A világ call center központjában terjed a mesterséges intelligenciától és a technológiától való félelem

A munkaerőköltségek csökkentésére miatt a hívásokat kezelő ügyfélszolgálatokat több országba kiszervezték, most viszont a feladatok egy részét a mesterséges intelligencia veszi át. Az előrejelzések szerint idén a 38 milliárd dolláros bevételt elérő iparág minden jelentős szereplője igyekszik bevezetni az MI-eszközöket, hogy versenyképes maradjon.

Mindez félelemmel tölti el a call centerekben dolgozókat. Az 1990-es évek óta a Fülöp-szigetek olcsó, a nyugathoz kulturálisan igazodó, angolul jól beszélő alkalmazottakkal hívta fel magára figyelmet, így Indiával együtt piacvezetőnek számít. A 114 milliós szigetországban 1,7 millión dolgoznak a szektorban.

A kormány arra számított, hogy az iparág segít más fehérgalléros munkahelyek létrehozásában, a lakosság egy részét pedig a középosztályba juttatja. Azonban a mesterséges intelligencia még azelőtt megérkezett, hogy ez megtörtént volna, amire több példát is felsorol a Bloomberg. Egyikük, a 12 éve az iparágban dolgozó férfi, Joniel Godino elvesztette állását a Telstra ausztrál távközlési vállalatnál.

Idén Februárban a cég nyilvánosan bejelentette az eredményeket: a mesterséges intelligenciának 20 százalékkal kevesebb hívást eredményezett, így az összes call centerben bevezetik a technológiát. Alig néhány hónappal később a Telstra közölte, hogy 2800 munkahelyet szüntet meg az egész vállalatnál.

Februárban a Klarna Bank adta hírül, hogy az összes ügyfélszolgálati interakció kétharmadát mesterséges intelligenciával működő robotok végzik, ami 700 teljes munkaidős ügynök munkájának felel meg. Bár a cég még nem jelentett be leépítéseket, az elemzők szerint ez gyakorlatilag borítékolható. 

Nem kell félni, nem fog fájni

Az évek során rengeteg gyászjelentés született a call center iparágról, ám a technológiai megoldások sokáig kezdetlegesek voltak. Azonban a több mint másfél éve elindított MI-chatrobot, a ChatGPT villámgyorsan meghódította az internetet, és számos cég kísérletezik saját megoldással.

A vállalatok azzal igyekeznek a hírekbe kerülni, illetve növelni eladásaikat, hogy termékeikbe MI-t építenek be. Nyilvánvaló, hogy a Fülöp-szigeteken komoly kihívást okoz a technológia. Emiatt a kormány létrehozott egy mesterséges intelligencia kutatóközpontot, valamint több tanfolyamot is szerveznek a kormányzat és iparági szereplők támogatásával. Ezeknek a célja, hogy növeljék az alkalmazottak képességeit.

Ugyanis az iparág vezetői szerint nem kell félni a mesterséges intelligenciától, mivel az MI különböző szerepköröket fog létrehozni a jövőben, így a szigetország fehérgalléros munkavállalói nem maradnak munka nélkül. Egyes szakértők pedig hangsúlyozzák, hogy összetett problémáknál továbbra is szükség lehet az emberi munkaerőre, valamint az MI ellenőrzése is az emberek feladata marad.