Növekvő CRM-kihelyezés

A tavalyi 8,4 milliárd dollárról 2007-re 12,2 milliárdra nő az ügyfélkapcsolati szolgáltatások kiszervezésére (CRM-outsour-cing) fordított összeg - derül ki a Gartner piackutató cég tanulmányából. A társaság felmérése szerint a vállalatok 80 százaléka költségcsökkentési céllal helyezi cégen kívülre ezeket a feladatokat. A piackutató szakemberei ugyanakkor arra figyelmeztetnek, hogy 2008-ra az ügyfélkapcsolati tevékenységet kiszervező társaságok 60 százaléka az ügyfelek elégedetlensége és a rejtett költségek miatt elveszti az outsourcingban rejlő megtakarítási lehetőséget. Ebben komoly szerepet játszik, hogy a vállalkozások egy részénél hiányoznak a szükséges információk ahhoz, hogy megfelelően elemezzék az ügyfélkapcsolati outsourcing hatásait. A tapasztalatok azt mutatják, hogy a cégek jelentős része anélkül köt hosszú távú szerződést, hogy előtte tesztelte volna annak hatásait akár egy kisebb, próbaprojekt során. A Gartner szakemberei szerint a megfelelően végrehajtott kiszervezés akár 25-30 százalékos megtakarítást is eredményezhet az ügyfélkapcsolati költségekben. Ugyanakkor egy rosszul menedzselt outsourcing projekt az ügyfél elégedetlenségéhez, a cég hírnevének gyengüléséhez és a költségcsökkentés elmaradásához vezethet. (VG)