Nyár közepén pattant ki az ügy, amelynek lényege, hogy egy technológiai karbantartás, azaz adatmigrációs folyamat közben adatvesztés történt a Booking.com rendszerében, amit a cég vezetősége már elismert, de odáig még nem jutott el az óriásvállalat, hogy minden egyes partnerével rendezze a tartozását. A történet tanulságairól, ellentmondásairól, szakmai vonatkozásairól Hóka Péter, a Budapesti Gazdasági Egyetem Turizmus tanszékének mesteroktatója beszélt a VG Óperencia podcast friss epizódjában.
A különös sztoriban sok apró vállalkozás és egy globális óriáscég érintett, amely szállásadók sokaságának lett adósa többheti letöltött vendégéjszaka árával. Az Európában piacvezető, itt az online szállásfoglalási torta 65 százalékát uraló portál mögött 28 millió szerződött vendégfogadó cég van, amelyek túlnyomó többségével jutalékos rendszerben dolgozik, a részesedését utólag kapja meg a szálláshelyektől.
Egy speciális szerződésben viszont, amelyet zömében kisebb szálláshelyek kötöttek a céggel, a Booking.com szedi be a szállásdíjat, és a saját jutalékának levonása után fennmaradó részt utalja a partnereinek. Jellemzően 2-4 héttel a vendég távozása után vagy a lemondási díjak beszedése után fizet. Kivéve most, amikor előbb egy technológiai átállásra hivatkozva leálltak a kifizetések, majd zömében nem indultak újra, mint utóbb kiderült, adatvesztés miatt.
A felmérések szerint egyes országokban a szerződött szállásadók 5–7 százalékának 1–4 heti bevételével került késedelmes fizetésbe a Booking.
A magyar szállásadók többsége már megkapta az elmaradt bevételt,
vélhetően nem függetlenül attól, hogy Gazdasági Versenyhivatali vizsgálat indult a cég ellen, és az állami turisztikai ügynökség is erélyesen lépett fel.
Eltűnnek a Booking.com-ról a szálláshelyek?
A Booking.com-ról nem lehet lemaradni, ez a világ egyik legnagyobb online szállásfoglalási portálja, amely eurószázmilliókat költ reklámra. Cserébe a keresőmotorok a találati listák elején mutatják releváns ajánlatait, amelye a megfelelő szálláshelyekre irányítják a potenciális vendégeket.
Az egyetemi mesteroktató rámutatott, hogy a csatlakozó szálláshelyek számára a kinyílik a világ, a jutalékért cserébe látszanak a világ bármelyik pontján, tehát a szolgáltatásért kínált előnyök nagyok.
A Booking.com megkerülhetetlenné vált az online szállásfoglalási piacon,
ahol az elsők között vetette meg a lábát, mellette felnőni sok idő lehet.
Most azonban kiderült még valami fontos. A szoftverorientált, nagyon sok mesterséges intelligencia által kínált megoldást használó, automatizált rendszer nincs felkészítve a kríziskommunikációra. Ráadásul a biztonságos működés érdekében vélhetőn ki vannak iktatva a manuális beavatkozási lehetőségek, tehát az adatvesztés egyfajta csapda, a tartozások abból adódnak, hogy a rendszerben nincsenek benne az érintett vendégéjszakák, ezért az automata mechanizmus nem adott utasítást az utalásokra.
Nem a vendégek kerültek bajba
Nem fogyasztóvédelmi kérdést vet fel az ügy, mert nem az utazót érinti, hanem elsősorban polgárjogi-pénzügyi-jogi kérdés,
amelyben két jogi személy, a szállásadó és a Booking.com között ki nem fizetés vagy késedelmes fizetés a lényeg – hívta fel a figyelmet Hóka Péter. A gazdasági erőfölény kérdése azonban joggal merül fel ebben az esetben, amikor sok kis cég áll szemben egy gigászival.
Az egyetemi oktató leszögezte, nem túl rövid idő alatt, de már azt elismerte a vállalat, hogy a technológiai adatmigráció, az átállás során adatvesztés is történt, és ez okozta a fizetési késedelmet.
Késedelmes fizetés persze nem csak a turizmusban adódik, más ágazatokban is előfordul, de ez a szektor sokkal jobban fókuszban van, sokkal érzékenyebb, mint bármi más.
Booking.com: uniós szabályozás lehet a válasz, hogy ne jöhessen újra hasonló botrányA Booking.com globális szállásközvetítő körül kialakult pénzvisszatartási ügyről érdeklődött Tóth Edina fideszes EP-képviselő tegnap késő délután az Európai Parlamentben, miután a tanács spanyol soros elnöksége az Európai Parlamentben bemutatta uniós belső piaci és fogyasztóvédelmi prioritásait. |
Rosszul kommunikált a Booking.com?
Külső szemmel elhibázottnak tekinthető az elzárkózás, a bagatellizálás, a probléma be nem ismerése, de egy ekkora vállalatnál nagyon nehezen mozdul a gépezet, ráadásul a hatékonyság érdekében automatizált ügyfélszolgálati rendszer most bumerángként működött. Nem segített, hanem rontott a helyzeten, hiszen
az érintettek úgy érezték, hogy elhajtják őket, mert csak automatikus válaszokat kaptak, sorra ugyanazt.
A turisztikai szakértő elmondta, hogy egy ekkora, szoftverek által irányított platform nehezen tud egyéni kommunikációt folytatni, a gyakran ismételt kérdésekre van optimalizálva, minimális humán ügyfélszolgálata nem tömeges problémákra van méretezve. Nem egyszerű két-három hét alatt humán erőforrást, azaz elegendő embert allokálni arra, hogy elkezdjen emberekkel egyenként egyezkedni. Az egyértelműen kiderült, hogy ilyen krízishelyzetet a Booking.com nem tud kezelni.
Különös helyzet, érthetetlen késlekedés
Nagyon erős, profitábilis cég a Booking.com, ez nem kérdés, a kérdés az, hogy miért nem rendezte már hónapok óta a késedelmes fizetéseket – összegezte Hóka Péter, aki szerint a szakma számára ez a legkülönösebb a történetben. Ha elvesztek az adatok, akkor lehetőséget kellene adni a szállásadóknak arra, hogy ha hitelt érdemlően tudják bizonyítani a náluk eltöltött vendégéjszakákat, akkor fizesse ki őket a társaság.
A BGE mesteroktatójával rögzített teljes beszélgetést itt lehet meghallgatni:
