Kitörési pont lehet a szolgáltatás
A termelő cégek számára a termékkörükhöz kötődő javítási és egyéb szolgáltatások jelenthetik a kitörési pontot – vélik a Deloitte nemzetközi tanácsadó cég friss nemzetközi felmérésének készítői. A mintegy 80 európai, amerikai és ázsiai nagyvállalat megkérdezésén alapuló tanulmány rámutat: bár a termékekhez kötődő szolgáltatások haszonkulcsa átlagosan 75 százalékkal, bevételük növekedési üteme pedig 10 százalékkal meghaladja az alaptermék piacán elérhetőt, a társaságok ma még kevés gondot fordítanak ezen lehetőségek kiaknázására.
Az adatok szerint egy átlagos cég a saját termékeihez kapcsolható szolgáltatásoknak alig 40 százalékát adja el saját maga, a pótalkatrészpiacnak pedig csak 75 százaléka az övé. Még szélsőségesebb példa az autóalkatrész-gyártás: itt az eredeti részegységek gyártói mindössze az alkatrészpiac egyötödét mondhatják magukénak, a javítási szolgáltatásoknál pedig még ennél is kisebb az arány. Pedig a szerviz felfejlesztése több előnyt is tartogathat a gyártóknak, amelyeket alaptermékeik piacán a keleti, alacsony költséggel termelő konkurensek egyre élesebb árversenyre kényszerítenek. A jobb ügyfélszolgálat és a pótalkatrészeknél érvényesíthető magasabb ár egyidejűleg generálhat magasabb bevételt és nagyobb piaci részesedést, ráadásul a vevői igények jobb megismerése a termékfejlesztésben is segíthet.
A jó támogatóhálózatú termékek iránti vásárlói hűség magasabb, ráadásul a szolgáltatások stabilabb és jobban előre jelezhető bevételt ígérnek. Nem elhanyagolható szempont, hogy kedvezőtlen konjunkturális időszakokban, amikor az alaptermékek értékesítése rendszerint visszaesik, a szervizüzletág növekvő kereslettel szembesül, vagyis ez utóbbi fejlesztése az üzleti kockázatot is csökkenti.
Ezért is meglepő, hogy a vizsgált termelő vállalatok forgalmának átlagosan csak 26 százalékát adják ma a különféle eladás utáni tevékenységek, miközben az üzemi nyereségnek jellemzően 46 százalékát termelik meg. Noha azt várnánk, hogy az élesebb versenyben minden cég egyre inkább igyekszik magához kötni vásárlóit, a kutatók azt találták, hogy a vállalatok 67 százaléka csak az alaptevékenységének megfelelően vagy annál is lassabban bővíti ilyen tevékenységeit.
Természetesen találunk ellentétes példákat is. A világ legnagyobb repülőgépmotor-gyártójának számító Rolls-Royce például forgalma 55 százalékát a kapcsolódó szolgáltatásokból nyeri, míg az irodagépgyártó Xerox ugyanezen aránya 65 százalék.
A másoknál tapasztalható elmaradást alighanem az okozza, hogy a vezetők nem fordítanak kellő figyelmet a szolgáltatásokra. A vizsgálat szerint sok cégnél hiányzik az ezen tevékenységek felügyeletéhez szükséges informatikai és kontrollingháttér. Ráadásul – talán részben a hiányosságok miatt is – a megkérdezettek 55 százalékánál a szolgáltatási tevékenységek nyereségessége nem haladta meg az alaptermékét, vagyis aligha evidens, hogy éppen ezt a területet lenne érdemes fejleszteni.
A tanulmány ugyanakkor arra hívja fel a figyelmet, hogy amíg a vállalatok általános hozzáállása ilyen, a szolgáltatási ágazat az azt fejlesztőknek óriási növekedési potenciált ígér. Miközben ugyanis a legtöbb ipari termék piaca telített, a szervizszolgáltatásokra a konkurens termékek vevői is igényt tartanának. Így a potenciális piac az eredeti termékének akár 2-10-szerese is lehet.
