M íg 2013-ban világszerte 300 millió tranzakciót hajtottak végre mobileszközön ügyfelek és üzleti szolgáltatók között, ez a szám 2019-re a 2 milliárdot is elérheti, vagyis az ügyfelek számára ma a webes, közösségi és mobiljelenlét alapkövetelmény. Az látható, hogy kinyílt a generációs olló: az Y és még inkább a Z generáció teljesen másképp értékeli a szolgáltatók által nyújtott ügyfélélményt – gyorsan, egy kattintással, lehetőleg az okostelefonon keresztül elintézni mindent, azonnali válaszadással, csak a konkrét kérdésre szorítkozva. A telefonos visszahívás már zavaró, az e-mailes ügyintézés történelem, kikopott a generációs köztudatból. Ezzel összhangban az EY 2017-ben publikált Global Consumer Banking Reportja rámutat, hogy a pénzügyi szektor ügyfeleinek mintegy 60 százaléka számára az ügyintézés során fontos a valós idejű, akár személyes kapcsolattartás az ügyfélút valamely pontján. Ezt a kettős igényt valósíthatják meg a biztosítók egy instant csettámogatás mellett működő online biztosításkötési lehetőség elérhetővé tételével.