Nem várakozunk többet fél napig Für Elisre, ha hívjuk a bankot – rekordidő alatt kötelesek kapcsolni egy élő embert, 0-24-ben
Ha lenullázzák a számlát, nincs idő zenét hallgatni a telefonban: a bankoknak legfeljebb két percen belül élő ügyintézőhöz kell kapcsolniuk a bajba jutott ügyfeleket. A pénzforgalmi törvény friss módosítása és a Magyar Nemzeti Bank (MNB) új vezetői körlevele alapjaiban rajzolja át a banki telefonos ügyfélszolgálatok működését – különösen a csalásokkal kapcsolatos bejelentéseknél.
0–24-ben, élő hanggal, ingyen – nincs kibúvó
Az új szabályok szerint a fogyasztók a hét minden napján, napi 24 órában, díjmentesen jelenthetik be, ha pénzforgalmi visszaélés áldozatává váltak.
A bankoknak ezt telefonon, élő hangos ügyintézővel kell biztosítaniuk – nem automatával, nem visszahívással, nem „majd holnap” alapon.
A bejelentés során az ügyfél akár azonnal kezdeményezheti bankkártyája vagy netbanki hozzáférése letiltását, vagyis a gyors reagálás konkrét pénzügyi veszteségeket előzhet meg.
Két perc – ennyit ér egy ügyfél türelme
Az MNB egyértelmű elvárást fogalmaz meg:
a hívás sikeres felépülésétől számítva legfeljebb két perc telhet el, mire az ügyfél élő ügyintézővel beszélhet, ez mostantól nem ajánlás, hanem felügyeleti mérce.
Ennek érdekében a bankoknak:
- a forgalmas időszakokhoz igazodó létszámot kell biztosítaniuk,
- külön, felkészült ügyintézőket kell kijelölniük csalásbejelentések kezelésére,
- és el kell kerülniük minden „indokolatlan késedelmet”.
Még ha csúcsidőben és tömegesen telefonálnak is az ügyfelek, akkor sem lehet alultervezni a kapacitást.
A csalásbejelentés nem reklám – első gomb, elsőbbség
A jegybank a telefonos menürendszereket sem kíméli.
Az elvárás szerint:
- a csalásbejelentésnek az elsőként elhangzó, úgynevezett „0-s” menüpontban kell szerepelnie,
- az ügyfélnek minden reklám és promóció meghallgatása előtt lehetőséget kell kapnia a bejelentésre,
- a kapcsolás előtti tájékoztatás során csak a jogszabályban kötelező információk hangozhatnak el.
Vagyis nincs több hosszas adatkezelési monológ és hitelkártya-ajánlat, miközben épp eltűnik a pénz a számláról.
Nem elég a telefon – a honlapon is rendet kell tenni
Az MNB elvárja, hogy a bankok a honlapjukon:
- jól látható, kiemelt helyen tegyék közzé a telefonos menürendszer struktúráját,
- feltüntessék a visszaélések bejelentésére szolgáló külön telefonszámot (ha van),
- és egyértelműen segítsék az ügyfelet a gyors tájékozódásban.
Fontos biztonsági elem az is, hogy ha a netbanki vagy mobilbanki hozzáférés letiltható digitálisan, annak feloldása már csak személyesen vagy telefonon történhet – így nehezebb visszaélni az ellopott adatokkal.
A csalók pénzgyűjtő számlái is célkeresztben
A jegybank „jó gyakorlatként” elvárja, hogy a bankok nem ügyfelektől érkező jelzéseket is fogadjanak, ha egy adott bankszámláról felmerül a gyanú, hogy azt csalók használják pénzgyűjtésre vagy tranzitállomásként. Ez szintén különösen fontos, hiszen a visszaélések jelentős része nem egyetlen bankon belül zajlik, hanem több pénzintézeten keresztül.
KiberPajzs a főoldalon – nem csak dísznek
Az MNB emlékeztet:
már 2024 márciusában előírta, hogy a bankok honlapjuk nyitóoldalán helyezzenek el egy „Online csalással kapcsolatos információk” feliratú bannert.
Ennek egy olyan aloldalra kell vezetnie, ahol az ügyfelek:
- megismerhetik az aktuális csalási módszereket,
- megtalálják a bejelentési elérhetőségeket,
- és gyakorlati tanácsokat kapnak a megelőzéshez.
Az oldalon szerepelnie kell a KiberPajzs együttműködésre vonatkozó felhívásnak is, amely több hatóság és piaci szereplő közös védelmi kezdeményezése.
A banki telefon többé nem lehet zsákutca
A jegybanki üzenet világos: csalás esetén a gyorsaság nem kényelmi kérdés, hanem fogyasztóvédelmi alapelv. A bankok telefonos ügyfélszolgálata eddig sok ügyfél számára inkább akadály volt, mint segítség – mostantól azonban mérhető, ellenőrizhető és számonkérhető elvárásoknak kell megfelelnie. Aki pedig nem veszi fel időben a telefont, az könnyen a felügyelet figyelmének középpontjába kerülhet.
