Fókuszban a légitársaságok sötét mintázatai
Az októberben lefolytatott, úgynevezett sweep vizsgálatát követően az október 28-án közreadott sajtóközleményében a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) arra hívta fel a figyelmet, miszerint a Magyarországon elérhető légitársaságok honlapja – beleértve a fapados szolgáltatókét is –, illetve a hazánkban népszerű jegyár-összehasonlító weboldalak gyakran észrevétlen módszerekkel torzítják a fogyasztók tájékozott ügyleti döntéseit a jegyeladási és a reklámgyakorlatuk során. Emiatt a hivatal azt javasolja a vállalkozásoknak, hogy mellőzzék a fogyasztók manipulálására, vagyis rosszindulatú befolyásolására alkalmas módszereket, az úgynevezett sötét mintázatok alkalmazását – így többek között a sürgető üzeneteket –, és biztosítsanak egyértelmű, illetve egyformán jól érzékelhető információmegjelenítést platformjaikon. A hivatal álláspontja szerint az érintettek sokszor alkalmaznak félreérthető szövegezéseket, ráadásul a platformok többségére jellemző, miszerint az ajánlatok korlátozott elérhetőségére sürgetéssel, pszichés nyomásgyakorlás alkalmazásával – a például „már csak 2 jegy elérhető ezen az áron” felhívással – található utalás, míg egyes ajánlatokat jól észlelhető, feltűnő, de az olcsóbbakat kevésbé könnyen észrevehető színekkel prezentálják a fogyasztóknak.
A GVH úgy véli, a legtöbb esetben megfigyelhető a fogyasztók információkkal való elhalmozása, ami alkalmas a figyelmük megzavarására, továbbá sokszor igen fontos információk és a választási lehetőségek elrejtése tapasztalható a platformokon.
A GVH sajtóközleménye külön említést tesz az ülőhelyválasztásról, amelynek során a légitársaságok általi tájékoztatás hiánya a hivatal álláspontja szerint a fogyasztókban azt az érzetet keltheti, hogy később már nem vagy csak drágábban lesz erre lehetőségük.
Érdemes a GVH jelzéseivel mihamarabb érdemben foglalkoznia az érintetteknek, hiszen a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tilalmáról szóló törvényünk (az ún. Fttv.) legutóbbi, május 28-tól hatályos módosításai kapcsán a mögöttes EU-irányelv értelmezéséhez kiadott európai bizottsági közleményben megfogalmazott iránymutatások részletesen kitérnek a fogyasztók sötét mintázatok alkalmazása révén való manipulálásának tilalmára, és ezen iránymutatásokat a GVH is alapvetésként kezeli. Iparágtól függetlenül is fontos minden vállalkozásnak tudatosítania, hogy a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tilalmára vonatkozó európai uniós és hazai szabályozás már jó ideje nemcsak a klasszikus értelemben vett árukra és szolgáltatásokra, hanem a digitális szolgáltatásokra és a digitális tartalmakra is kiterjed.
Az említett sötét minták lehetnek adatközpontúak és személyre szabottak, vagy végrehajthatók akár általánosabb alapon, kiaknázva a viselkedésbeli elfogultságokat mint az alapértelmezett hatásokat vagy a hiánytorzítást
– előbbin azt értve, hogy a fogyasztók többsége előszeretettel ragaszkodik az elektronikus felületen megjelenő alapértelmezés szerinti opciókhoz, utóbbin pedig, hogy szintén hajlamos nagyobb értéket tulajdonítani azon termékeknek, amelyekből hiány mutatkozik mondjuk a honlapokon szereplő hamis visszaszámlálók vagy a korlátozott készletre vonatkozó állítások miatt.
A fogyasztói döntést torzíthatják azok a kereskedelmi gyakorlatok is, amikor olyan vizuális megjelenítéssel, sorrendiség alkalmazásával találkozik a digitális térben, ami a számára jelentős információk és kedvező ajánlatok fellelését megnehezíti, miközben a drágább ajánlatokra szinte azonnal rálelhet. Emellett a becsapós kérdések, a kétértelmű nyelvezet vagy a dupla tagadás szintén jelentősen kihathat a fogyasztók ügyleti döntési szabadságára.
Ezen túlmenően az érzelmekre hatással is manipulálhatók a fogyasztók,
szélsőséges esetben akár szégyenérzet kiváltása révén rábírva őket egy-egy döntésre.
Ami a hivatal javaslatainak megfogadását illeti, érdemes számolni azzal, hogy a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok gyanújával megindított eljárásokban rendre vízválasztó a fogyasztói asszociációk meghatározása, ami a hivatal diszkrecionális jogkörébe esik, és amivel igen nehéz érdemben vitatkozni. Vagyis nem az eljárás alá vont, hanem a GVH a megmondója, hogy egy-egy az eljárás tárgyává tett kereskedelmi gyakorlat részét képező információközlést pontosan hogyan érthetett, értelmezhetett a fogyasztó, így az érintetteknek javasolt lemodellezniük a lehetséges fogyasztói értelmezéseket, és szükség esetén a platformok tartalmain módosításokat végrehajtani. Kiemelést érdemel továbbá, hogy míg a sötét minta elnevezés a rosszindulatú befolyásolásra utal és többféle alakot ölthet, a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tilalmáról szóló irányelv nem követeli meg az azok alkalmazására vonatkozó szándékot. Ráadásul az alapelvárás – miszerint a vállalkozásoknak megfelelő intézkedések révén biztosítaniuk kell, hogy az elektronikus felületük kialakítása ne torzítsa a fogyasztók ügyleti döntéseit – általánosan alkalmazandó zsinórmércéje a megfelelésnek.
