Telefonos ügyfélszolgálati boom
Csehországban a telefonos ügyfélszolgálatok - call-centerek - számának ugrásszerű növekedésére számítanak a követke-
ző négy évben - derül ki a Prague Business Journal összeállításából.
A Datamonitor piaci elemzőcég szerint az országban található call-centerek száma 2007-ig 500-ra, az ott dolgozó operátoroké pedig mintegy 12 700-ra nő. Elsősorban a viszonylag kis méretű, 10-30 fős ügyfélszolgálatok esetében lesz ugrásszerű az emelkedés.
Magyarországon is hasonló folyamatra számít Kendefi Attila, az egyik vezető hazai call-center szolgáltató, a Marketlink Kft. munkatársa, aki úgy véli, hogy a következő néhány évben a jelenleg mintegy 15-20 ezer embert foglalkoztató call-centerek száma évente több mint tíz százalékkal fog nőni. A várható fejlődés hátterében az áll, hogy egyre több kis- és középvállalat indítja be telefonos ügyfélszolgálatát, illetve újabban érzékelhetően megnövekedett az állami szektor érdeklődése a call-centerek iránt.
A telefonos ügyfélszolgálatok terjedését az is indokolja, hogy az egyre erősödő versenyhelyzet arra kényszeríti a vállalatokat: egyszerre több csatornán is tartsák a kapcsolatot ügyfeleikkel, így a személyes kapcsolattartás mellett megjelenik a telefonos is - tudtuk meg Csapó Kingától, az EDS Magyarország Kft. kommunikációs menedzserétől. Az ügyfelek számára kényelemnövelő tényező, a cégeknek pedig hosszú távon jelentős költségmegtakarítást eredményezhet egy call-center felállítása.
Az évente mintegy 60 milliárd dolláros forgalmat realizáló telefonos ügyfélszolgálati piacon az IDC piaci elemző felmérése szerint egyre általánosabbá válik a tevékenységkiszervezés (outsourcing), és napjainkra 75 százalékra tehető a kiszervezett telefonos ügyfélszolgálatok piaci részesedése.
A folyamat Magyarországon is tapasztalható, ennek megfelelően a vállalaton belüli telefonos ügyfélszolgálatoknál is nagyobb mértékben nőhet a kiszervezett call-centerek száma, amelyek jelenleg véleményem szerint a hazai ügyfélszolgála-ti központok 30 százalékát jelentik - tudtuk meg Kendefi Attilától.
Ennek oka, hogy a kis- és középvállalatoknál is megjelenik az igény a call-centerek üzemeltetésére, de az ezzel kapcsolatos induló költségek, amik egy nagyobb, több tíz fős központ esetében akár a százmilliós nagyságrendet is elérhetik, már túlságosan magasak számukra.
A telefonos ügyfélszolgálat alapításával kapcsolatos költségeket jól szemlélteti, hogy az EDS budapesti regionális, 250 fős informatikai ügyfélszolgálati központjának kialakítására összesen mintegy 1 millió dollárt (220 millió forint) fordított, Csehországban pedig egy 30 fős call-center létrehozása 2-5 millió koronába (16-40 millió forint) kerül.
Az alapítással kapcsolatos költségekhez Magyarországon az állam is hozzájárul, így a Gazdasági és Közlekedési Minisztérium közelmúltban lejárt Smart Hungary pályázatának keretében központi támogatáshoz juthattak azok a cégek, amelyek úgy döntöttek, hogy hazánkban hoznak létre telefonos ügyfélszolgálati központot.
