Ön aggódna, ha ismerősnek jelölné a biztosítója?

M íg 2013-ban világszerte 300 millió tranzakciót hajtottak végre mobileszközön ügyfelek és üzleti szolgáltatók között, ez a szám 2019-re a 2 milliárdot is elérheti, vagyis az ügyfelek számára ma a webes, közösségi és mobiljelenlét alapkövetelmény. Az látható, hogy kinyílt a generációs olló: az Y és még inkább a Z generáció teljesen másképp értékeli a szolgáltatók által nyújtott ügyfélélményt – gyorsan, egy kattintással, lehetőleg az okostelefonon keresztül elintézni mindent, azonnali válaszadással, csak a konkrét kérdésre szorítkozva. A telefonos visszahívás már zavaró, az e-mailes ügyintézés történelem, kikopott a generációs köztudatból. Ezzel összhangban az EY 2017-ben publikált Global Consumer Banking Reportja rámutat, hogy a pénzügyi szektor ügyfeleinek mintegy 60 százaléka számára az ügyintézés során fontos a valós idejű, akár személyes kapcsolattartás az ügyfélút valamely pontján. Ezt a kettős igényt valósíthatják meg a biztosítók egy instant csettámogatás mellett működő online biztosításkötési lehetőség elérhetővé tételével.

Az EY Magyarország 2017 augusztusában pillanatfelvételt készített hat hazai biztosítótársaság digitális jelenlétéről, hogy ízelítőt kapjon a hazai biztosítók nyújtotta digitális ügyfélélményből. Az eredmény összességében pozitív a digitális csatornák kínálatát illetően. A hazai biztosítótársaságoknak elsősorban az egyes csatornák közötti átjárhatóságra, az egyenletes kiszolgálási színvonal – úgynevezett „omnichannel” ügyfélélmény – megteremtésére kell fókuszálniuk.

Az egyik legtöbbet használt digitális fórum a társaságok saját weboldala, amelyet a biztosítók maguk is fontosnak tartanak. A legtöbb vállalat honlapja felhasználóbarát és logikus felépítésű: a főoldalakról átlagosan három kattintással eljuthatunk az online szerződéskötésig, a lakás- és utasbiztosítások megkötése innen körülbelül hét percet vesz igénybe. Ráadásul többféle szerződés is intézhető a weboldalon keresztül, a legtöbb társaságnál átlagosan ötféle biztosítás és ügyfélkezelési szolgáltatás érhető el a honlapról online.

Habár a társaságok jellemzően több közösségi médiaplatformon is jelen vannak, a legnagyobb követőbázist az összes cég a Facebookon építette ki: átlagosan 106 ezer követővel rendelkeznek. Összehasonlításként: a YouTube-on alig 250-es átlagos fel­iratkozószám jellemzi a cégeket, a vállalatok Instagram-jelenléte pedig elhanyagolható. A hat biztosító videómegosztón közzétett filmjeit mintegy 1,4 millió alkalommal tekintették meg az elmúlt évben, ez a szám viszont 86 videó között oszlik meg, ami alig 16 ezer megtekintést jelent videónként.

A tesztelt biztosítók közül mindössze kettő weboldalán kérhetünk szakértői segítséget csetes felületen, hatból egy esetben pedig virtuális asszisztens is segíti az ügyfeleket a döntéshozásban. A hat szolgáltató közül négy saját mobilappal is rendelkezik, sőt van olyan társaság, amely egyszerre öt alkalmazást is elérhetővé tett ügyfelei részére. A személyközi interakciók ezzel szemben nem nevezhetők erősségnek: hat elküldött e-mailre mindössze három esetben érkezett válasz 24 órán belül, a visszahíváskérést csupán két cég teljesítette egy órán belül, meghatározott hívási időpont kiválasztására viszont egyik esetben sem volt lehetőség.

A nemzetközi trendek azt jelzik, hogy a versenyelőnyt jelentő pozitív ügyfélélmény megszerzése érdekében a magyar biztosítóknak a digitális jelenlét következő szintjére kell lépniük. Ezt a csatornáik közötti átjárhatóság fokozásával és az omnichannel ügyfélélmény megteremtésével érhetik el.

A legfontosabb alapszabály, hogy a trendektől függetlenül bármilyen csatornát hirdet meg és tesz elérhetővé kliensei számára a biztosító, valamennyi ügyféltalálkozásnál konzisztensen ugyanazt a minőségi kiszolgálást kell nyújtania, mindenhol erősnek kell lennie.

A buktató a humán kapcsolódásoknál van, itt a legszembetűnőbb a kiszolgálás minőségének heterogenitása, ugyanis még a teljesen digitalizáltra tervezett ügyfélúton is biztosítani kell „élő” ügyintézői ügyféltámogatást. A technológiai fejlődésnek köszönhetően pedig ma a fókusz elsődlegesen a magas színvonalú, korszerű eszközök és alkalmazások bevezetésén van, és háttérbe szorul az ügyintézők, értékesítők folyamatos képzése és konzisztens ügyfélélmény nyújtására való nevelése. A korszerű digitális technológia alkalmazásával felépített pozitív benyomásokat pillanatok alatt lerombolhatja egy alulképzett ügyintézővel történő telefonbeszélgetés, vagy akár egy jogi terület által összeállított válasz-e-mail.

Tudva, hogy két-három éven belül megsokszorozódhat a mobilos és netes vásárlások száma, és bővülhet a termékkör, a lemaradó biztosítótársaságok akár az ügyfél- és piacvesztést is kockáztatják.