Milyen a jó telefonos ügyfélszolgálat?

Egy hatékony, jól működő telefonos ügyfélszolgálati rendszer kiépítése alapvető érdeke egy kkv-nak, hiszen egy-egy elveszett hívással gyakran potenciális ügyfeleket, üzletet veszthetnek el. A megfelelő telefonos ügyfélszolgálati rendszer kiválasztásának szempontjairól a Világgazdaság kkv-roadshow-jának győri állomásán hallhattak előadást az érdeklődők Zala Tibortól, a Magyar Telekom szakértőjétől. A téma aktualitását mutatja, hogy egy idei felmérés szerint a hazai kkv-k telefonos ügyfélszolgálatán a hívások 30 százaléka, azaz majdnem minden harmadik telefonon érdeklődő nem jut hozzá a számára szükséges információhoz. A kutatásból kiderült, a legáltalánosabb probléma az, hogy a hívásokat senki sem fogadja, így azok megfelelő technológiai felszereltség hiányában egyszerűen elvesznek anélkül, hogy azokról – a pórul járt ügyfelet leszámítva – bárki is tudna.
„A telefonos ügyfélszolgálati rendszer kiválasztásakor, telepítésekor a cég szempontjai mellett az ügyfelekét is figyelembe kell venni” – véli Zala Tibor. Elmondása szerint a vállalat szemszögéből az a fontos, hogy minél gyorsabban üzembe lehessen helyezi a rendszert, az költséghatékonyan működjön, és rugalmasan skálázható legyen, azaz könnyen lehessen bővíteni a kapacitását a „sűrűbb” időszakokban. „Az ügyfélnek pedig az az elsődleges, hogy ne legyen foglalt a vonal, valaki mindig vegye fel a telefont, minél előbb a megfelelő ügyintézőhöz kapcsolják, hogy az igényelt információt megkapja. Egy-két perces várakozás után pedig egy jó szolgáltatónak minden esetben fel kellene ajánlania a visszahívás lehetőségét” – magyarázza a szakértő.
Zala Tibor szerint az ügyfelek szempontjából ennek megfelelően az automata és a személyes telefonos ügyfélszolgálat kombinációja a megfelelő. Szerinte a két típus között meg kell találni az egyensúlyt, azt a pontot, ahol még nem kellemetlen az ügyfeleknek az automata ügyfélszolgálat. Véleménye szerint az sem jó, ha egy szolgáltató vonalai mindig foglaltak, de az sem, ha végtelen percekig várakoztatják őket, néha hiába. Úgy látja, vannak olyan ügyek, amelyeknél sem az ügyfél, sem a szolgáltató nem igényli a személyes kapcsolatot – például egyenleglekérdezésnél – de sok esetben nehezen kiküszöbölhető a személyes rész. A szakértő emellett azt is fontosnak tartja, hogy egy ügyfélszolgálaton az ügyintézőnek minél több információ álljon rendelkezésére annak érdekében, hogy egy problémát azonnal megoldhasson.