A hagyományos call center továbbra is a legnépszerűbb ügyfélszolgálati csatorna – derül ki az EY digitális szokásokat feltérképező, 18 ezer háztartást vizsgáló nemzetközi kutatásából.
A mobil (52 százalék) és széles sávú (54) internettel rendelkező ügyfelek többsége szívesebben veszi fel a kapcsolatot call center operátorral, a digitális csatornákban kevésbé bíznak az emberek – derül ki az EY kutatásából. A felhasználók 42 százaléka azért preferálja a telefonos egyeztetést, mert így jobban el tudja magyarázni a problémáját, 45 százalékuk szerint ráadásul az üzenetküldés nem is alkalmas bonyolultabb kérdések tisztázására.
A vállalatoknak javítaniuk kell a fogyasztói bizalmat a digitális ügyfélkapcsolati megoldások irányába, azok ugyanis jelentős áttörésen mentek keresztül az elmúlt években, a fejlődésük pedig töretlen. Az átmeneti időszakban átjárást kell biztosítani az automatikus üzenetküldés és az ügyfélszolgálati munkatárssal való telefonos kapcsolatfelvétel lehetősége között, hogy ezáltal is mérsékelhessék a cégek a call centerek terhelését
– javasolja Demeter Ákos, az EY üzleti tanácsadással foglalkozó partnere.
Az EY kutatása arra is rámutat, hogy a legújabb technológiákról és szolgáltatásokról meglepően keveset tudnak a fogyasztók. A megkérdezettek közel fele (42 százalék) nincs tisztában az okosotthoneszközök jellemzőivel, amelyekkel vezérelhető például a világítás vagy a fűtés; és a válaszadók 37 százaléka nem ismeri az 5G előnyeit sem.
A kutatásban részt vevők harmada (32 százalék) szerint a telekommunikációs szolgáltatások túl bonyolultak, míg 36 százalékuk nem tudja megkülönböztetni a különböző kereskedők ajánlatait. Meglepő lehet, hogy a 45–54 éves korosztály számára okozza ez a legkevesebb nehézséget (20 százalék), szemben a 18–24 évesekkel (36).
A vevő az első. A vásárlói élmény fokozásáért mindent meg kell tenniük a vállalatoknak, amiben egy nemzetközi tanácsadó cég tapasztalata jelentős előnnyel járhat. A kutatás is bizonyítja, hogy a szolgáltatások színvonalának emelése és megfelelő edukáció nélkül az ügyfelek elégedettsége és lojalitása is csökkenhet
– figyelmeztet Demeter Ákos.
