Sokszor már nem ember dönt az egyik legnagyobb hazai biztosítónál, hogy mennyit kapunk, ha baj van
„Új korszakot nyitunk a kárrendezésben” – jelentette be Kurtisz Krisztián, az Uniqa Biztosító vezérigazgatója. Azt is elmondta, hogy a cél egy olyan modell kialakítása volt, amely egyszerre gyorsítja fel az ügyintézést és teszi átláthatóbbá a folyamatokat.
A NiQA nevű mesterségesintelligencia-alapú virtuális asszisztens a hét minden napján, napi 24 órában támogatja az ügyfeleket. A rendszer nemcsak kérdéseket tesz fel, és segíti a felhasználót a kárbejelentésben, hanem a beküldött dokumentumok és fényképek alapján el is bírálja a kárt, majd elkészíti a kalkulációt.
A fejlesztés egyik legfontosabb eleme, hogy megszünteti a klasszikus biztosítói ügyintézés felesleges köreit: nem kell napokig vagy hetekig tartó levelezésekre várni, a folyamat egy platformon, folyamatos visszajelzések mellett zajlik.
Április közepétől pedig már az is lehetővé vált, hogy a rendszer 24 órán belül utalja a kártérítést.
A legnehezebbtől indultak
A biztosító nem véletlenül a csőtöréses károkkal kezdte a fejlesztést. Ez az egyik legösszetettebb lakossági kártípus, így a menedzsment logikája szerint ha ezt sikerül automatizálni, az utat nyit a teljes portfólió digitalizációja előtt.
Az egyik legösszetettebb kártípus megoldásával kezdtünk, de a cél az, hogy valamennyi kárbejelentést NiQA segítségével kezelhessünk
– mondta Kurtisz Krisztián. A rendszer azóta már továbblépett: az üvegkárok teljes körű ügyintézése is bekerült a funkcionalitásba, és egyes háztartási károknál – például főzőlaptörésnél – a mesterséges intelligencia internetes árkutatás alapján határozza meg a kártérítés összegét.
„Az ügyfél végig beszélget a rendszerrel”
A vezérigazgató szerint a fejlesztésnél kulcsszempont volt az is, hogy a technológia ne csak gyors legyen, hanem emberközeli is.
„Azt szerettük volna, hogy az ügyfelek egy olyan segítővel találkozzanak, aki mintegy kézen fogva vezeti őket végig a folyamaton. Gyakorlatilag minden kérdést meg tudnak vitatni a rendszerrel, közösen értelmezhetik a káresetet, és együtt jutnak el a megoldásig” – fogalmazott. A visszajelzések ezt egyelőre igazolják:
a NiQA 4,9-es értékelést kapott az ötfokú ügyfélelégedettségi skálán, ahol a gyorsaság mellett az empatikus működést emelték ki az ügyfelek.
Szervezeti fordulat: új szerepek, eltűnő pozíciók
A háttérben azonban ennél jóval mélyebb változás zajlik – erről már Prokop Péter operációs és ügyfélmenedzsment-igazgató beszélt részletesen. Elmondása szerint a NiQA bevezetése előtt hónapokig tartó felkészülési folyamat zajlott, amelynek során külön csapatok vizsgálták, hogy a rendszer hogyan működik élesben, és milyen hatása lesz a szervezetre.
Eljutottunk oda, hogy a rendszer már nemcsak segít, hanem dönt és kifizet. Innentől az a kérdés, hogy ez mit jelent a teljes kárrendezési működésre nézve
– mondta. A klasszikus kárrendezői szerepek jelentős része megváltozik, egyes pozíciók megszűnnek, miközben új típusú munkakörök jönnek létre.
„Olyan feladatok jelennek meg, ahol a kollégák magát a rendszert menedzselik. Lesz egy műszerfal, ahol akár óráról órára lehet szabályozni, hogy milyen típusú károkat kezeljen automatikusan, és milyen mértékben hozzon döntést” – tette hozzá.
Ez különösen nagy terhelésnél – például viharszezonban – válik kulcsfontosságúvá, amikor rövid idő alatt tömeges kárbejelentések érkeznek.
Az IT-dominancia felé tolódik a működés
A változás már a szervezeti struktúrában is látszik. A korábban 35–40 százalékos adminisztratív arány jelentősen csökkent, miközben az IT szerepe folyamatosan nő.
A sajtótájékoztatón elhangzottak szerint a biztosítók működése hosszabb távon teljesen átalakulhat: egy olyan modell rajzolódik ki, ahol az adminisztratív feladatok minimálisra csökkennek, és az informatikai, kockázatkezelési és szabályozási területek kerülnek előtérbe.
Mesterséges intelligenciával rajzolja újra a kárrendezést az egyik legnagyobb biztosító
A mesterséges intelligencia a biztosítási szektorban is egyre gyakrabban kerül szóba, ám a gyakorlati alkalmazás, különösen az ügyfelek által közvetlenül használt rendszerek terén, még kevés a valódi példa Magyarországon. Az Uniqa Biztosító új fejlesztése, a NiQA, egy MI-alapú kárrendezési platform, amely elsőként a lakásbiztosítások egyik legösszetettebb területén, a csőtöréses károk esetében indult el. Prokop Péter operációs és ügyfélmenedzsment-igazgatóval arról beszélgettünk, hol tart ma az MI a biztosításban, miért a kárrendezés lett a kiindulópont, és milyen tapasztalatokat hozott az eddigi éles teszt.
Prokop Péter szerint a piac még nem mérte fel ennek a változásnak a súlyát. Úgy látja, a mesterséges intelligencia térnyerése egy „alulhájpolt” fordulat, amely hosszabb távon nemcsak a biztosítási szektort, hanem a teljes gazdaság működését átírhatja. A lakossági üzletágban ugyanis egyre inkább az ár és a hatékonyság válik döntő tényezővé, ami az automatizáció felé tolja a szereplőket.
Valós idejű ellenőrzés, kevesebb biztosítási csalás
Kérdésünkre elmondták, hogy a NiQA egyik kulcsfontosságú képessége a valós idejű tartalomelemzés: a rendszer már a feltöltés pillanatában vizsgálja a beküldött fotókat és dokumentumokat, és azonnali visszajelzést ad az ügyfélnek. Ez azt jelenti, hogy nem utólag, egy hosszas ellenőrzési folyamat során derül ki egy esetleges probléma, hanem már az elején kiszűrhetők a nem releváns vagy gyanús tartalmak.
A bemutatón konkrét példát is említettek: ha valaki egy káreseményhez nem kapcsolódó képet – például egy tengerparti fotót – tölt fel, a rendszer ezt azonnal felismeri, és jelzi, hogy a tartalom nem illeszkedik a bejelentett kárhoz. A visszajelzés ráadásul nem pusztán technikai, hanem gyakran közérthető, akár humoros formában érkezik, ami egyszerre javítja a felhasználói élményt és egyértelművé teszi a helyzetet.
A biztosító szerint ez a megoldás nemcsak gyorsítja az ügyintézést, hanem visszatartó erővel is bír: az ügyfelek már a folyamat elején szembesülnek azzal, hogy a rendszer képes az anomáliák felismerésére, így csökken
- a visszaélések száma
- és az ezekhez kapcsolódó adminisztrációs teher is.
2028-ra többségi automatizáció jöhet
A következő lépés az autóbiztosítások és más termékek bevonása. A társaság célja, hogy 2028-ra a lakossági károk több mint felét automatizáltan kezelje. Kurtisz Krisztián szerint a technológia hatása messze túlmutat a kárrendezésen:
Újra kell értelmeznünk az emberi munka szerepét ebben a gyorsan formálódó világban.
A biztosító ezért egy egyetemi partnerrel közösen kutatást is indít, amely azt vizsgálja majd, hogyan működhet együtt leghatékonyabban az ember és a mesterséges intelligencia.
Uniqa-vezető: kiemelten fontos a magyar piac, az ukrán helyzet nehéz, de maradnak az országban
Az egyik legnagyobb biztosítási vállalat tavaly év végén fogadta el a 2025 és 2028 közötti időszakra szóló stratégiáját, amely az Európa országaiban működő leányvállalatok számára kijelöli a következő öt év fejlődési ütemét és irányait. Az Uniqa Insurance Group háttérbeszélgetésén kiderült, hogy a közép- és kelet-európai leányvállalatok eredmény-hozzájárulása ezután tovább növekedett. Wolfgang Kindl igazgatósági tag elmondta a Világgazdaságnak azt is, hogyan működik a cég Ukrajnában a háború kitörése óta.
