Mesterséges intelligenciával rajzolja újra a kárrendezést az egyik legnagyobb biztosító

Az Uniqa operációs és ügyfélmenedzsment-igazgatója elmondta, hogy a biztosítási szektort ugyanúgy elérte a mesterséges intelligencia (MI) hulláma, mint más iparágakat: ma már gyakorlatilag minden biztosító és pénzintézet keresi azokat a pontokat, ahol az MI-t be lehet építeni a működésbe, akár gyors eredményt hozó kisebb fejlesztésekkel, akár hosszabb távú, strukturális átalakításokkal. Arról is beszélt a Világgazdaságnak, hogy

• a magyar biztosítási piacon egyelőre nem terjedtek el a napi ügyfélkiszolgálásba mélyen beépülő, élesben működő MI-megoldások,
• sok szereplő inkább kisebb, kísérleti jellegű use case-ekkel próbálkozik, miközben még kevés a teljes folyamatokat újragondoló megközelítés,
• az Uniqánál tudatosan, stratégiai alapon választották ki azokat a területeket, ahol az MI nem technológiai érdekesség, hanem valódi értékteremtő eszköz lehet.

Hogyan áll ma a biztosítási szektor a mesterséges intelligenciához?

A biztosítási szektort ugyanúgy elérte a mesterséges intelligencia, mint más iparágakat. Azt látjuk, hogy gyakorlatilag minden biztosító és pénzintézet foglalkozik azzal, hogyan lehetne az MI-t beépíteni a működésébe. Arról kevesebb információnk van, hogy ez pontosan milyen mélységben történik a piacon, de az biztos, hogy sokan különböző egyszerűbb megoldásokkal, kisebb use case-ekkel kísérleteznek. Van, aki gyors eredményeket hozó, kisebb fejlesztésekre koncentrál, mások inkább hosszabb távú, strukturális átalakításokban gondolkodnak.

A magyar biztosítási piacon ugyanakkor jelenleg nem látunk olyan, működési szinten, élesben használt MI-alapú megoldást, amely valóban beépült volna a napi ügyfélkiszolgálásba. Mi abból indultunk ki, hogy a vállalati stratégiánk alapján mely folyamatok azok, ahol az MI nemcsak technológiai érdekesség, hanem valódi értékteremtő eszköz lehet.

A digitalizáció régóta stratégiai irány a vállalatuknál. Hol jelenik meg ebben most az MI szerepe?

Jelenleg az egyetlen olyan MI-alapú folyamatunk, amelyet az ügyfelek közvetlenül is használnak, a kárrendezéshez kapcsolódik. Ez egy élő teszt, amely már most valós ügyfélkárokon fut. Emellett természetesen gondolkodunk további működési folyamatok átalakításán is, illetve az értékesítési folyamat újragondolásán. A célunk az, hogy ne egy-egy elszigetelt ponton használjuk az MI-t, hanem idővel a teljes customer journey-t új szemlélettel vizsgáljuk meg.

Miért éppen a kárrendezés lett az első olyan terület, ahol ezt a szemléletet élesben is kipróbálták?

A kárrendezés a biztosításban az úgynevezett igazságpillanat. Itt derül ki igazán, hogy a biztosító szolgáltat-e, képes-e segíteni az ügyfélnek egy nehéz helyzetben. Az ügyfél végső soron ezért fizeti a biztosítási díjat. Emellett a kárrendezés egy rendkívül komplex terület, ahol nagyon sok döntési pont, adminisztratív lépés és szakmai elem találkozik. Ebben a helyzetben két út van: vagy egy-egy folyamatrészt optimalizálunk, vagy teljesen újragondoljuk az egészet. Mi az utóbbit választottuk. Egy fehér lapra rajzoltuk fel, hogyan nézne ki szerintünk az ideális kárrendezési folyamat, és ehhez kerestük meg azt a technológiai megoldást, amely ezt lehetővé teszi. Az MI ebben kulcsszerepet kapott.

Milyen alapelvekre épült a NiQA fejlesztése?

Az alapvető cél az volt, hogy az ügyfél számára érthető, könnyen kezelhető folyamatot hozzunk létre. Olyat, amely a hét bármely napján, bármely időpontban elérhető, akár vasárnap este is. Fontos szempont volt, hogy az ügyfél azonnali visszajelzést kapjon arról, hogy a feltöltött információk, fotók vagy dokumentumok megfelelőek-e, és ne alakuljon ki egy hosszadalmas, többször visszatérő egyeztetés. A másik kulcselem a gyorsaság: minél hamarabb eljutni oda, hogy a kár rendezhető legyen, és az ügyfél mielőbb hozzájusson ahhoz az összeghez, amelyre szüksége van a javításhoz vagy a helyreállításhoz.

Az ügyfelek hogyan reagáltak?

Korábban több ügyfélkutatást végeztünk kifejezetten a kárrendezési folyamatokkal kapcsolatban, és ezeknek az eredményeit alapul vettük. Nem abból indultunk ki, hogy mindenáron MI-t szeretnénk használni, hanem abból, hogy milyen lenne az ügyfél szempontjából ideális folyamat. Az MI technológia most jutott el arra a szintre, hogy ezt az elképzelt modellt valóban meg tudjuk valósítani. November óta élő teszt fut, és minden olyan ügyfelet felhívunk a kárbejelentést követően, aki ezen az MI-alapú folyamaton keresztül intézte az ügyét. Egytől ötig terjedő skálán értékeljük a visszajelzéseket, és jelenleg 4,95-os átlagunk van, ami számunkra is meglepően pozitív eredmény.

Hogyan működik mindez az ügyfél szemszögéből?

A NiQA jelenleg a lakáskárokon belül a csőtöréses károk bejelentését támogatja. Az ügyfél egy szabad szöveges mezőben, a saját szavaival leírja, mi történt. Ez nagyon fontos, mert a hagyományos folyamatokban az ügyfélnek előre ki kell választania a kártípust, amit sokszor nem tud pontosan meghatározni. A leírás alapján a platform azonosítja a kártípust, és csak azokat az információkat kéri be, amelyek az adott kárrendezéshez valóban szükségesek. A rendszer előre kitölti a mezőket, ezeket az ügyféllel validáltatja, majd a további válaszok alapján halad tovább. A fotók és dokumentumok feltöltésénél azonnali visszajelzést ad arról, hogy megfelelők-e, szükséges-e még valamit pótolni.

Miért éppen a csőtöréses károk lettek a pilot fókuszában?

Egyrészt azért, mert ezekből a károkból éves szinten viszonylag sok van, így statisztikailag is jól tesztelhető egy új folyamat. Másrészt a csőtöréses károk rendezése rendkívül komplex, erős szakmai tudást igényel. Úgy gondoltuk, ha ezt a kártípust sikerül jól kezelni az új platformmal, akkor az ennél egyszerűbb károk kezelése már jóval könnyebb lesz.

Nem tartottak attól, hogy az ügyfelek idegenkednek attól, hogy egy MI „intézi” az ügyüket?

Ez a kérdés bennünk is felmerült a fejlesztés során. Éppen ezért döntöttünk úgy, hogy a pilot részeként minden ügyfelet külön felhívunk, és megkérdezzük a tapasztalataikról. Eddig nem érkezett olyan visszajelzés, hogy valaki inkább emberi ügyintézőt szeretett volna a folyamat helyett. Sőt, volt olyan ügyfél, aki kifejezetten azt emelte ki, hogy a platform stílusa empatikus, segítőkész volt. Ez jól mutatja, hogy egy káresemény során nemcsak a technikai ügyintézés, hanem az érzelmi támogatás is fontos az ügyfelek számára.

A vállalatnak milyen előnyöket hoz a rendszer bevezetése?

Már most látjuk, hogy a kárrendezési folyamat gyorsabbá és egyszerűbbé vált. A nagyon egyszerű, repetitív adminisztratív lépések kikerülnek a folyamatból, így a kollégák nem ezekre, hanem a valódi kárszakmai kérdésekre tudnak koncentrálni. Ez erőforrásoldalon is hatékonyabb működést jelent, és összességében egy innovatívabb működési modellt eredményez.

Milyen irányba fejlődhet a platform a közeljövőben?

Az első tapasztalatok nagyon biztatók. Már dolgozunk a következő lakáskártípus bevonásán, és ha ott is szélesebb ügyfélkört tudunk támogatni, akkor természetesen szeretnénk más kárrendezési folyamatokra is kiterjeszteni a platformot. A novemberi indulás óta már több száz kárt kezeltünk ezen a rendszeren keresztül.