Jegyzőkönyv, te drága
A vásárlói megkereséseket illetően a legtöbb vállalkozás úgy véli, elég, ha 30 napon belül megválaszolja azokat. Ez viszont egy olyan működés, amelyre az általános hatáskörben eljáró fogyasztóvédelmi hatóságok, a kormányhivatalok rendre pénzbírsággal reagálnak. Mikro-, kis- és közepes vállalkozások esetében a minőségi kifogások vagy a fogyasztói panaszok szabálytalan intézése olyan fogyasztóvédelmi jogsértésnek minősül, amelyre 550 ezer forint az irányadó törvényi bírságösszeg. Vagyis ennyibe fáj, ha nincs se enyhítő, se súlyosító körülmény, amit még a jegyzőkönyv hiánya vagy hiányos volta mellett a hatóság értékelhet. Nagyobb cégeknél hárommillió forint az irányadó összeg. Megéri tehát szabályosan jegyzőkönyvezni.
Alapvetés, hogy ha a vevő fogyasztó, és problémája van, kötelező adminisztrálni. Fogyasztónak nem minősülő vásárló esetében pedig ajánlott. Vízválasztó, hogy egy-egy fogyasztói megkeresés minőségi kifogás vagy csak panasz. Nem mindegy tehát, hogy minek minősíthető az, amit a fogyasztó – akármilyen hangnemben és csatornán keresztül, de – kifogásol.
Panaszról akkor beszélünk, ha például nem volt elérhető a vevőszolgálat, nem lehetett parkolni stb. A fogyasztóvédelmi törvényünkben foglalt definíció szerint a panasz „a fogyasztó vállalkozással szemben előterjesztett, a vállalkozásnak vagy a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó, egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányuló kifogása, a kellékszavatossági, termékszavatossági vagy jótállási igény kivételével”. Leegyszerűsítve, amikor a cég tevékenységével kapcsolatosan van baja a fogyasztónak, és ezt jelzi szóban vagy írásban. Ilyenkor elég 30 napon belül érdemben és igazolható módon válaszolni neki.
Ettől teljesen eltérő, másik esetkör, amikor minőségi kifogásról beszélünk, vagyis ha a fogyasztó szavatossági vagy jótállási igényt jelent be. Konkrétabban termék- vagy kellékszavatossági igényt, vagy kötelező jótálláson, vagy szerződéses jótálláson alapulót. Az utóbbi körében vagy gyártói jótállásra vagy forgalmazói garanciára is történhet hivatkozás. A hétköznapi példák persze kevésbé cizelláltak: sok fogyasztó eleve keveri a szavatosságot a jótállással, és leggyakrabban csak arra hivatkozik, hogy a cégtől megvásárolt termék „rossz”, meghibásodott, és ezért annak javítását vagy a vételárat kéri vissza, mert szerinte ráadásul „garanciális” még a termék.
Tény, hogy a termék- és kellékszavatosság, a kötelező és a gyártói jótállás pontos elhatárolása nem tartozik az átlagfogyasztók alapismeretei közé, viszont elvárt, hogy a vállalkozások, szervizeik, vevőszolgálatért felelős részlegei eligazodjanak az említett jogintézmények mátrixában.
Tudni kell, hogy kötelező jótállással nem, de kellékszavatossággal minden eladó fél minden termék kapcsán helytállni tartozik a vevő irányában, méghozzá generális szabályként kettő évig, ha az fogyasztónak minősül, és egy évig, ha nem. Ráadásul az első évben fogyasztói adásvételi szerződéseknél vélelem szól a fogyasztó javára a hibás teljesítés – leegyszerűsítve a gyári hiba fennállása – mellett, vagyis ha olyan meghibásodást kifogásol a vevő, amely a vásárlástól számított egy éven belül jelentkezett, de a kereskedő vitatja, hogy annak oka a szerződéskötés előtt már fennállt-e, akkor számolnia kell azzal, hogy a bizonyítás terhe az övé: ilyenkor vagy szépen beláttatja a cég a vásárlóval, mondjuk egy szakvéleményre alapozva, hogy a fogyasztó okozta – történetesen a karbantartás elmulasztásával, hanyag vagy rendeltetésellenes használattal stb. – a meghibásodást, vagy helyt kell állnia. Az utóbbi azt jelenti, térítésmentesen javítani vagy cserélni kell a terméket, vagy megállapodhatnak a felek megfelelő árleszállításban, illetve végső esetben elállásra is sor kerülhet, amikor is úgy tesznek, mintha sose találkoztak volna, így a vételár a fogyasztóhoz, míg a hibás termék az eladó félhez jut vissza.
Tudni kell azt is, hogy kis hazánkban a kellékszavatossággal sokszor fut párhuzamosan az úgynevezett kötelező jótállás: a legtöbb tartós használatra rendelt fogyasztási cikkre eladási ár függvényében kettő vagy három év kötelező jótállás jár a fogyasztónak, és annak tartama alatt mindvégig a cég viseli a bizonyítás terhét vita esetében.
Nézzük akkor a jegyzőkönyvezést, amikor a termékkel van gondja a fogyasztónak. Ennek szabályait a 19/2014 (IV.29.) NGM-rendelet rögzíti. Pontosan meghatározza, hogy a fogyasztó termék- vagy kellékszavatossági, továbbá kötelező vagy szerződéses jótállási igénye esetében milyen tartalommal készüljön jegyzőkönyv. Rögzíteni szükséges a fogyasztó nevét, címét, valamint a termék megnevezését, a vételárát, és a szerződés vállalkozás általi teljesítésének időpontját, valamint a hiba bejelentésének időpontját.
Rögzíteni kell, hogy a fogyasztó szerint a meghibásodás miben áll, továbbá, hogy milyen jogot kíván érvényesíteni. Természetesen a szavatossági vagy jótállási igény rendezésének módját is tartalmaznia kell a jegyzőkönyvnek, tehát azt, hogy a cég mit és hogyan vállal megtenni.
Fontos, hogy ha a vállalkozás a fogyasztó szavatossági vagy jótállási igényének teljesíthetőségéről annak bejelentésekor nem tud azonnal nyilatkozni, akkor az álláspontjáról – a fogyasztói igény elutasítása esetén az elutasítás indokáról és a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről is – öt munkanapon belül, igazolható módon köteles értesíteni a fogyasztót.
Nem kötelesek tehát a cégek azonnal megmondani és jegyzőkönyvbe venni, mit tudnak és hajlandók tenni a fogyasztó minőségi kifogásával. Kötelesek azonban jegyzőkönyvet felvenni és annak másolatát haladéktalanul, igazolható módon a fogyasztó rendelkezésére bocsátani. A jegyzőkönyvben kell, hogy szerepeljen egy olyan tájékoztatás is, hogy fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó a békéltető testület eljárását is kezdeményezheti.
Amennyiben pedig a vállalkozás elutasítja a fogyasztó nála bejelentett igényének a teljesítését, ennek indokolása is kötelező jegyzőkönyvtartalom. A fogyasztóvédelmi hatóságok rendszeresen ellenőrzik a szabályos jegyzőkönyvezést, és igen gyakran indulnak pont azért hatósági eljárások, mert egy-egy fogyasztó a hatóságnál sérelmezi, hogy kifogását nem intézte a vállalkozás „rendesen”. Ilyenkor, ha az eljárás alá vont cég akarva-akaratlanul beismeri, hogy sem a fogyasztói megkeresések egyes kategóriáit, sem az említett jogintézmények pontos tartalmát nem ismeri, szinte garantált a bírság.
