A tartós kapcsolat alapja

A lakossági szektor kiszolgálása számtalan kihívást jelent azon cégek számára, ahol naponta nagyszámú személyes, telefonos vagy akár online ügyfélkapcsolat biztosítja a cég működését. Az értékesítők és az ügyfélszolgálati munkatársak termelik a cég bevételeinek egy jelentős részét, éppen ezért az ő jövedelmük pontos és időben történő kifizetése, illetve részben a jutalék alapon történő motiválásuk, elégedettségük rendkívül fontos. Az ilyen tevékenységet végzők munkáját korábban egy tizennégy évvel ezelőtti törvény szabályozta, amelyet idén márciusban az új Ptk. hatályon kívül helyezett.

A Kelly Global Workforce Index (KGWI) 2013-as felmérése többek között a bérezés témakörét vizsgálta, azon belül is a teljesítményhez kötött kompenzáció elterjedését. A felmérésben 31 ország, több mint 122 ezer dolgozója vett részt, köztük 4 700 magyar válaszadó. A felmérés szerint az EMEA régióban (Európa, Közel-Kelet és Afrika) megkérdezett munkavállalók 39 százalékának jövedelmét kötik valamilyen mértékben bizonyos teljesítményszint eléréséhez, míg a nemzetközi átlag 44 százalék.

Az eredmények szerint a teljesítményarányos bérezésben élen jár Oroszország (70 százalék, Lengyelország (55 százalék), Hollandia (48 százalék), Belgium (45 százalék) és Németország (43 százalék) és Svájc (40 százalék). A listán tovább haladva következik Magyarország (38 százalék), hazánk Franciaországot, Luxembourgot és Portugáliát (egyaránt 36 százalék) előzi meg.

A magyar eredményekből többek között kiderül, hogy a teljesítményarányos bérezés leginkább az értékesítésben jellemző (67 százalék), ezt követi az ügyfélszolgálat (call-center) 46 százalék, valamint a mérnöki, műszaki területek 45 százalék.

Manapság a szolgáltató cégek legnagyobb kihívása, hogy az ügyfelet nem elég megszerezni, de meg is kell tartani, márpedig ebben kulcsszerep hárul az értékesítők és az ügyfélszolgálati munkatársakra.

A jutalékszabályzatokat többnyire a cégvezetés fogalmazza meg a munkatársak ösztönzése érdekében, majd ennek működtetésére születnek különféle megoldások. Bizonyos – viszonylag kicsi – cégméret és szerződésszám alatt a szabályzatban foglaltak egészen jól követhetőek akár egy táblázatkezelő szoftver funkcióinak alkalmazásával is, bár ez a módszer kétségtelenül sok hibalehetőséget rejt magában, és a tranzakciószámok miatt viszonylag korlátos megoldás.

A cégen belül mindenki a saját területén teljesít maximálisan és senki nem kíván kötöttségek közt gondolkodni, dolgozni pusztán azért, mert egy adott rendszer rugalmatlan, elavult vagy éppen nem változtatható megfelelően. Meglévő jutalékelszámoló rendszer esetén előfordulhat, hogy indítása óta oly sokszor változtatták a felmerülő igények mentén, hogy mostanra túl összetetté vált, tele van elavult, akár szükségtelen paraméterekkel, mégis félnek hozzányúlni, nehogy bizonytalanná váljon a rendszer működése. Akár a szabályzat, akár a rendszer hiányos, az értékesítők hamar megtalálják a kiskapukat, márpedig ez jelentős károkat okozhat a cég működésében.

Amennyiben időt álló, a piaci változásokat, a menedzsment, a marketing és a sales által szabadon generált igényeket követni képes megoldást szeretnénk, úgy időt kell szánni a változások hatásainak megtervezésre és nem célszerű pusztán egy jól paraméterezhető szoftverben gondolkozni, hiszen így a legújabb rendszer is gyorsan elavul, és/vagy kezelhetetlenné válik. A tervezéskor olyan szakértői csapatra van szükség, amely ismeri a közös nyelvet az üzlet és az informatika között, emellett megfelelő tapasztalattal rendelkezik. A körültekintő tervezés ad megfelelő alapot a változó igények hatékony követésére, illetve a piaci és az implementációs dinamika különbségéből fakadó nehézségek minimalizálására.

Szalai Balázs, a Nextent Jutalék Kompetencia Központ vezetője szerint a vállalatoknak nem csupán a jutalékszabályzatot megvalósító, jutalékelszámoló informatikai rendszerre van szükségük, hanem olyan kapcsolódó üzleti szolgáltatásokra, amelyek az elejétől a végéig támogatják a jutalék elszámolással kapcsolatos folyamatokat az üzleti igények feltárásától egészen a napi operatív működés fenntarthatóságáig.