Mesterséges intelligencia, adatok és elégedett ügyfelek: a távközlés jövője?
A nagy technológiai vállalatok belépésével egyre élesedik a verseny a piacon, és a hagyományos telekommunikációs cégeknek választaniuk kell: vagy kiemelkedő ügyfélélményt (CX) nyújtanak, vagy elveszítik ügyfeleiket. Az életben maradáshoz új megoldásokat, például generatív mesterséges intelligenciát kell alkalmazniuk az ügyfélszolgálatokban. Az MI-alapú alkalmazások képesek leegyszerűsíteni a folyamatokat, optimalizálni az adatkezelést, növelni a munkatársak hatékonyságát, és mindezt úgy, hogy közben erősítik az ügyfélélményt és a lojalitást a kiélezett versenykörnyezetben. A Foundever friss iparági útmutatója szerint eljött az idő, hogy a távközlési cégek tudatosan új alapokra helyezzék működésüket a siker érdekében.
A szolgáltatóknál rengeteg adat gyűlik össze az ügyfelekről, mégis alacsonyak az elégedettségi mutatóik. Ennek egyik oka, hogy sokan még mindig az ügyfélszolgálatra szűkítik a CX fogalmát, ahelyett, hogy vállalati szinten kezelnék a kérdést. Ahol hiányos a visszajelzés, nehézkes az adatokhoz való hozzáférés vagy ellentmondásosak az információk, ott az ügyfél is elégedetlen lesz. Please mind the gap – ne bújjunk el az adatok elől, a mesterséges intelligencia és az adatelemzés használatával a távközlési cégek pontosabb rálátást kaphatnak ügyfeleikről, és javíthatják az ügyfélélményt.
Hogyan segíthet a mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálaton?
A technikai problémák (33%), a számlázás és befizetés (14%), az új lakásba költözés (13%), a szolgáltatásindítás (9%) és -lemondás (5%) a leggyakoribb okok, amiért az ügyfelek a szolgáltatójukhoz fordulnak. Legtöbbször technikai nehézségekre (30%), az alacsony színvonalú ügyfélszolgálatra (14%), a szolgáltatások lemondása körüli nehézségekre (13%), a magas díjakra (11%) és a félrevezető akciókra (6%) érkezik panasz.
A mesterséges intelligencia sokat segíthet a helyzeten azáltal, hogy javítja a szolgáltatás minőségét, csökkenti a várakozási időt, és könnyebbé teszi az információhoz való hozzáférést. Az automatikus megoldásokkal és a mindig elérhető támogatással a fogyasztók szinte bármikor önállóan intézhetik ügyeiket. Amennyiben az MI-t megfelelően integrálják a meglévő rendszerekbe, az hatékonyabb működést eredményez, de elengedhetetlen a CX-szakértők bevonása és a folyamatos optimalizálás is. Csak így tartható fent a megfelelő egyensúly az automatizáció és az emberi ügyféltámogatás között.
Nézzük az ügyfél szemszögéből
Az iparági vezetők egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek a „customer journey”, vagyis az ügyfélút feltérképezésére – nem véletlenül, hiszen ez a módszer segíti a szolgáltatókat az ügyfélélmény javításában, ami növelheti a bevételt és jelentősen erősítheti a nyereségességet. Világosan megmutatja, miként lép kapcsolatba az ügyfél a céggel az első találkozástól kezdve a vásárláson át a terméktámogatásig. Az így nyert adatok alapján a szolgáltatók előre jelezhetik a várható igényeket, és személyre szabottabb ajánlatokat tehetnek. Ez nemcsak az ügyfélélményt javítja, de hosszú távon erősíti a lojalitást. Az MI és az analitika itt is kulcsfontosságú, hiszen a múltbeli viselkedési minták alapján ma már előre jelezhetők a még fel nem merült problémák.
Boldog munkavállaló, elégedett ügyfél
Az ügyfélélmény fejlesztése nem képzelhető el elégedett munkatársak nélkül, hiszen a motivált munkavállalók várhatóan még jobb szolgáltatást nyújtanak. A munkahelyi jóllét kulcstényezői a világos kommunikáció, az elismerés, a fejlődési lehetőség, a jutalmazás és a munka-magánélet egyensúlya. A csapatmunka ösztönzése és a pozitív vállalati kultúra nemcsak a munkatársaknak, hanem az ügyfeleknek is kedvez. Kreatív megoldásokkal, például játékosított (gamification) motivációs rendszerekkel az ügyfélszolgálati munka is még élvezetesebbé tehető.
Az ügyfélélmény védelme
A kibertámadások egyre nagyobb fenyegetést jelentenek a távközlési infrastruktúrára. Az 5G, a 6G és az IoT terjedése pedig csak fokozza a kockázatokat. Ahogy a telekommunikációs cégek bővítik hálózataikat és szolgáltatásaikat, úgy az ügyféladatok védelmének is kiemelt feladattá kell válnia.
A súlyos veszteségekkel járó kibertámadások elkerüléséhez szigorú biztonsági intézkedéseket kell bevezetni. Az ügyfelek bizalmát úgy lehet megszerezni, ha a vállalat világos és átfogó adatvédelmi szabályokat alkalmaz, és nyíltan kommunikál arról, miként óvja meg ügyfelei adatait. Az adatbiztonságot a titkosítás, a rendszeres biztonsági auditok, valamint a többfaktoros azonosítás tudja garantálni. A dolgozók folyamatos képzése és a jogszabályi megfelelés is nélkülözhetetlen a fogyasztói bizalom megtartásához.
Szüntessük meg a kockázatokat
Az ügyfélélményben fellelhető hiányosságokat csak átfogó szemlélettel lehet megszüntetni, amelyben a technológia, az adatok és az emberek egyaránt szerepet kapnak. Az MI és az analitika lehetőséget ad a személyre szabott, gyors és hatékony támogatásra, de önmagában nem elég. Ugyanilyen fontos a dolgozók bevonása és a kiberbiztonság garantálása. Ha a munkatársak számára biztosítjuk a feltételeket ahhoz, hogy kiváló szolgáltatás nyújtsanak, és azt, hogy az ügyfelek biztosak legyenek adataik védelmében, akkor kialakul a hosszú távú bizalom és lojalitás. A távközlési iparág jövőbeli sikere azon múlik, mennyire képes folyamatosan fejlődni, alkalmazkodni és az ügyfelet állítani minden döntés középpontjába.
