Hogyan látja a pénzügyi digitalizáció helyzetét a szektorban?
Folyamatosan fejlődik, van egy egészséges verseny ezen a téren is a pénzintézetek között, ami mindenkinek jót tesz. Ezt nagyban a FinTech vállalatok is katalizálják, hiszen bizonyos területeken már velük is versenyzünk – ez a folyamat már jó pár éve elindult.
A bankok egymással is versenyeznek, újabb és újabb funkciókkal jönnek ki, amivel természetesen az ügyfelek járnak a legjobban.
Ugyanakkor a FinTechek rámutatnak a gyenge pontjainkra, ezekre pedig igyekszünk gyors, „up to date” megoldásokkal válaszolni, lépést kell tartanunk. Azt látjuk ugyanakkor, hogy azok az ügyfelek sem hagyják el teljesen a klasszikus bankrendszert, akik bizonyos szolgáltatások terén inkább egy FinTech megoldást preferálnak.
Fotó: Vémi Zoltán / Világgazdaság
Mit tapasztal, az ügyfelek még mindig a személyes ügyintézést preferálják, vagy már népszerűbb az online bankolás?
Egyértelműen megfigyelhető trend, hogy a lakossági ügyfelek egyre nagyobb arányban térnek át az online banki csatornákra, egyre többen szinte már csak mobilon intézik a mindennapi banki ügyeiket. Mindemellett Magyarországon még mindig van egy réteg, aki szeret bemenni a fiókba, szereti a személyes interakciót, ugyanakkor ők is egyre rugalmasabbak: a videós szolgáltatást például már egyre inkább vesznek szívesen igénybe. Úgy gondolom, nekünk leginkább arra kell koncentrálnunk, hogy a standard termékeknél, egyszerűbb helyzetekben az online térben tudjunk adekvát megoldást adni, ugyanakkor ha valaki bemegy egy bankfiókunkba, egy nagyon jó szakértői gárdával találkozzon, ha egy komplexebb jelzáloghitelről, befektetésről, vagy „prémium bankolásról” van szó.
A vállalati ügyfelek kiszolgálásának tekintetében továbbra is elsődleges a személyes kapcsolat,
ennél az ügyfélkörnél a tárgyalásokat követő folyamatokat – például számlanyitás, adatszolgáltatás, további ügyféligények – kell tudnunk megtámogatni adminisztrációt és papírmunkát csökkentő digitális megoldásokkal.
A mesterséges intelligencia (MI) alkalmazása már szinte mindenhol bevett gyakorlat. Mennyire idegenkednek az ügyfelek ettől a technológiától?
Egyre kevésbé, hiszen az elmúlt években már hozzászoktak, a mesterséges intelligencia már évek óta „csatasorban” van, csak ez nem feltétlenül tudatosult bennünk. Elég, ha a chatprogramokra vagy az ízlésünk alapján filmet, zenét ajánló platformokra gondolunk. Mi az ügyfélkiszolgálás terén a chatbotoknál látjuk, hogy ténylegesen profitálhatunk. Az egész mesterséges intelligencia kicsit olyan, mint anno az internet volt: eleinte senki sem tudta, hogy mi lesz belőle, de az elmúlt pár évtizedben megváltoztatta az életünket. Úgy gondolom, az MI-nek is hasonló hatása lesz, csak ez jóval gyorsabban fog történni.
Ami fontos, hogy a bankoknak prudens módon kell működniük ügyfél- és banktitkokkal dolgoznak, emiatt különösen óvatosan kell eljárni. Nem azt mondom, hogy a bankszektornak mindenben követőnek kell lennie, sőt,
de az előbb említett szenzitív információk miatt érdemes a kivárásra, az okos tanulásra, okos követésre játszani.
Az ügyfelek védelmének érdekében meg kell várni a megfelelő szabályozást, mert még rugalmas, kialakulóban van, feszegeti a határait. Nekünk tehát óvatosan, ügyesen és az ügyfelek érdekeit szem előtt tartva kell adaptálnunk az új technológiákat.
Az innováció a magyar gazdaság húzóágazata és kitörési pontja lehetA magyar gazdaság versenyképességének a kulcsa az innovációban rejlik, és nem mellesleg a gazdasági haszna is jelentős – hangzott el a Világgazdaság és a Figyelő Évadnyitó Innovációs Konferenciáján. A rendezvény előadói számos aktuális témát jártak körül. |
