Ma a hazai foglalkoztatottak 3,5 százaléka dolgozik ügyfélszolgálatosként – derül ki a Cofidis országos, reprezentatív kutatásából. A munkáltatók továbbra is magas fluktuációs rátával számolnak, miközben az összetett ügyfélkiszolgálási feladatok minden eddiginél jobban igénylik a humán szakértelmet és erőforrást, az automatizációs folyamatok ellenére is. Magyarországon körülbelül 840 ezer ember kerül kapcsolatba ügyfelekkel, és közülük 160 ezer munkavállalónak ez a fő tevékenysége.
Az ügyfélszolgálati foglalkozásúak főként a szolgáltatási ágazatban dolgoznak, negyedük a közigazgatás területén, valamivel több, mint minden ötödik a pénzügyi szektorban, a kereskedelemben 13 százalékuk.
Az alkalmazottak a leggyakrabban 25–44 év közötti nők, diplomások, városban élnek, az átlagnál sokkal jobban keresnek, a munkakörüket megbecsültnek és stabilnak érzik. Az ügyfélszolgálati foglalkozásúak átlagkeresete 2016-ban bruttó 350 ezer forint volt, számottevően magasabb, mint a nemzetgazdasági átlag – ami 2018 végén bruttó 289 ezer forint volt.
Többségük csak kéréseket, panaszokat rögzít vagy – ezzel pont ellentétesen – összetettebb munkát végez, például szolgáltatásokat értékesít, főként személyes és telefonos csatornákon érintkezve az ügyfelekkel. Munkájuk során elsősorban problémamegoldó fókusszal dolgoznak, ami sok esetben jelentős stresszel jár, és könnyen kiégéshez vezet, ezért magas a területen a fluktuáció.
Fotó: MTI/Koszticsák Szilárd
A szektorban közben terjednek az automatizált megoldások (mesterséges intelligencia, robotika), ami fenyegeti a humán munkaerőt. Újabb trend, hogy az ügyfélkiszolgálási feladatok egyre összetettebbek, amihez egyre képzettebb emberek kellenek.
A gyakorlat azt mutatja, hogy az ügyfelek még nem állnak teljesen készen a digitális asszisztensekre, és a technológia mögött keresik az embert. Ezáltal válik a humán szakértelem kiemelt jelentőségűvé, sőt a vállalatok többsége az ügyfélszolgálatosokra a cég arcaiként tekint
– vélik a szakértők.
Az ügyfélszolgálati munkát végzők több mint egyharmada csak rögzíti az ügyfél panaszait, továbbítja, mélyebben nem foglalkozik velük. A második leggyakoribb feladatkör ennek épp az ellentéte: összetettebb feladatokat takar, mint például a szolgáltatások értékesítése, bejövő-kimenő hívások kezelése.
A fluktuáció nagy kihívás a munkáltatóknak: az év során az újonnan belépők aránya az átlagos létszám egyharmadát teszi ki, a kilépőké az egyhatodát. A munkaerő pótlására azonban megvannak a kiépült módszerek, működik a kinevezés, a továbbképzés is a szektorban – derül ki a kutatásból. Az ügyfélszolgálati feladatokra való betanítási idő átlagosan 46 nap, de ennek óriási a szórása: egy naptól hét hónapig is terjedhet ez az időszak.
Tízből kilenc helyen van valamilyen, az adott szakterületre felkészítő speciális szakmai jellegű tréning is.
A szakértők úgy vélik, hogy az automatizált megoldások szükségesek, segítik az ügyintézőket, ezáltal gyorsabb, egyszerűbb a kiszolgálás, amitől az ügyfél is elégedett. „Vanda, a digitális asszisztensünk nagyon okos, de valójában nem érti, amit mond neki, amit kér tőle az ügyfél, csak tud jó megoldást szállítani rá. Egyszerű dolgokat, tipikusan ismétlődő problémákat automatizál, komplex dolgokat nem tud megoldani. Így általa felértékelődik az emberi intelligencia szerepe, hiszen a bonyolultabb feladatok a humán operátorokhoz kerülnek” – mondta el Domján Ádám, a T-Systems Vanda projektjének vezető fejlesztője. Tehát az ügyfélélményben továbbra is nagy szerepe van az emberi tényezőnek, a humán szakértelem megkérdőjelezhetetlenül fontos.
Az ügyfelek részéről a gyors problémamegoldás a legnagyobb elvárás, és hogy közben halljanak emberi hangot. Ez az, amihez igazodniuk kell az ügyfélszolgálatoknak úgy, hogy mindenki azt csinálja, amihez a legjobban ért: a robot maradjon robot, az ember pedig ember
– tette hozzá Kánai András jövőkutató.
Jellemző trend a különböző eszközök, csatornák bővülése az ügyfélszolgálatokon. „A felhasználóink számára a közösségi média az egyik legnépszerűbb csatorna, amelyen keresztül hozzánk fordulhatnak. Ezért nálunk a Facebook-üzenetek megválaszolása a telefonnal azonos prioritást élvez, hiszen ezen a felületen gyorsan és közvetlenül tudunk támogatást nyújtani. A zárt Facebook-csoportunkban pedig részt veszünk a beszélgetésekben, amit a felhasználóink nagyon szeretnek az interaktivitás és a kötetlen hangvétel miatt” – magyarázta el a náluk működő modellt Somfalvi Alíz, a Mol Limo értékesítési és marketingvezetője.
A teljes cikket a Világgazdaság pénteki számában olvashatja
