A válságból történő lassú kilábalás közepette a pénzintézetek számára még fontosabbá vált az ügyfelek elégedettsége, ennek mérése, figyelemmel követése és lehetőség szerinti javítása. Jelenleg ugyanis meglehetősen kevés új szerződés köttetik a pénzügyi szférában, így a bankoknak túlnyomórészt a már meglévő ügyfelek megtartására kell összpontosítani kapacitásaikat.
E téren kifejezetten jól jönnek azok a módszerek és lehetőségek, amelyek az ügyfélszolgálati csatornák és központok térnyerésével minden vállalkozás számára elérhetővé váltak. E csatornák segítségével az adott pénzintézetek (és természetesen más szektorokban működő vállalkozások is) az esetek túlnyomó részében értesülnek arról, hogy ügyfeleik mennyire elégedettek az általuk nyújtott szolgáltatásokkal.
A legszélesebb körű és legmegbízhatóbb adatok megszerzése érdekében azonban oda kell figyelni arra, hogy az adott ügyfélszolgálati csatorna rendelkezzen az ügyfél-elégedettség méréséhez szükséges úgynevezett „skill settekkel”, vagyis eszközökkel, képességekkel – mutatott rá lapunk kérdésére Szép Péter, a Deloitte Üzletviteli és Vezetési Tanácsadó Zrt. üzleti tanácsadási szolgáltatások részlegének partnere. Ez legegyszerűbben a call centerek, a telefonos ügyfélszolgálati központok esetében valósítható meg, ahol az elégedettség mérése vagy az élőszavas beszélgetés része lehet, vagy ennek lezárultával egy automatikus rendszer mérheti fel az adott ügyfél véleményét.
A cikk teljes terjedelmében csak előfizetőink számára elérhető. A cikket - az összes mai cikkel együtt - egy emelt díjú SMS elküldésével olvashatja el.
