárbejelentésig és kárrendezésig teljesen elektronikusan lehet kommunikálni a biztosítóval, beleértve az e-számla igényelhetőségét is. Az MFO-termékek közötti online választást a jövőben az MNB egy összehasonlító oldallal támogatja.
Almássy Gabriella
Miért volt fontos az Unionnak, hogy elsőként dobja piacra az MFO-terméket?
Egyrészt hiszünk abban, hogy az MFO stratégiailag fontos újabb szín a biztosító termékpalettáján, hiszen várakozásaink szerint a tudatosabb ügyfelek körében lesz népszerű, ez a szegmens pedig az Union egyik legfontosabb célcsoportja. Az Union a termékeivel arra koncentrál, hogy valós ügyféligényekre valós választ adjon megfelelő áron és magas színvonalú szolgáltatással. Fontos volt számunkra, hogy ne csak minél előbb, de lehetőleg elsőként szerezzük meg a minősítést, és értékesíthessük az MFO-terméket. Mind kollégáinknak, mind partnereinknek szerettük volna megmutatni, hogy a 2018 áprilisában a három magyarországi VIG biztosító egyesüléséből újjászületett Union képes gyorsan és bátran dönteni, továbbá kellően rugalmas ahhoz, hogy meglévő lakásbiztosítási termékeibe és folyamataiba beépítse az MNB által megfogalmazott kritériumokat.
Hogyan fogadtatható el a hálózatban, hogy az új termék lényegesen kisebb jutalékkal adható el? Miként érveltek, hogy az értékesítők, ügynökök és alkuszpartnerek átálljanak az új termékre?
Az első és legfontosabb, hogy az értékesítők megértsék a termék filozófiáját, tulajdonságait. Ha ez sikerül, akkor pontosan tudják, hogy kik tartoznak a célcsoportba. A jutalékszint valóban alacsonyabb, de a tudatos, minősített szolgáltatásra vágyó ügyfélnek könnyebb is értékesíteni, hiszen könnyen összehasonlítható, egységes, szigorú keretrendszer szerint kialakított prémiumtermékről van szó. Az Union lakásbiztosítási termékei is rugalmasak, és ár-érték arányban magas színvonalú szolgáltatást kínálnak, ezért nem beszélünk átállásról. Fontos, hogy az ügyfél megismerje a lehetőségeket, és igényei szerint döntsön. Emellett a tudatos ügyfeleknek könnyebb lehet egyéb termékeinket is értékesíteni (mert azok szintén ezek szerint az alapelvek szerint jöttek létre), így a jutalékbevételek is kiegyenlítettebbek lehetnek.
Az első értékelések szerint az MFO drágább lehet, igaz, a korábbiaknál sokkal szélesebb a fedezete. Hogyan oldható fel ez az ellentét a fogyasztóban, aki eddig alapvetően a díj alapján számolt?
Nemcsak az MFO kapcsán kell tudatosítani az ügyfelekben, hogy a szolgáltatás minőségéhez viszonyítsák a díjat. Sajnos, ez bennük sokszor még mindig csak a kárrendezés kapcsán merül fel. Az MFO gyakorlatilag minden lehetséges, életszerű kockázatra fedezetet nyújt, extragyors kárrendezéssel. Ezért igen, akár drágább is lehet. Azt gondolom, hogy az MFO-val az MNB-nek az is a célja, hogy minél több legyen az olyan ügyfél, aki biztosítást is tudatosan vásárol. E tekintetben közösek a céljaink az MNB-vel. Ám azzal, hogy elkészítettük az első ilyen terméket, és megkezdtük az értékesítését, még nem végeztünk el minden feladatot. Az edukációnak a következő hónapokban, években nagy hangsúlyt kell kapnia a biztosítók és az MNB részéről is.
Mennyiben segítheti az MFO- (és a kisebb jutalékszint) és most a koronavírus-járvány, hogy előretörjenek a digitális szerződések a lakásbiztosításoknál?
Fontos, hogy a lakásbiztosítások által fedezett kockázatokat jellemzően nem befolyásolja a koronavírus. Sőt, egy esetleges jövedelemkiesés esetén még nagyobb terhet róhat a családokra, ha a bekövetkező károkat maguknak kell finanszírozniuk. Minden lehetséges módon fel is hívjuk a figyelmet, hogy a biztosítási védelem a koronavírus ellenére is az ügyfél alapvető érdeke. Az Union az MFO előtt is értékesített online vagy digitálisan megköthető lakásbiztosítást. A digitalizáció a koronavírus nélkül is trend volt, hiszen a gyorsaság, a kényelem és a magasabb ügyfélélmény ma már alapvető elvárás. A járvány mindenképpen felgyorsította a folyamatot, új online, kontaktusmentes megoldásokat szült, így az értékesítők is folytathatják a munkájukat. A most bevezetett új folyamatok jó részét fenn fogjuk tartani a vészhelyzet után, ami ügyfeleinknek az eddiginél is magasabb szintű kiszolgálást biztosít.
MNB: ne fizessenek osztalékot a biztosítók
Az Európai Biztosítási Hatóság elvárásaival összhangban az MNB vezetősége körlevélben jelezte a hazai biztosítóknak, hogy a koronavírus okozta gazdasági helyzetben elvárja, hogy függesszék fel a saját döntésükből fakadó (azaz nem kötelezettségalapú) osztalékfizetésüket és részvény-visszavásárlási kifizetéseiket. Elvárás, hogy a biztosítók vizsgálják felül javadalmazási politikájukat, konzervatívan határozzák meg az abban rögzített javadalmazás változó részét, és ha lehetséges, halasszák el a kifizetését. Ha egy biztosító mégis részvény-visszavásárlás vagy nagy összegű változó javadalmazás kifizetése mellett dönt, ennek részletes indokolását meg kell küldenie az MNB-nek. | VG
