"Magyarországon nem szoktak bocsánatot kérni a vezetők, jellemzően inkább körömszakadtáig tagadnak, mind az üzleti, mind a politikai szférában" – fejtette ki a Figyelő összefoglalójában Szűcs Ervin, a Weber Shandwick közép-és kelet-európai ügyvezető igazgatója. A problémát súlyosbítja, hogy a technikai lehetőségeknek köszönhetően szinte egy gombnyomással rombolható le egy vállalat reputációja. A pletykák minden korábbinál nagyobb sebességgel keringenek – írja a Figyelő.
A reputáció fontossága az Economist Intelligence Unit 2005-ös felméréséből is kiderül, eszerint a cégvezetők a legjelentősebb kockázati tényezőként tartják számon a hírnévkockázatot, annak ellenére, hogy a listában többek között a terrorizmus is szerepelt.
Magyarországon a vállalatok ellen forduló "népharag" két legjelentősebb példái a Danone és a Győri Keksz ellen induló tiltakozó akciók. A Danone Kft. külső kapcsolatok igazgatója szerint ma is érzékeny téma a fogyasztók 2001-es bojkottja, amelyet a Győri Kekszgyár bezárása miatt hirdettek meg. A tiltakozók az üzem bezárás elleni tiltakozásul nem csak kekszfélékkel, hanem a tejtermékekkel kapcsolatban is bojkottot hirdettek. A cég végül meghátrált és továbbra is folyik a gyártás Győrben, igaz, most már a Kraft Foods részeként, miután a Danone a teljes üzletágat eladta.
A Weber Shandwick felmérései szerint Észak-Amerikában és a csendes-óceáni térségben a cégvezetők 60 százalék fölé teszik a reputáció részesedését a cégértékben, ez az érték Magyarországon átlagosan 51 százalék.
Ha már megtörtént a baj, a Weber Shandwick szakértői szerint a legjobb megoldás a bocsánatkérés, amelyben a cégvezetőnek főszerepet kell vállalnia. Egy a Citigroup vezérigazgatójáéhoz hasonlóan ügyesen megkomponált mea culpa hosszú távon még hasznot is húzhat a cégnek, a késlekedés viszont súlyos károkat okozhat. Ezt példázza a Sony esete is: a 9,6 millió hibás lítium akkumulátort csak akkor hívta vissza a cég, amikor már több laptop lángba borult a világ minden táján.
A válságok kezelése szempontjából a legfontosabb, hogy a vállalat ne pusztán kommunikálja a változást, hanem meg is lépje azt. Magyarországon ez nem jellemző, a fogyasztói panaszokra sok esetben nem érkezik válasz, annak ellenére, hogy az időben és kellő odafigyeléssel történő reagálás sokat javíthat a cég hírnevén. Nem csak hogy kisebb jelentőséget tulajdonítanak a reputációnak a hazai cégek, de úgy gondolják, a hírnévben okozott károk gyorsan helyreállíthatóak. Míg a külföldi menedzserek átlag három évet szánnak a hírnéven esett csorba kiköszörülésére, addig a magyar vezetők szerint ez egy év alatt megoldható. Úgy tűnik, a múltban elkövetett hibákból sem igen tanulnak a megkérdezett cégvezetők: bár 62 százalékuk már átélte a reputáció megromlását, csak 29 százalék számít ilyesmire a jövőben.
Szűcs Ervin szerint Magyarország lakói a történelem miatt kevésbé érzékenyek, mint a kontinens nyugati felén élők, a jövőben azonban itthon is csak a fogyasztók fokozódó etikai elvárásaival számoló cégek érhetnek el sikereket.
