Egyre közelebb az ügyfelekhez

A jelekből ítélve nem várható átfogó reform az egészségügy terén, sokkal inkább apró lépésekre készül a szaktárca. Mennyire csalódást keltő mindez? Mikorra látja reálisnak a reform megvalósulását?

Az előző két kormánynak elhittem, hogy lépnek. Most újra körvonalazódni látszik egy követhető irány, de jóslásokba természetesen nem merek bocsátkozni. Az biztos: anyacégünk a legnagyobb német és európai egészségbiztosító, és megvan a megfelelő tőkénk, szakértelmünk ahhoz, hogy bármikor elinduljunk, ha megszületik egy világos, egyértelmű törvény. Stratégiai célunk az, hogy egy megreformált egészségügyi rendszerben az Allianz meghatározó tényező legyen az üzleti szereplők között.

Közülük a biztosítók gyenge közepes esztendőt tudhatnak maguk mögött, legalábbis a napokban kijött 2004-es felügyeleti statisztikák tanúsága szerint.

Küzdelmes, ugyanakkor sikeres évnek nevezném 2004-et, hiszen a szakmában megvolt a növekedés, a nehézségekkel főként a mezőgazdasági és az autóbiztosításokban érdekelt cégeknek kellett szembenézniük. A közismert okok miatt a 2003-ban még húszmilliárd forintos árbevételű agrárbiztosítási piac összeomlott, a tavaly hatmilliárdra zsugorodott érték komoly érvágás volt a szektor, helyesebben az érintett négy biztosító, köztük az Allianz számára. Az autóbiztosítások terén pedig a diszkontbiztosítók teremtettek új helyzetet. Az év elején a puszta árharc nyomta rá a bélyegét a piacra, de végül meghatározó szerephez jutottak az ügyfelek szolgáltatások iránti valós igényei.

Az egészségpénztár elindítását is ügyfeleik érezhető igényével indokolták. Milyen tervekkel vágtak neki a piacnak?

A félmillió nyugdíjpénztári ügyfelünk körében végzett felmérésünk egyértelmű igényt jelzett. Azt gondolom, hogy mind szolgáltatásaiban, mind költségszerkezetében kiváló egészségpénztárt hoztak létre a kollégáim, amely remek kiegészítője lesz a cég többi termékének, az élet-, az egészségbiztosításoknak, a nyugdíjpénztári szolgáltatásoknak. Ugyanakkor nem várok jelentős áttörést az egészségpénztártól. Ma még csak készülünk a leendő egészségügyi reformra, de addig is megnyitjuk a pénztár nyújtotta lehetőségeket az ügyfelek számára.

Mennyire nyitottak a nyugdíjrendszer negyedik pillérének megvalósítására?

Ez még nem teljesen végiggondolt ötlet. Miközben létezik egy működő, a kontinens nyugati felén is elismert magánnyugdíjrendszerünk, 3,2 millió önkéntes és magánpénztári taggal, és az ő személyes számlájukon a tulajdonukban lévő sok százmilliárdos vagyonnal. Személy szerint nem tartom túl szerencsésnek az egyik legkockázatosabb tőkepiaci instrumentumot ajánlani egy olyan műfajban, ahol alapvető a megtakarítás biztonsága. A pénztárainkban azért volt tavaly is a piaci átlagot jócskán meghaladó növekedés vagyonban és létszámban is, mert hosszú évek átlagában stabilan hozzuk az infláció feletti hozamot, sőt e tekintetben is piacvezetők vagyunk.

A kötelező gépjármű-felelősségbiztosításban a 2003-as kampány már-már irreálisnak tűnő árakat hozott. Hogyan alakultak ezek a múlt évben?

Szerintem két éve az árak és a szolgáltatási kapacitások elszakadtak egymástól. A realitásokról megfeledkező árpolitikának sajnos látványos következménye is lett. Megtörtént, ami a hazai biztosításban sokáig elképzelhetetlennek tűnt: az egyik piaci szereplőnél a felügyelet szükséghelyzetet állapított meg, és tőkefeltöltésre kötelezte. Az év végére a piac visszatalált a realitásokhoz, és az árverseny mellett a megfelelő szervizhálózat, az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások minősége ismét meghatározó tényezővé vált. Az Allianz például - felmérve ügyfelei elvárásait - aktív kárrendezést indított útjára. Lényege, hogy felelősségbiztosítással és cascóval egyaránt rendelkező, vétlenül balesetet szenvedő ügyfeleink autójának javíttatását magunk intézzük a károkozó biztosítója helyett, ha ügyfelünk kéri. Megjegyzem: a nemzetközi tapasztalatok is a két jármű-biztosítási forma összeépülésének irányába hatnak, s ez a magyar autós öngondoskodásnak különösen a hasznára válhat. Elvégre nálunk - szemben Nyugat-Európával, ahol tízből nyolc autósnak van valamilyen cascója - csupán 25 százalék körüli a lefedettség.

Tágabban értelmezve a biztosí-tási termékek alacsony szintű penetrációját, sokan Magyarország uniós csatlakozásától, a határok eltűnésétől a piac gyors felfutását remélték. A Kánaán mintha váratna magára.

Ha most eltekintünk a magyar biztosítási kultúra történelmi hiányosságaitól és az életszínvonal-összefüggésektől, akkor azt kell látnunk, hogy az átbiztosítás hiánya a lakossági szegmensben összeurópai jelenség. A németek a saját országukban bejegyzett, a hollandok pedig szintén helybéli biztosítóval kötnek szerződést. Mindez a helyi viszonyok ismeretére, a könnyen elérhető, közeli szervizkapacitások szükségességére és a kapcsolati tőke fontosságára vezethető vissza. Ugyanakkor az ipari biztosítások területén a belépés hozott változást, s ez a tőkeimportőr országok biztosítói számára sok jót nem jelent. Sok multinacionális cég egy kalap alá vonja össze a közösség területén lévő érdekeltségeik kockázatkezelését, s ezt jellemzően otthon oldják meg, egyetlen átfogó szerződéssel.

Mi a helyzet a kárrendezéssel?

Ebben jogi téren komoly változást hozott a csatlakozás, bár a statisztikák szerint ez "csak" évi 2,5-3 ezer esetet érint Magyarországon. Ha külföldön okoz kárt autónkban egy uniós állampolgár, azt Budapestről és magyarul is el tudjuk intézni, a korábbi, "határokon átnyúló" gyakorlattal ellentétben, amely néha éveket vett igénybe.

Visszatérve az átbiztosításra: tavaly 130 külföldi biztosító és 129 biztosításközvetítő regisztráltatta magát itteni szolgáltatás nyújtására, további négy pedig fiókalapítási szándékáról értesítette a felügyeletet. Kifelé irányuló törekvésről ugyanakkor csak öt biztosító és hat biztosításközvetítő számolt be. Milyen terveket dédelget az Allianz?

Kezdeményeztük a bejegyzést minden uniós tagállamban, hiszen a partnereink, a tőkeexportőr magyar cégek a nemzetközi vállalatok logikája szerint járnak el, így mi is biztosítunk már a határokon át. Megyünk velük oda, ahol ők alapítottak vagy vásároltak lányvállalatokat. Természetesen itt nem lehet hatalmas volumenre számítani.

Az itthoni kilátásaikat tehát továbbra is a hazai piac határozza meg.

Így van. A szakma az idén 7-8 százalékos növekedéssel számol, amelyben már benne van, hogy a 2004-es bázis nem túl magas, s ezt az Allianz részére is reálisnak vélem. Az élet és a nem élet ágban nagyjából azonos dinamikát várok. A nem élet ágban piaci részesedésünk erősödésére számítok, főként a tavalyi felelősségbiztosítási kampány eredményeiből kiindulva. A szerződések száma ötvenezerrel nőtt, ezek díja az idén esedékes, ráadásul a növekedés folyamatos. Új, otthoni biztonsági programunk pedig a lakásbiztosítási védelmet helyezi új dimenzióba, ezért itt is egyre több hosszú távú ügyfélkapcsolatra számítok. Életbiztosítási téren szintén javulást várok a tavalyi pozíciónkhoz képest, miután a klasszikus életbiztosítási és befektetési típusú termékskálánkat egyaránt megújítjuk az elkövetkező hónapokban.

Értékesítési stratégiájukban továbbra is nagy szerepe van a személyes kapcsolatnak. Nem érzi ezt ellentmondásnak, hiszen az Allianz többször is kiérdemelte az év internetes biztosítója címet? A hagyományos út követése mennyiben akadálya a biztosítási termékek és szolgáltatások elektronikus útra terelésének? Így aligha leszünk rövidesen tanúi annak a folyamatnak, amely a banki szférában már javában zajlik.

Tapintható a különbség a banki és a biztosítási kultúra között, s ennek legszembetűnőbb jele, hogy utóbbi szegmensben az interneten, illetve a call-centeren keresztüli kötések aránya egyelőre nem jelentős. Ez nem jelenti azt, hogy a modern eszközök szerepe elhanyagolható lenne, ám a bankokkal ellentétben a biztosítóknál főleg szervizoldalon fontosak az elektronikus csatornák. A vásárlási döntést megelőző informálódásban már ma is kitüntetett szerepük van, majd pedig a már meglévő szerződésről, a hozamokról való tájékozódásban, a kárrendezés indításában, az adatok módosításban, és még folytathatnám a felsorolást. Az ügyféligény dinamikusan növekszik. Jellemző példa a tavalyi év vége, amikor két hónap alatt egymilliót meghaladó ügyfélkontaktust regisztráltunk a honlapon és a call-centerben.