Az ügyfélkiszolgálás és értékesítés dinamikus világában kulcsfontosságú az állandóan változó piaci feltételekhez való alkalmazkodás és a minél gyorsabb reagálás – derült ki a ClientFirst Consulting közleményéből. Mint írták, a tavalyi év ismét egy kihívásokkal teli időszak volt mindenki számára világszerte. A bizonytalan gazdasági környezet ellenére a vállalkozások folyamatosan arra törekedtek, hogy olyan ügyfélélményt kínáljanak, amellyel növelhetik vásárlóik bizalmát, hűségét és elégedettségét.
Fotó: Shutterstock
A Mosolyfelmérés éves szinten méri és értékeli az olyan kulcsfontosságú mutatókat, mint a mosolygás, az üdvözlés és a kapcsolt értékesítés, melyek mind hozzájárulnak a sikeres ügyfélkapcsolatokhoz – értékelte az eredményeket és az elmúlt évet Mózes István, a magyar eredményeket összegyűjtő ClientFirst Consulting ügyvezetője. Hozzátette: a pontszámok világszinten minden vizsgált mutató tekintetében csökkentek valamelyest az előző évekhez képest, és átrendeződés is történt az egyes kategóriákban.
Az első benyomás az értékesítés folyamatában is kiemelt jelentőségű, az „üdvözlés művészete” létfontosságú szerepet játszik az ügyfelekkel folytatott interakciókban.
Az őszinte és barátságos köszöntés megadja az alapot a pozitív élményhez, és érezteti az ügyfelekkel, hogy értékelik és megbecsülik őket. Ez pedig egyértelműen hozzájárul az eladások növeléséhez.
Ugyan Magyarország egy picit rontott a tavalyi év eredményeihez képest, világszinten mégis a harmadik helyen állunk a köszönés tekintetében 93,8 százalékkal. A legmagasabb pontszámot Görögország érte el 96,8 százalékos mutatójával, őket követi Csehország 95,2 százalékkal.
Az Egyesült Királyságban és Belgiumban köszönnek a legkevésbé az eladók, az utóbbi országban tíz vásárlóból mindössze hatot üdvözölnek az értékesítők. Szektorszinten a pénzügyi (91,9 százalék) és egészség-szépség (89,7 százalék) ágazatban köszöntik az ügyfeleket leginkább, míg a közlekedésben csak tízből három ügyfelet üdvözölnek.
Egy mosoly azonnal pozitív légkört teremt, nem ismer nyelvi és kulturális korlátokat. Bizonyított tény, hogy egy mosolygós arc növelheti a fogyasztók elégedettségét és örömét, valamint egy márka vonzerejét. Éppen ezért különleges figyelmet szentelnek a mosolymutatónak is a felmérés során, hiszen akár a vásárlási döntést is befolyásolhatja – emeli ki Mózes István, a magyar eredményeket összegyűjtő ClientFirst Consulting ügyvezetője.
Fotó: Shutterstock
Lettországban (96,2 százalék), Észtországban (95 százalék) és Litvániában (93,2 százalék) a legmosolygósabbak az eladók. Svédországban és az Egyesült Királyságban tízből körülbelül hét vásárlóra mosolyognak az értékesítők. Belgium a mosolygás tekintetében is az utolsó helyen végzett, akárcsak az üdvözlés szempontjából, ráadásul hasonlóan alacsony pontszámmal, mindössze 34,8 százalékos eredménnyel. Magyarország a tavalyi 77 százalékos eredményén mintegy 7 százalékot javítva, közel 84 százalékon végzett, amivel ugyan a középmezőnyben maradt, a javulás azonban kiemelkedő. Iparági szinten a szépség és egészség, valamint a B2B szektorban mosolyognak a legtöbbet az ügyfelekre. Az elmúlt évekhez hasonlóan most is a közlekedés területén a legkevesebb a mosoly, tíz alkalomból mindössze egyszer mosolyognak a dolgozók.
A pozitív élmények megteremtése mellett a vállalkozások folyamatosan keresik a lehetőségeket, hogy maximálják a bevételüket és növeljék az ügyfelek elégedettségét.
A kiegészítő értékesítés egy kiemelten hatékony módja a növekedésnek, mivel nemcsak az eredményekhez járulnak hozzá, hanem fokozzák a munkatársak proaktivitását is. A vállalkozások emellett növelhetik az ügyfelek elégedettségét azzal, hogy igényeikre szabott további termékeket vagy szolgáltatásokat kínálnak számukra.
Ez rendkívül bizalomerősítő tényező, és az ismétlődő vásárlás, szolgáltatás igénybevétele is valószínűbb a hatására. Kapcsolt értékesítésben legjobban Litvánia teljesített 68,9 százalékkal, Kazahsztán 66,2 százalékos és Lengyelország 64,9 százalékos eredményt ért el ezen a területen. Érdekes, hogy Görögországban a mosolygás és üdvözlés mutatói kimagaslók, kapcsolt értékesítésben mégis utolsó helyen végeztek. Őket Csehország előzi meg, valamint Belgium, ahol ezen a területen sem teljesítenek igazán jól az eladók. Magyarországon 2,3 százalékkal csökkent a kapcsolt értékesítési mutató: tavaly 65,3 százalékos, idén 63 százalékos eredménnyel végeztek a hazai vállalkozások. Iparági szinten az autóiparban ajánlanak leginkább kiegészítő szolgáltatásokat, termékeket az értékesítők, legkevésbé pedig a szállítás és a kiskereskedelmi szektorban jellemző a kapcsolt értékesítés.
A jelentésből kiderült, hogy összességében a vásárlók 80,1 százalékára mosolyogtak rá a kereskedők 2022-ben, ami a 2021-ben mért 81,9 százalékos eredményhez képest picit alacsonyabb. A kapcsolt értékesítések területén is tapasztalható minimális visszaesés az összesített eredmények szerint, átlagosan a fogyasztók 50,1 százaléka kapott további értékesítési javaslatot a vásárlása során, míg ez a szám 2021-ban 50,9 százalék volt. A köszönések aránya ugyan csak nagyon minimálisan, de szintén csökkent.
Míg 2021-ben a vásárlók 87,2 százalékát köszöntötték a kereskedők, a 2022-es eredmények 86,6 százalékot mutatnak.
Ha egy vállalkozás kiemelten összpontosít az ügyfélkiszolgálás és értékesítés sikerét meghatározó tényezőkre, és folyamatosan dolgozik azon, hogy a kulcsfontosságú mutatókban egyre jobban teljesítsen, az garantáltan növeli az ügyfélelégedettséget.
Annak ellenére, hogy a legfrissebb jelentés eredményei alapján minden vizsgált tényező esetében picit csökkentek a számok, az értékek így is magasak. A vállalkozások tehát elkötelezettek a kivételes ügyfélélmény mellett. A jelenlegi picit alacsonyabb számok pedig tovább ösztönzik a cégeket, hogy lehet ennél még jobb eredményeket is elérni. Ennek köszönhetően várhatóan olyan stratégiákat alkalmaznak majd a jövőben is, amelyek még jobban támogatják a vásárlói élményt
– összegezte Mózes István.
