Sok múlik az ügyfélszolgálaton

A hazai kkv-k telefonos ügyfélszolgálatán a hívások 30 százalékánál az érdeklődő nem jut hozzá a számára szükséges információhoz – derül ki a Magyar Telekom és a Medián Közvélemény- és Piackutató Intézet közös kutatásából. A felmérés szerint a legáltalánosabb probléma, hogy a hívásokat senki sem fogadja, így azok megfelelő technológiai felszereltség hiányában egyszerűen elvesznek anélkül, hogy azokról – a pórul járt ügyfelet leszámítva – bárki is tudna.

„Pedig egy hatékony, jól működő telefonos ügyfélszolgálati rendszer kiépítése alapvető érdeke egy kis- vagy közepes vállalkozásnak, hiszen egy-egy elveszett hívással gyakran potenciális ügyfeleket, azaz üzletet veszthetnek el” – véli Zala Tibor, a Magyar Telekom szakértője. A telefonos ügyfélszolgálati rendszer kiválasztásakor, telepítésekor így a cég szempontjai mellett az ügyfelekét is figyelembe kell venni. „A vállalat szemszögéből az a fontos, hogy minél gyorsabban lehessen üzembe helyezi a rendszert, az költséghatékonyan működjön, legyen rugalmasan skálázható, azaz könnyen bővíthető a kapacitását a forgalmasabb időszakokban. Az ügyfélnek pedig az az elsődleges, hogy ne legyen foglalt a vonal, valaki mindig vegye fel a telefont, minél előbb a megfelelő ügyintézőhöz kapcsolják, hogy az igényelt információt megkapja. Egy-két perces várakozás után pedig egy jó szolgáltatónak minden esetben fel kellene ajánlania a viszszahívás lehetőségét” – magyarázza a szakértő.

Zala Tibor szerint az ügyfelek szempontjából ennek megfelelően az automata és a személyes telefonos ügyfélszolgálat kombinációja a megfelelő. Szerinte a két típus között meg kell találni az egyensúlyt, azt a pontot, ahol még nem kellemetlen az ügyfeleknek az automata ügyfélszolgálat. Véleménye szerint az sem jó, ha egy szolgáltató vonalai mindig foglaltak, de az sem, ha végtelen percekig várakoztatják őket, néha hiába. Úgy látja, vannak olyan ügyek, amelyeknél sem az ügyfél, sem a szolgáltató nem igényli a személyes kapcsolatot – például egyenleglekérdezésnél –, de sok esetben nehezen kiküszöbölhető a személyes rész. A szakértő emellett azt is fontosnak tartja, hogy egy ügyfélszolgálaton az ügyintézőnek minél több információ álljon rendelkezésére annak érdekében, hogy a felmerülő problémát azonnal megoldhassa. A megfelelő telefonos ügyfélszolgálati rendszer kiválasztásának szempontjairól a Világgazdaság kkv-roadshow-jának győri állomásán is hallhatnak majd előadást a érdeklődők. VG