Egyre több hazai honlapon találkozunk már chatbottal, legyen az egy webáruház, kereskedelmi szolgáltató vagy éppen közműcég weboldala. A chatbot azt a felugró ablakot (és a mögöttes „motort”) jelenti, ahol a kérdéseinket feltehetjük, amelyekre már nem ember válaszol a „vonal” túlsó végén, hanem egy gép, de az azonnal. Sokan e technológiát a legújabb innovatív módszerek között tartják számon, érdemes tehát tisztázni az alapokat.
A koncepció már több mint hatvanéves.
Az első chatbot 1966-ban jelent meg. Joseph Weizenbaum professzor arra tervezte az Eliza névre keresztelt eszközt, hogy karikírozza az emberi párbeszédet, ami nemcsak sikerült neki, de elindított egy máig tartó hullámot.
Szakértők már akkor azt mondták, hogy pár éven belül nem lesz különbség az ember által alkotott válaszok és a gép válaszai között. Halkan megjegyzem, hogy bár napról napra fejlődik a technológia, ezt még 2020-ban sem sikerült teljesen elérni.
A Dr. Sbaitso nevű chatbot az 1990-es években főként kérdésekkel operált, korai mesterséges intelligenciával és hangutasítási képességekkel ruházták fel. 1995-ben érkezett az A.L.I.C.E., amely heurisztikus, azaz a korábbi tapasztalatok felhasználásával működő mintával dolgozott, jobban „értette” a kommunikáció kontextusát, és az interneten személyiséget is kapott. Ez tekinthető a mostani chatbotok modern ősének.
Az ezredforduló után felgyorsultak a fejlesztések:
A chatbot ugyanakkor csak később került az üzleti felhasználás radarjára. 2008-ban az Alaska Airlines légitársaság oldalán jelent meg az egyik első kereskedelmi célú ilyen eszköz, majd 2011-ben az utazásszervező nagyágyú, az Expedia is ezt a technológiát vetette be. Ám nem csak Amerikában történtek fejlesztések: 2016-tól például az orosz Tocska Banknál pénzügyi műveleteket lehetett végezni chatbot segítségével. Ekkor született az a piaci előrejelzés is, amely szerint 2020-ra a vállalatok 80 százaléka fog chatbotot használni. Igaz, az elmúlt években robbanásszerű volt a fejlődés, de még globálisan is messze vagyunk ettől a felhasználói számtól. Bár a nemzetközi nagyvállalatok jellemzően mind használói e technológiának, a kisebb cégeknél még várat magára ennek az „új” eszköznek a használata, noha már a közösségi platformok is karnyújtásnyi közelségbe hozzák ezt a lehetőséget.
Az innovatív üzleti szereplők tapasztalata egybehangzó: az ügyfeleket szinte bármilyen sztenderd kommunikációs folyamatban – érdeklődés, űrlapok kitöltése, megrendelés rögzítése – tudja segíteni a chatbot, amely fáradhatatlanul végzi a munkáját, az öntanuló mechanizmusnak köszönhetően mind pontosabban.
Eközben egyúttal mentesíti a jellemzően stresszes és ismétlődő feladatoktól a képzett kollégákat, akik így a bonyolultabb, nagyobb odafigyelést igénylő, egyedi ügyekkel tudnak foglalkozni.
Ezt is tükrözi a Business Insider Intelligence felmérése, amely számszerűsítette a technológia előnyeit: csupán a biztosítási iparágban az idei, 2020-as évben 500 millió dollár megtakarítást hoz a chatbotok alkalmazása a piaci szereplőknek, ami 2025-re több mint a tízszeresére (!), azaz 5,8 milliárd dollárra nő(het).
A chatbotok azonban – minden innovációjuk és előnyük ellenére – egyelőre nem képesek leváltani az embereket. Az érzelmek, a finom gesztikulációkban megbúvó információk értő kezelése humán tulajdonság, amely ügyfélszolgálatokon, emberközpontú cégeknél, a prémiumszegmensekben nem nélkülözhető.
