Kiszervezésben következnek az ügyfélkiszolgáló központok

Eddig voltak az informatikai feladatok – szerverhoszting, biztonságtechnika –, aztán jött a HR, a munkaügy; a kiszervezés újabb hulláma a magyarországi vállalatok körében az üzleti szolgáltatásoknál várható, amelyek közül is kiemelt szerep jut majd a contact centereknek – mondja Suhajda Attila, a Magyar Outsourcing Szövetség elnöke. Hozzáteszi: bár a hazai kiszervezések aránya messze elmarad az európai átlagtól, a nyugati trendek, ha lassabban is, de nálunk is megjelennek.

Az outsourcing fő mozgatórugója eleinte a költségcsökkentés volt, így nem meglepő, hogy terjeszkedni is először az egyik legköltségesebb területen, az IT-szektorban kezdett. Az újfajta kiszervezések oka is főként a kiadások lefaragása, de az igény a rugalmassággal és az innovációs előnyök kihasználásával is kiegészül – húzza alá a szakmai szervezet vezetője.

Szerinte a változások nyertesei egyértelműen az üzleti szolgáltatásokat nyújtó megoldások üzemeltetői lehetnek, amelyek közül különösen az ügyfélszolgálati központokkal kapcsolatos megbízások iránt nő a kereslet. Az outsourcing újabb hullámával a felhőalapú megoldások elterjedése is megkezdődött. Az új megoldásoktól való idegenkedés azonban még mindig jelentős lemaradást okoz a vállalatoknak. A contact centerek kiszervezésének egyik legfőbb gátja a felettük gyakorolt ellenőrzés elvesztésétől való félelem. A cégvezetők egy része attól is tart, hogy a várt költségcsökkentés nem valósul meg, vagy úgy gondolja, illetéktelenek könnyebben hozzáférnek a bizalmas adataihoz. Nehéz ezeket a félelmeket leküzdeni. Pedig a kihelyezett üzemeltetéssel sem vész el a kontroll lehetősége, ugyanakkor kordában tartható és tervezhetővé válik a szolgáltatás üzemeltetési költsége, a biztonság pedig ma már sokkal átfogóbb, mint eddig volt – mondja Papp László Dávid, a Comforce Zrt. vezérigazgatója.

Hozzáteszi: a házon belüli contact center számos esetben jó megoldás lehet, hiszen ha minimális a kiszervezendő operátorok száma, optimális a működés, ha nincs szükség rugalmasságra, akkor egyértelműen nem éri meg az outsourcinggal foglalkozni. Ugyanakkor egy átlagos contact center esetében érdemes átgondolni az azzal járó előnyöket. „Példaként: egy jól működő ügyfélszolgálat 30 operátorának folyamatos alkalmazása esetén csak a rugalmatlanságból adódóan 18000 óra pluszköltség keletkezhet évente, ez 27–35 millió forint felesleges kiadás” – húzza alá Papp László Dávid.

Az ügyfélkapcsolati központokba érkező hívások mennyisége folyamatosan változik, miközben az ott alkalmazott munkaerő jelentős része állandó. A házon belüli contact centerek kihasználtsága a legjobb esetben is maximum 70 százalék. Ha ennél jobb a terhelés, akkor pedig a híváscsúcsok kezelése okoz nehézséget, amely elveszített hívásokat és csalódott ügyfeleket jelent.

Egy hagyományos call center szolgáltató bevonásával véghezvitt kiszervezés önmagában is költséget csökkent, mivel a munkaerővel kapcsolatos rugalmatlanság nem a megrendelőre terhelődik. A felhőalapú contact centerek ennél is gyorsabban alkalmazkodnak a változó kapacitásigényekhez, akár 15 percen belül bekapcsolhatók az alkalmazottak a híváscsúcsok kezeléséhez. Minimális az elveszett hívás és

maximális a munkaerő kihasználtsága, így akár 40 százalékos költségcsökkentés is elérhető – mondja a Comforce vezetője. VG