A svéd IKEA rugalmasabb értékesítési stratégiára vált, a telefonos ügyfélszolgálat hamarosan lakberendezési tanácsokat ad, míg a problémamegoldást és a vásárlók kiszolgálását egy Billie nevű mesterséges intelligenciára bízná – írta a Reuters.
Az INGKA, a legnagyobb IKEA-franchise üzemeltetője, amely 2018-ban a vállalat 422 üzletéből 367-et működtetett, több milliárd eurót fektetett abba, hogy modernizálja az áruházak értékesítési stratégiáját és alkalmazkodjon a távoli vásárláshoz, amely a koronavírus-járvány után is népszerű maradt.
A holding 2021 óta közel 9 ezer ügyfélszolgálati dolgozót képzett ki arra, hogy a vásárlóknak lakberendezési tanácsokat tudjanak adni, míg a Billie nevű AI – amelyet ugyanebben az évben indítottak el, az ügyfelek kérdéseinek a 47 százalékát tudta kezelni.
Áprilisban az IKEA az Egyesült Királyságban és az Egyesült Államokban is bevezette az új rendszert, miután a próbaverziót sikeresen bemutatták Európában, Ausztráliában és az Egyesült Arab Emírségekben.
Az ügyfeleknek 30 eurót fizethetnek egy 45 perces online lakberendezési tanácsadásért és a javasolt terméklistáért, emellett kérhetnek belsőépítészeti konzultációt, alaprajzot és 3D-s látványterveket.
Az ügyfélszolgálat munkáját azzal is meg akarjuk könnyíteni, hogy a Billie-nevű mesterséges intelligenciánkat kiképezzük a virtuális lakberendező programokon, amellyel az ügyfeleinknek a lehető legjobb vásárlói élmént akarjuk biztosítani, az áruházainkban és otthonról is
– mondta Ulrika Biesert, az INGKA globális emberekkel és kultúrával foglalkozó vezetője. Arra a kérdésre, hogy a mesterséges intelligencia fokozott alkalmazása várhatóan létszámcsökkentéshez vezet-e a vállalatnál, Biesert nem tudott pontos választ adni, de szerinte ez nem valószínű.
Az INGKA 2022-es pénzügyi évében a telefonos vagy videós értékesítés a távoli lakberendezési csatornáján keresztül 1,3 milliárd eurós bevételt jelentett, ami a teljes bevétel 3,3 százaléka volt. A vállalat azt tervezi, hogy a részesedést 2028-ra 10 százalékra növelik, hogy a fiatalabb generációkat is meg tudják szólítani.
Ehhez képest az IKEA online áruházán keresztül közel 10 milliárd euró folyt be, ami a teljes árbevétel 25 százalékát jelentette a 2022-es pénzügyi évben.
„Nem meglepő, hogy az IKEA a virtuális értékesítési csatornákra összpontosít. Ha valami meglepő, akkor az, hogy erre később került sor, mint ahogyan lehetett volna” – mondta Jocelyn Paulley, a londoni Gowling WLG társvezetője.
Elmondása szerint ezek a virtuális szolgáltatások jelentős beruházásokat igényelnek annak biztosítása érdekében, hogy az árucikkek színei, textúrái és méretei pontosan tükröződjenek, és hogy a visszáru minimálisra csökkenjen. Cserébe a 21. században az ilyen típusú infrastruktúra elengedhetetlen ahhoz, hogy a vállalat versenyképes tudjon maradni.
