"Tedd próbára a Fusion borotvák kényelmét most pénzvisszatérítési garanciával" – hirdeti a Gillette jelenleg futó promóciója. A televíziós szpotok szerint a Fusion hatékonyabb a Mach 3-nál – ha a fogyasztó nem ért egyet ezzel, visszaküldheti a terméket és visszakapja az árát. A Procter & Gamble április 1-től június 30-ig hirdette meg akcióját, amelynek leírása szerint részt vehet minden 18 évét betöltött, Magyarországon állandó lakhellyel rendelkező személy. A promóció ideje alatt egy fogyasztó egyszer élhet a lehetőséggel, de a feltételek nem tiltják, hogy akár több terméket is visszaküldjön, ha elégedetlen. A lebonyolító céghez a terméket, a blokkot vagy annak másolatát kell eljuttatni névvel és címmel a megvásárlástól számított 21 napon belül. A visszaküldés okát nem szükséges feltüntetni.
A fentinél részletesebb feltételeket szabott a Danone az Activia Édesfehér joghurthoz kapcsolódó akciójában. A résztvevőktől telefonszámot és születési dátumot kért a cég, valamint egy legalább húsz szavas indoklást arról, miért nem volt elégedett a beküldő a termékkel. A visszatérítésben minden olyan vásárló részesülhetett, aki megfelelt az akciós feltételeknek (vagyis nincs szó az elégedetlenség okának mérlegeléséről).
A cégnél úgy tájékoztattak, az eddigi kampányok esetében elmondható, hogy mindegyiknél elenyésző volt a reklamációk száma. Hozzátették: garantálták, hogy minden egyes, a játékszabályoknak megfelelő reklamációnál érvényesítésre került a pénzvisszafizetés, az elbírálás pedig teljesen objektív alapon történt.
A Danone hangsúlyozta: a fogyasztókat a rendelkezésre álló eszközök teljes körű bevonása révén a legteljesebb körben tájékoztatták a promóció feltételeiről, mind az eladáshelyen, mind egyéb kommunikációs eszközökön. A vállalat sikeresnek értékelte a számos országban bevezetett pénzvisszafizetési kampányokat, hozzátéve, hogy az ezekkel kapcsolatos panaszok száma minden esetben elenyésző.
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság szóvivője szerint nem jellemző, hogy a fogyasztók panasszal élnének a pénzvisszafizetési akciók kapcsán, mivel a cégeknek is érdekük, hogy ez a marketingeszköz a vásárlók megelégedésére működjön. Klíma Katinka leszögezte: az ilyen promóciók esetében a cégek által megszabott részvételi feltételek az irányadóak. Ugyanakkor minden esetben igaz, hogy a garancia érvényesítése a fogyasztó döntésén múlik: a meghirdető nem szabhat tartalmi feltételeket az elégedetlenség indoklásával kapcsolatban.
A pénzvisszatérítési garancia esetében nem hibás teljesítésről van szó, a vevő úgy veszi meg a terméket, hogy tudja, milyen feltételekkel kaphatja vissza a vételárat. - mondta el a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége (FEOSZ) szóvivője. Kovács Krisztina tapasztalatai szerint sem jellemzőek a fogyasztói kifogások az ilyen akciókkal kapcsolatban.
Ha a cég reklámjai azt az érzetet keltik, hogy a vásárlás kockázatmentes a fogyasztó számára, akkor a promóciónak meg kell felelnie ennek az elvárásnak. Az etikai elbírálás során az elsődleges szempont az, milyen benyomást eredményez a marketingeszköz és hogyan befolyásolja a fogyasztói döntéseket – mondta el Pázmándi Kinga, a Magyar Reklámszövetség (MRSz) etikai bizottságának elnöke. A szakértő megfogalmazása szerint meglepő a csönd a fogyasztók részéről ezen a téren, az MRSz-hez sem érkezett ilyen típusú panasz.
Pázmándi Kinga kiemelte: a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatra vonatkozó uniós jogszabály értelmében az ilyen promóciók során a cégeknek a hagyományos garanciánál többet kell nyújtaniuk . Az feketelistán szerepelteti a garanciális kötelezettségek rendkívüli akciónak álcázását. Az ilyen esetekben az illetékes hatóság a fogyasztói sérelem súlyának és cég üzenetének mérlegelése nélkül büntet.
A marketing szakértők "kemény" és "puha" csoportra osztják a pénzvisszafizetési akciók típusait. Az előbbi esetén pontosan behatárolható teljesítményre vállal garanciát a cég (például ha az autógumi 12 napon belül defektet kap, ingyenesen javítják). A másik, "puhának" nevezett garancia általános állításra épül ebbe a kategóriába tartozik a fenti két esetben meghatározott fogyasztói elégedettség. Az akciók jellemzően egy-három hónapig tartanak.
Minthogy számos cég nehezen vállal nagyobb kötöttséget jelentő garanciát, a marketingszakértők sokszor a termékkel kapcsolatos, bizonyítottnak tekinthető tulajdonságokból alakítanak ki több "puha" állítást. A businessknowhow.com adatai szerint mindenképpen megéri a pénzvisszafizetési garancia bevezetése, mivel az akciók során a tapasztalatok szerint a fogyasztóknak maximum két százaléka él a visszatérítés lehetőségével.
