Nagy a kísértés, de van, ahol börtön jár a hamis értékelésért a Tripadvisoron

„Mintegy 20 évvel ezelőtt jelentek meg az első értékelések az online térben. Habár eleinte sokan nem érzékelték a fontosságukat, idővel mindenki felismerte a jelentőségüket. Az internetre felkerülő véleményeknek rendkívül nagy hatásuk van a szállodaiparra és a vendéglátásra is, az ügyfelek folyamatosan figyelik, követik ezeket” – mondta a Világgazdaságnak Flesch Tamás, a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének (MSZÉSZ) elnöke.

A szálláshelyeken, éttermekben, kávézókban, egyéb vendéglátó egységekben szerzett tapasztalatokat illetően mára megkerülhetetlenné vált a világ legnagyobb utazási platformja, a Tripadvisor, amelyet havonta félmilliárdan használnak. 

A portál nemrégiben közölte harmadik átláthatósági jelentését, amelyhez 73 millió értékelést vizsgált meg. Ezeknek 4,4 százaléka volt hamis, megtévesztő, vagyis 1,3 millió bejegyzés egyáltalán nem fedte a valóságot. Nagy részüket a vállalat dolgozóinak sikerült elcsípniük még a publikálás előtt, 28 százalékuk viszont a világhálón landolt. Érdekesség, hogy 24 521 esetben fizetett értékelőcégekhez köthető visszajelzéseket találtak, a legnagyobb számban amerikai, indiai, olasz, orosz, török és vietnámi társaságok próbálták kijátszani a rendszert.

Flesch szerint a Tripadvisorral ellentétben a világ egyik legnagyobb szállásfoglaló oldalán, a Booking.com-on reálisabb képet kapunk a vevőelégedettségről, hiszen csak az értékelhet a felületén, aki igénybe vette a szolgáltatást. A szakember úgy gondolja, a Tripadvisor szabályai továbbra sem tiszták, a transzparencia hiánya, az ismeretlen algoritmus pedig kérdéseket vet fel a működési elvével kapcsolatban. 

Az immár 30 esztendős brit férfi mindig e-mailen keresztül kapott feladatot megbízójától, majd a levél elolvasását követően belépett az öt profilja egyikébe, és felpontozta a kért vendéglátóhelyet. Úgy írt menükről, a felszolgálás minőségéről, hogy soha nem járt az adott helyen. 

Butler annyira megszerette a munkáját, hogy 2017 novemberében megalapította saját, fiktív éttermét. Rövid időn belül a nem létező The Shed at Dulwich lett a legmenőbb londoni étkezde az oldalon, miután a barátai jobbnál jobb véleményekkel illették a konyháját. A hatalmas érdeklődéstől és népszerűségtől megrészegülve Oobah Butler végül odáig merészkedett, hogy tíz vendég számára kinyitotta a Shedet, ahol egész este egyfontos (mai árfolyamon 429 forint) félkész ételeket szervírozott társaival. Karrierje csúcsán aztán lecsapott rá és éttermére a Tripadvisor, amelynek egyre gyanúsabb lett a létesítmény szűnni nem akaró sikere. 

Butler nevét ezt követően ismerhette meg a fél világ, az újságok, televíziós csatornák öt-hat évvel ezelőtt „szétszedték”, ráadásul még Dubajból is kapott állásajánlatot. 

„A fake review-zás mint jelenség inkább a magyar vendéglátásra jellemző, és korábban sokkal nagyobb problémát okozott, mint manapság. Egy olyan hazai szállodára, amelynek már van 1500-2000 értékelése, egy újabb, hamis nincs hatással, legyen az pozitív vagy negatív, ráadásul utóbbit le is lehet vetetni, ha bebizonyosodik róla, hogy nem fedi a valóságot” – jegyezte meg Flesch Tamás, kiemelve, a piaci szereplők online jelenléte a mai világban elengedhetetlen. Úgy véli, a szállásadó helyek, éttermek komolyságát jelzi, hogy milyen hamar reagálnak ügyfeleik észrevételeire, mert a kritikákból lehet és kell is tanulni. 

A Medill Spiegel Research Center (SRC) tanulmányából egyébként jól látszik, hogy mekkora szerepe van a pontozásnak: ahol van erre lehetőség, ott 270 százalékkal megnő a vásárlási hajlam. A tapasztalat megosztása elsősorban a drágább termékekre, szolgáltatásokra van hatással, ezeknél akár 380 százalékkal is emelkedhet a fogyasztói kedv. A kutatás azt is kimutatta, hogy az ötcsillagos review-k többsége a „túl szép, hogy igazan legyen” kategóriába tartozik, ezért az emberek általában a 4,0 és 4,7 közötti értékeket részesítik előnyben. 

„Az azonnali visszajelzés nagyon sokat segíthet az üzemeltetésben, a problémákra ezáltal rögtön, akár már helyben megoldást lehet találni” – mutatott rá az MSZÉSZ elnöke. 

Az mindenesetre vitathatatlan, hogy a Tripadvisorhoz hasonló értékelőoldalak szakértővé tették az átlagos vendégeket is. Közülük sokan élvezik az új feladatukat, a szolgáltatók azonban kevésbé örülnek ennek.