A fogyasztók 49 százalékát arra késztette a járvány, hogy kevesebbet költsön és több megtakarítást halmozzon fel – derül ki a KPMG 16 országban 18 657 online kérdőív alapján készített fogyasztói kutatásából. A pandémiával járó gazdasági válság sokak pénztárcáját érintette negatívan, de azok is visszafogottabban költöttek, akiknek nem estek vissza a bevételeik. Ennek egy része ugyan kényszerűségből adódott – nem volt hol elkölteni a nyaralásra vagy szórakozásra szánt összegeket, ugyanakkor az is világossá vált, hogy a bizonytalanság mindig óvatosságot szül.
A helyzet akár sokkal rosszabb is lehetett volna, ha nincs az internet.
A megkérdezettek 69 százaléka növelte online vásárlásait, köztük szép számmal az idősebb generációk tagjai, vagyis e téren eltűnőben vannak a generációs különbségek, ami egyértelműen a lezárások kényszerítő erejének köszönhető.
A járvány felerősítette a felelősségérzetet is az emberekben. A KPMG által megkérdezettek 80 százaléka inkább olyan márkáktól vásárol, amelynek az értékeivel azonosulni képes;
a fogyasztók mintegy 90 százaléka hajlandó többet fizetni egy olyan termékért, amely árának egy részét a vállalkozás társadalmi ügyekre fordítja, és 37 százaléka részesíti előnyben a fenntartható termékeket vagy szolgáltatásokat.
Alapvető változást hozott a járvány a biztonságérzet csökkenésében is. A fogyasztók türelmetlenebbek, szorongóbbak és igényesebbek lettek. 76 százalékuk elvárja, hogy egy termék az e-piacon is elérhető legyen, legyen minden átlátható, felhasználóbarát és gyors.
„Amazon effektus”-ként is emlegetik azt a változást, hogy az ügyfél egyre inkább mindenhol azt a legmagasabb szintű szolgáltatást fogja elvárni, amit más hasonló cégeknél már megismert, vagyis a jó tapasztalatok mindenki mással szemben is elvárássá növik ki magukat.
„Ismerjen engem”, „értékeljen engem” és „könnyítse meg a dolgomat” – ezeket várja a vevő a vállalkozástól, amivel üzleti kapcsolatba kerül.
A helyzet újdonsága miatt a fogyasztók jelentős részében kikapcsolt a „vásárlási autopilot”, mert a rutinok használhatatlanná váltak. Nem úgy, nem ott, nem azt vettük, amit szoktunk, vagy ha mégis, akkor is mérlegelés tárgyává kellett tenni, hogy valóban ezt akarjuk-e. Ez a vevők figyelméért folytatott verseny élesedését hozta magával, ami az ügyfélélmény előtérbe kerüléséhez vezetett: a fogyasztóknak azt kell érezniük, hogy értéket kapnak, egy értékközösséghez csatlakoznak, hogy azonosulni tudnak a felkínált tartalommal. Ez vonzza be őket, ez köti le a figyelmüket.
A pandémia felgyorsította a digitális jelenlétet és kapcsolódást a világhoz és egymáshoz. A KPMG kutatása szerint a 75 év felettiek 81 százaléka használ már okostelefont a néhány évvel korábbi 61 százalékhoz képest.
Bármi és minden virtuálissá tud válni, legyen szó akár munkahelyi csapatépítésről, akár baráti online sörözésről, de még színházat és múzeumot is lehet virtuálisan látogatni.
Mindez azt jelenti, hogy a szolgáltatók hatalmas potenciált aknázhatnak ki, ha jól megválasztott csatornákon kapcsolódnak és erősebb kötelékeket képesek kialakítani ügyfélkörükkel.
A kutatásból az is kirajzolódik, hogy egyes fogyasztói csoportok – például a Z generációé – szignifikánsan nőtt, míg az otthoni munkavégzés miatt állandóan elérhető és terhelhető, illetve a gyerekek iskoláztatásáért és idősek gondozásáért is felelős X generáció szabadideje jelentősen csökkent. Mindez nagyon felértékelte az időráfordítás fogalmát: a vállakozások egy része mindent elkövetett, hogy szolgáltatásokkal kösse le a fiatalok szabadidejét, mások azért küzdöttek, hogy időt takarítsanak meg a türelmetlen és feszült felnőttek számára.
Nagyobb idősíkon ugyancsak jelentős változásoknak lehetünk szemtanúi:
a városi életmódot folytató, és a családalapítást halogató késő harmincas generáció számos tagja döntött most úgy, hogy a távmunka lehetőségére alapozva vidéken vásárol házat, és onnan végzi a munkáját. A jelenség Magyarországon is ismert, és roppant módon felértékelte például a Balaton-felvidék ingatlanait.
A KPMG szerint a pandémia átrajzolta a generációs különbségeket is. Az X-generáció élte meg talán a legnagyobb digitális felzárkózást, a megváltozott munkakörülmények, a gyerekek online oktatása, de a széleskörű, virtuális tartalomfogyasztás miatt is. A masszív digitális jelenlét már nem a millenárisok vagy a Z generáció kiváltsága. A Baby Boomer generáció – bár továbbra is fokozott adatbiztonsági fenntartásokat fogalmaz meg – nyitottabbá vált az etikus vállalkozások termékei és szolgáltatásai iránt. A millenáris és Z generáció képviselői számára roppant fontos az anyagi biztonság, de ezen kívül határozott értékrendszerrel bírnak, és ők a környezetvédelem legerősebb képviselői. A Z generáció minden eszközt megragad az önkifejezésre, különösen érzékeny a vállalkozások által képviselt értékekre, és ők várják el leginkább, hogy a szolgáltató azonosuljon vele, könnyítse az életét és nyújtson olcsó szolgáltatást.
A KPMG kutatói végül felvázoltak néhány olyan változást, amelyek szerintük nem kilengések, hanem trendek, amelyek a pandémia lecsengése után is folytatódnak:
