Új korszak kezdődött a bankoknál az OTP-től az MBH-ig, nincs kivétel: elárulták, mi vár a magyarokra – ideje megbarátkozni a digitális ügyintézőkkel

A mesterséges intelligencia (MI) már nem a jövő zenéje, hanem a mindennapi bankolás része Magyarországon is. (Az MI és az AI ugyanazt jelenti, az előbbi a magyar, az utóbbi az angol rövidítése a „mesterséges intelligencia”, illetve Artificial Intelligence kifejezésnek.) Az OTP, a K&H, a CIB, a Gránit és az MBH Bank válaszai alapján egyértelmű: ez a technológia a gyorsabb, biztonságosabb és személyre szabottabb ügyfélélmény kulcsa lett, még ha a megközelítések némileg eltérnek is. A cél, hogy az ügyfél ne menük között bolyongjon, hanem egy segítőkész, „emberi” digitális munkatárssal beszélgethessen.

Digitális segítők, akik már nem csak gépek

Mind az öt bank alkalmaz olyan számítógépes rendszereket, amelyek értik az emberi beszédet, és válaszolnak is rá. Ezek a digitális ügyintézők – más néven csetbotok vagy virtuális asszisztensek – a mesterséges intelligencia segítségével beszélgetnek az ügyfelekkel, megértik a kérdéseiket, és önállóan is képesek kisebbfajta ügyeket intézni.

• K&H Bank: a legismertebb virtuális asszisztense Kate, a bank „digitális segítője”, aki már több mint 350 különböző feladatot tud elvégezni a mobilbanki alkalmazásban. Kate-tel lehet számlaszámot keresni, bankkártyás ügyeket intézni, sőt akár hangutasítással pénzt is átutalni. Az ügyfelek több mint 90 százaléka már kipróbálta, és havonta több mint kétmillió beszélgetést folytatnak vele.
• OTP Bank: szintén használ beszélgető robotokat, de ennél is tovább ment, bevezette az úgynevezett „önállóan szöveget alkotó mesterséges intelligenciát” (ez az úgynevezett „generatív MI”), amely képes saját válaszokat megfogalmazni, dokumentumokat feldolgozni, sőt csalásokat is felismerni.
• MBH Bank: az új Munkáshitel segédprogram szintén ilyen „gondolkodó” rendszer, amely az érdeklődők kérdéseire valós időben válaszol a bank honlapján. Emellett az MBH vállalkozásoknak is kínál MI-alapú megoldásokat, amelyek segítenek eligazodni a támogatások és pénzügyek között a BUPA digitális platformon.
• CIB Bank: egyelőre óvatosabban halad, inkább olyan eszközöket fejleszt, amelyek az ajánlatok személyre szabását vagy a belső munkafolyamatok gyorsítását segítik.
• Gránit Bank: két fő területen használ mesterséges intelligenciát, az ügyfelek kiszolgálásában és a belső folyamatok automatizálásában. A Gránit Guru nevű virtuális ügyintéző éjjel-nappal válaszol a kérdésekre és segít például hitelkalkulációkban, eddig már közel 50 ezer kérdést válaszolt meg. A háttérben egy másik AI-rendszer gyorsítja a hitelkérelmek feldolgozását, akár 70 százalékkal csökkentve az átfutási időt. A bank célja, hogy fokozatosan AI-vezérelt működésre álljon át, ahol a legtöbb rutinfolyamatot intelligens rendszerek végzik.

A közös pont világos:

Gyorsabb ügyintézés, nagyobb biztonság, személyesebb élmény

A bankok tapasztalata egyöntetűen azt mondja, hogy a mesterséges intelligencia legnagyobb előnyei közé tartozik a rövidebb ügyintézés, pontosabb szolgáltatásnyújtás és jobb alkalmazkodás az ügyfelek igényeihez. Míg korábban sok időbe telt egy-egy kérés, panasz vagy átutalás feldolgozása, ma már egyre több feladatot végeznek el az okosrendszerek – gyorsan, emberi hiba nélkül, éjjel-nappal.

Kihívások: adatbiztonság és bizalom

A mesterséges intelligencia terjedésével minden banknál központi kérdéssé vált az adatbiztonság és az ügyfélbizalom. Az MBH Bank és a K&H például mindig jelzi, ha az ügyfél mesterséges intelligenciával kommunikál, és lehetőséget ad arra, hogy emberi ügyintéző folytassa a beszélgetést.

Az OTP, a CIB és a Gránit Bank leginkább az adatkezelés biztonságára és az uniós megfelelésre helyezi a hangsúlyt: az EU AI Act, az adatvédelmi szabályok és az átlátható működés náluk is alapelv. 

Hogyan mérik, hogy jól működik-e a mesterséges intelligencia?

A bankok rendszeresen vizsgálják, hogy az okosrendszerek valóban megkönnyítik-e az ügyintézést. Figyelik például, hogy

• mennyivel csökken az ügyintézési idő,
• hány ügyet old meg a rendszer önállóan,
• mennyire elégedettek az ügyfelek (ezt hívják ügyfél-elégedettségi mutatónak),
• és hányan térnek vissza újra használni a digitális megoldásokat.

Az MI nemcsak hatékonyabbá, hanem emberközelibbé is teszi a bankolást

Az OTP Banknál az ügyfél-elégedettség a legfontosabb mutató, kiegészítve az automatizált válaszok arányával, az ügyfelek szándékfelismerésének pontosságával, a navigációs idő csökkenésével, a panaszkezelési átfutási idővel és a tanácsadók elégedettségével.

A K&H Banknál az AI sikerét az ügyintézés gyorsasága és egyszerűsége, a digitális asszisztens ismételt használata, az önálló ügyintézés aránya és az ügyfelek elégedettsége mutatja.

A CIB Banknál az előrejelző mesterséges intelligencia hatását az ügyfelek elégedettsége, a kérdőíves visszajelzések, az ügyfelek megtartása és az értékesítési eredmények alapján mérik, a generatív mesterséges intelligencia mérőszámainak kialakítása még folyamatban van.

Az MBH Banknál a csetbotbeszélgetések utáni értékelések, az ügyfelek általános elégedettsége, az önállóan megoldott ügyek száma, az átlagos válaszidő csökkenése és a digitális csatornákra átterelt hívások jelzik az AI hatékonyságát.

A Gránit Bank esetében a beérkezett kérdések számának növekedése, az ügyfelek pozitív visszajelzései és a folyamatidők csökkenése mutatja az AI előnyeit; a bank a jövőben generatív és ügynökalapú (agentikus) mesterséges intelligencia segítségével tervezi a komplex banki munkafolyamatok automatizálását.

Közös célok

Mindannyian kiemelik az adatvédelem és ügyfélbizalom fontosságát, valamint a munkatársak folyamatos képzését, hogy a technológia valóban támogassa, ne bonyolítsa a mindennapi banki munkát. Egy biztos: a magyar okosbankolás jövője már elkezdődött. A következő években az ügyfelek egyre inkább megtapasztalhatják, hogy a bankjuk nemcsak gyorsabb, hanem okosabb és egyszerűbb is lett.