Itthon is növekszik a telefonos tranzakciók jelentősége

A pénzintézetek közötti erős verseny és a technikai fejlesztések nyújtotta újszerű lehetőségek az elmúlt években a magyarországi bankokat is az ügyfelekkel való kapcsolattartás újszerű útjainak megnyitására ösztönözték. A hagyományos, bankfiókokban történő értékesítés és ügyintézés mellett ma már a szolgáltatások széles köre az úgynevezett "call centereken" (cc) keresztül is elérhető. Szerepének jelentőségét mutatja, hogy a pénzvilág szakértőinek véleménye szerint néhány éven belül a tranzakciók széles körét elektronikus úton bonyolítják majd. Az információnyújtás, problémakezelés és számos banki művelet kezelésére alkalmas rendszereket - azok jelentőségét felismerve - az egyes pénzintézetek folyamatosan fejlesztik, így a ma is elérhető szolgáltatások köre a jövőben minden bizonnyal bővülni fog.

A Postabank 1997 szeptemberében indította el saját call centerét. A pénzintézet valamennyi lakossági és üzleti ügyfele számára elérhető szolgáltatás 1999-ben új technikai hátteret kapott. A jelenleg hét csoportba szervezett részleg lakossági folyószámlával, illetve vállalati számlákkal kapcsolatos információkat szolgáltat, megbízásokat teljesít, bankkártyával, illetve a hitelekkel kapcsolatos információkat nyújt, előminősítést végez - mondta lapunknak

Ószabó Attila sajtószóvivő.

A bank álláspontja szerint az ügyfelek megszerzése és megtartása érdekében az üzleti kommunikáció piacán forradalmi változások zajlanak. Az újszerű megoldások, mint mindig, most is a versenyszféra szereplőitől érkeznek, közöttük is hagyományosan elsőbbséget élveznek azonban a pénzintézetek. A nyugati minta tapasztalataiból kiindulva elmondható, hogy a jövőben az ügyfelek megszerzése és megtartása nem képzelhető el színvonalas, komplex pénzügyi szolgáltatást nyújtó elektronikus és telefonos értékesítési csatornák nélkül. A szolgáltatások iránt meglévő igény szintjét mutatja, hogy a jelenleg 80 ezer, telebankszerződéssel bíró postabanki ügyfél havi 150 ezer hívást bonyolít a call centerrel. A feladatok elvégzésére a pénzintézet 70 fős stábot foglalkoztat. A jövőben a bank a jelenlegi rendszerét egy "kontakt center" irányában fejleszti tovább, ami a telefonos kapcsolattartáson túl az sms és az elektronikus levelezés nyújtotta lehetőségeket igyekszik kiaknázni.

Az OTP Bank 1994-ben vezette be automata telefonos szolgáltatását, ezt egy évvel később követte az átutalási megbízások fogadására is képes új rendszer. A szolgáltatások köre 1997-ben tovább bővült, ekkor már a megfelelő regisztráció után csaknem minden, a bankfiókban elérhető tranzakció telefonon is végrehajthatóvá vált. A piacvezető pénzintézet október elején bevezette az Európa-szerte újdonságnak számító OTPdirekt aktív SMS-szolgáltatását is, amelynek segítségével annak előfizetői telefonjuk menüjén keresztül kezdeményezhetnek tranzakciókat a hosszabb ideje elérhető információszolgáltatások mellett. Ez a típusú szolgáltatás a jövőben várhatóan jelentős népszerűségre tesz szert.

A call center feladatai közé az ügyfelektől érkező megbízások teljesítésén túl hagyományosan beletartozik azok változó igényeinek folyamatos feltérképezése is. A témában az elmúlt hetekben szakmai beszélgetést lebonyolító Inter-Európa Bank (IEB) - legtöbb versenytársához hasonlóan - call centerén keresztül telemarketing-, piackutatási és ügyfélelégedettség-mérési feladatokat is ellát. A nyolc fővel működő egység a rendelkezésére álló adatbázist folyamatosan bővíti, azt a beérkező hívásoknál az ügyfelek segítségével folyamatosan pontosítja és frissíti. Ennek segítségével folyamatosan végzi a már említett marketingfeladatokat is. A bank által frissen szolgálatba állított számítógépes rendszer újabb lökést adott a gyors és hatékony munkavégzésnek. A korábban papír-ceruza módszerrel dolgozó munkatársak így könnyen elérhető statisztikákat készíthetnek, az általuk készített adatbázis pedig a menedzseri döntéshozatalhoz is jelentős segítséget nyújt.

Három éve működik call center a Raiffeisen Banknál is. Az általa nyújtott szolgáltatások itt is az összes lakossági és vállalati ügyfél számára hozzáférhetőek, ezek köre valamennyi, személyes jelenlétet nem feltétlen igénylő feladatot magában foglal. A bank ügyfeleinek 10 százaléka rendszeresen használja a cc nyújtotta szolgáltatásokat, a központ munkatársainak száma a feladatok körének növekedésével párhuzamosan bővül - teszi hozzá Selmeci Péter call center vezető. A bank a jövőben a már bemutatott társaihoz hasonlóan kiemelt helyen kezeli a call center fejlesztésének feladatát.